隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的高速發(fā)展，醫(yī)院IT信息基礎(chǔ)設(shè)施也變得更加復(fù)雜，越來越多的臨床業(yè)務(wù)應(yīng)用運行于計算機和網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代醫(yī)院對IT信息系統(tǒng)的依賴也越來越強，系統(tǒng)的可用行和穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)的完整性和可靠性以及整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性已經(jīng)成為每位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和信息科負責(zé)人須要考慮和解決的問題。面對日益龐大的醫(yī)院IT規(guī)模，信息科在日常的網(wǎng)絡(luò)管理和運行維護中面臨許多問題和挑戰(zhàn)。為保證IT系統(tǒng)能7x24h不間斷地高效運行，必須建立一套全面且高效的IT運維管理系統(tǒng)。

    1.醫(yī)院lT運維管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性

    在日常的醫(yī)院IT系統(tǒng)使用過程中，各臨床業(yè)務(wù)部門總會提出這樣的抱怨：①IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障了，打電話到信息科找不到人，怎么辦？②信息科什么時候才能幫我們解決好問題，還要等多長時間？③誰能告訴我，我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？而信息科的系統(tǒng)維護人員會有這樣的煩惱：①要處理這么多繁瑣的工作，我已經(jīng)焦頭爛額了，怎么辦？②怎樣才能使工作更有效率，怎樣才能使臨床業(yè)務(wù)部門滿意我的服務(wù)？③遇到問題時沒有相關(guān)的解決方案可以參考。誰能幫幫我？同時，信息科的主管領(lǐng)導(dǎo)或科長也有這樣的困惑：①如何獲取有效的數(shù)據(jù)來衡量信息科內(nèi)維護人員的工作量及服務(wù)態(tài)度？②怎樣對信息科內(nèi)的維護人員進行合理分工？③如何提高或改進服務(wù)質(zhì)量？④如何清晰了解故障發(fā)生的頻率，怎樣進行問題匯總和服務(wù)跟蹤？⑤怎樣形成有效的知識積累，如何擺脫對“關(guān)鍵人物”的過分依賴等。

    綜上所述，針對沒有建立與臨床業(yè)務(wù)部門有效溝通機制和手段的問題．應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)Portal窗口，作為信息科與臨床業(yè)務(wù)部門之間的唯一聯(lián)系點。針對信息科主管無法清楚了解醫(yī)院內(nèi)IT運維全貌和全程控制IT服務(wù)各流程的問題，應(yīng)建立一套規(guī)范化的ITIL服務(wù)流程，從事件、問題、變更、發(fā)布、配置等規(guī)范流程。針對信息科系統(tǒng)維護人員需要從“救火隊員”轉(zhuǎn)換為“保健醫(yī)生”的需求，可將信息科內(nèi)維護人員按擁有技能進行分類，建立標準、規(guī)范的服務(wù)流程，同時建立完善的知識庫系統(tǒng)在信息科內(nèi)維護人員間共享知識。為了有效解決以上的種種抱怨、煩惱和困惑，建設(shè)統(tǒng)一、高效的IT運維管理系統(tǒng)顯得尤其重要和迫切。

    2.醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

    根據(jù)IT運維管理平臺的建設(shè)需求，整個醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)平臺從功能結(jié)構(gòu)上分為3層結(jié)構(gòu)。①數(shù)據(jù)采集層：主要完成對網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲、備份、數(shù)據(jù)庫、中間件等IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)采集功能。對于告警、性能、配置數(shù)據(jù)，使用采集適配器，通過被管理對象提供的各類采集手段或接口實現(xiàn)對需要監(jiān)控數(shù)據(jù)的采集。采集程序通過記錄采集斷點的信息來完成對數(shù)據(jù)的補采或重采的功能，以保證數(shù)據(jù)采集的完整性。②數(shù)據(jù)處理層：主要是通過接收數(shù)據(jù)采集層生成的指標數(shù)據(jù)(或原始數(shù)據(jù))，并對這些指標進行統(tǒng)一的存儲、處理與分析，將處理結(jié)果直接上傳接入應(yīng)用展現(xiàn)層，通過拓撲圖、告警界面、報表系統(tǒng)等統(tǒng)一展示。數(shù)據(jù)處理層的主要功能包括3個部分：告警數(shù)據(jù)處理、性能數(shù)據(jù)處理和配置數(shù)據(jù)處理。③應(yīng)用展現(xiàn)層：主要由故障監(jiān)控、拓撲視圖、報表展現(xiàn)、服務(wù)臺等組成。通過故障監(jiān)控功能提供分類、分級別的事件、告警信息列表，幫助維護人員一目了然地了解系統(tǒng)的運行狀況，同維護人員能夠通過告警確認、告警清除、派發(fā)工單等功能對告警信息進行各種操作。通過拓撲視圖功能，利用圖形化的方式，從多種角度展現(xiàn)各平臺系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，通過直觀的方式反映系統(tǒng)運行狀態(tài)，維護人員能夠方便地查看各種監(jiān)控管理數(shù)據(jù)。通過靈活的報表模板的定制，可以對系統(tǒng)需要監(jiān)控管理的告警信息、性能信息和配置信息進行各種形式的報表呈現(xiàn)，并提供統(tǒng)一的個人工作臺界面，實現(xiàn)日常維護、管理工作的電子化，主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理等功能，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1 IT運維管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

