總引：想象有兩種婚禮：一個由本來希望女兒做修女，而不是嫁給Walter的母親所籌辦的婚禮；而另一個則是一個希望自己的女兒和Walter結(jié)婚后能白頭偕老的母親所籌辦的婚禮。這樣兩個婚禮哪一個將更成功？當(dāng)你宣布CRM的時候，你的員工對你會產(chǎn)生怎樣的態(tài)度？
　　
　　并不是所有的變革都與技術(shù)有關(guān)

　　現(xiàn)今大多數(shù)的CRM實施方法都與外部管理和技術(shù)方面的變革有關(guān)。誰都知道要進(jìn)行變換角色、重組流程或安裝軟件，但并不是所有的變革都與技術(shù)有關(guān)。
　　我不厭其煩地重申：并不是所有的變革都與技術(shù)有關(guān)。而且其中最重要的變革根本不是技術(shù)。運(yùn)用那些技術(shù)的人們---他們的內(nèi)心想法、理解、感覺以及適應(yīng)與接受即將發(fā)生的改變之能力---才是其中最重要的。無論技術(shù)上的改變多么地出色，如果不能讓那些整日與CRM一起工作的人們理解CRM，你將無法獲得預(yù)期的實施結(jié)果。這也是為什么決定企業(yè)以客為中心變革成敗的關(guān)鍵不是流程重組和昂貴的系統(tǒng)，而是企業(yè)中的人。
　　如果只將目光鎖定技術(shù)而忽略CRM實施過程中人的因素，會產(chǎn)生一些可怕的后果----如果你的實施涉及到整個企業(yè)。根據(jù)我的經(jīng)驗，我所遇到過的所有失敗的CRM，其原因幾乎都是這個問題。而一些成功的企業(yè)大多在實施過程中對人的因素給予了應(yīng)有的重視。
　　成功地處理好變革中的人的因素關(guān)鍵在于接受它并且勇敢地面對它。如果管理層忽略或跳過其中令人感到不太舒服的方面，項目就會失敗。管理層必須要愿意將人的因素放在第一位。我可以很清楚地斷言：只有重視人的因素CRM才會依其本來的方式以及你所希望的方式取得成功。
　　人們總是抵制改變。這不是因為他們消極和自私—或是因為他們正好是你的員工。如果有另一家公司告訴你他們在使員工融入CRM過程中沒有任何問題，沒有艱難的調(diào)整過程的話，那你可以拿著記時器計算他們潰敗的時間了。其實，人們抗拒改變是因為他們并不知道所要進(jìn)行的改變是與他們息息相關(guān)的。當(dāng)知道了這一點(diǎn)，他們不僅會加入到變革中去，而且還會攜起手來努力完成變革。因此，企業(yè)CEO和執(zhí)行管理層所面臨的最大挑戰(zhàn)---即說服你的員工，讓他們明白由CRM引起的改變將會給他們自身帶來很大的好處。
　　抵抗并不是壞事。這是人們在遭遇改變時的自然反應(yīng)（是一種能源）。用他們的話來說就是：“不要這么快。不要忘了我們的感受。讓我們知道到底發(fā)生了什么事。我們要知道為什么改變和它將會給我們的利益（個人利益和集體利益）帶來怎樣的好處�！�
　　有兩種方法可使抵制變?yōu)橹С帧Ｊ紫�，把抵制看作是一種能源。對改變最壞的反應(yīng)就是完全冷漠的態(tài)度。一句“我不關(guān)心