　　3.醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)的主要功能構(gòu)思

　　醫(yī)院IT運管理管理系統(tǒng)可分為監(jiān)控和服務(wù)管理系統(tǒng)兩大部分，設(shè)計構(gòu)思如下。

　　3.1 監(jiān)控管理系統(tǒng)

　　監(jiān)控管理系統(tǒng)包括對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)流量、主機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲、備份、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、安全管理等IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障、性能和配置信息進行監(jiān)控和管理，主要功能包括以下幾個方面。①網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理：主要對路由器、交換機、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行監(jiān)控和管理，需要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓撲管理、網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、網(wǎng)絡(luò)故障管理等功能。當監(jiān)控對象出現(xiàn)故障的時候，通過顏色變化和預(yù)先設(shè)置好的告警規(guī)則通過有效的方式通知信息科維護人員。②服務(wù)器管理：利用服務(wù)器管理系統(tǒng)可以對服務(wù)器的運行狀況進行監(jiān)控．使維護人員及時了解服務(wù)器的重要資源和參數(shù)運行狀況，出現(xiàn)故障時迅速報警，并可自動采取措施排除故障，保證關(guān)鍵服務(wù)器的可用性和可靠性。③數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用管理：可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的性能和故障的管理，通過網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)實現(xiàn)告警通知功能，比如數(shù)據(jù)庫內(nèi)存、IO性能、鎖、表空間、日志、數(shù)據(jù)擴展情況、表訪問頻率等主要運行參數(shù)的監(jiān)控，SQL語句的跟蹤，數(shù)據(jù)庫性能的分析等。從而保障應(yīng)用系統(tǒng)正常運作，確保臨床業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。④業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理：能夠根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系組織業(yè)務(wù)拓撲圖，在IT組件發(fā)生故障時．可以立即析由于IT組件的故障對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，快速定位到服務(wù)故障的核心根源，提高系統(tǒng)維護人員的工作效率，減少服務(wù)停頓時問，提高臨床業(yè)務(wù)部門對信息科的滿意度。⑤機房監(jiān)控管理：實時監(jiān)控機房環(huán)境的狀態(tài)和故障，監(jiān)測機房環(huán)境的各項指標，遇到機房停電、電源故障、環(huán)境溫度過高、非法闖入、網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)器故障等緊急意外情況，能夠及H寸記錄和自動快速報警。

　　3.2 服務(wù)管理系統(tǒng)

　　實現(xiàn)IT服務(wù)管理流程相關(guān)的支持功能，包括事件、問題、變更、配置管理和知識庫管理等，主要功能如下。①服務(wù)臺：是醫(yī)院信息部門與各臨床業(yè)務(wù)部門之間的服務(wù)平臺，起著紐帶的作用。信息科可以利用它處理很多臨床業(yè)務(wù)部門用戶的詢問和請求，并及時向其傳遞有關(guān)請求服務(wù)處理情況：系統(tǒng)使用部門用戶在碰到任何問題時，只需聯(lián)系服務(wù)臺，然后再由服務(wù)臺協(xié)調(diào)信息科做下一步的工作，從而實現(xiàn)單點聯(lián)系，對事件處理的生命周期進行監(jiān)控，提高事件的處理效率和臨床科室的滿意度。②事件管理：事件管理流程是一個被動的處理流程，受事件觸發(fā)和驅(qū)動，負責(zé)快速恢復(fù)服務(wù)，以解決事件表征現(xiàn)象，重點不在于找到事件的根本原因。醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)事件管理流程的目的是在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)。事件管理范圍包括IT生產(chǎn)環(huán)境中的應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)的所有IT基礎(chǔ)設(shè)施所產(chǎn)生的故障、服務(wù)請求及申述。③問題管理：盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對臨床業(yè)務(wù)部門造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。④變更管理：是對變更進行控制的流程，它對變更請求進行記錄、跟蹤與管理，消除或減少IT變更對業(yè)務(wù)環(huán)境和系統(tǒng)的影響和風(fēng)險，保證變更的平穩(wěn)運行，其目的是保證變更在受控方式下正確評估，批準和實施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng)險和對業(yè)務(wù)的影響。⑧配置管理：是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部分的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置元素(CI)相關(guān)的文檔資料。它制訂、跟蹤和匯報相關(guān)信息，確保其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。⑥庫存管理：實現(xiàn)對設(shè)備的入庫和出庫的管理。⑦值班管理：實現(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)范信息科人員值班管理制度。⑧任務(wù)計劃：具有多樣化的任務(wù)類型選擇，系統(tǒng)巡檢、提供靈活的提醒機制、記錄任務(wù)計劃的執(zhí)行情況、輔助變更管理和發(fā)布管理中的任務(wù)規(guī)劃。⑨績效管理：依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容，綜合服務(wù)成本因素，將服務(wù)管理各流程的執(zhí)行過程進行分解量化，實現(xiàn)服務(wù)支持人員工作的計量與統(tǒng)計，并對其進行考評。⑩分析報表：提供了大量的基礎(chǔ)報表和統(tǒng)計分析報表。系統(tǒng)管理：實現(xiàn)角色管理、權(quán)限管理、人員管理、基礎(chǔ)信息配置等功能。知識庫管理：通過知識庫管理模塊，可以建立“內(nèi)容目錄”。醫(yī)院信息科維護人員可以通過知識庫尋找故障的解決方案：知識庫管理模塊也允許維護人員持續(xù)不斷更新資料以確保準確即時的信息。

　　4.預(yù)期收益

　　在醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)完全投入使用后，將會給醫(yī)院帶來以下的預(yù)期收益：①高效的醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)不僅能節(jié)省大量的人力、物力、財力，在快速高效地為臨床業(yè)務(wù)科室解決問題的同時，更有效地增加與臨床業(yè)務(wù)科室的黏合度。②有效利用現(xiàn)有的人力資源，實現(xiàn)任務(wù)計劃自動化，有效地減少了重復(fù)和冗余的工作。③規(guī)范流程體系，信息科內(nèi)維護人員職責(zé)清晰，避免工作上相互推諉。(梳理溝通渠道，減少溝通障礙，加快故障處理速度。⑤量化信息科維護人員的工作量，形成了強有力的考核體系。⑥建設(shè)考核監(jiān)督體系，增強信息科維護人員的責(zé)任心、執(zhí)行任務(wù)更到位。⑦醫(yī)院IT系統(tǒng)的價值和效率可以通過數(shù)字來評價，人、設(shè)備、軟件都可以進行客觀準確的評價，績效可視化。⑧信息共享平臺，提高信息維護人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力和工作效率；規(guī)范信息科的服務(wù)水平、工作流程，避免人事變動潛在的風(fēng)險。⑨降低IT運營成本，減少運營風(fēng)險。⑩流程的引入規(guī)范了操作流程，使業(yè)務(wù)更加流暢。每個環(huán)節(jié)的處理人員都知道下一步做什么，減少了猶豫和思考的時間：保障了業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、良好的運營，改善了與臨床業(yè)務(wù)部門的緊張關(guān)系。

　　5.建設(shè)過程中的困難

　　服務(wù)流程的改變給信息科工作人員和臨床業(yè)務(wù)科室相關(guān)操作人員帶來不適應(yīng)、不習(xí)慣，會有一些工作人員不愿意接受醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)，必須通過有效的溝通來消除其抵觸情緒，讓相關(guān)工作人員充分認識系統(tǒng)實施的必要性：流程是醫(yī)院IT運維系統(tǒng)的核心內(nèi)容，在設(shè)計時，應(yīng)充分考慮信息科內(nèi)工作人員的實際工作能力以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點，確保流程是順暢的；IT運維管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個逐步完善，逐步優(yōu)化的過程，應(yīng)根據(jù)實際情況，先立足于監(jiān)測業(yè)務(wù)。搜集、完善相關(guān)信息，制訂管理流程，完成監(jiān)控管理系統(tǒng)，完成對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控，然后再逐步擴展到服務(wù)管理系統(tǒng)。

　　6.小結(jié)

　　在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，為保證和提高信息科技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量，變“被動式服務(wù)”為“主動式服務(wù)”，從“管理IT基礎(chǔ)設(shè)施”向“為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)”轉(zhuǎn)變，信息科迫切需要引入先進的IT運維管理理念，并把理論與工具相結(jié)合，建立一個對基礎(chǔ)架構(gòu)平臺進行統(tǒng)一監(jiān)控和維護以及對服務(wù)流程和質(zhì)量進行統(tǒng)一考核與指導(dǎo)的醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)。 

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本文標題：醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)（ERP）的建設(shè)

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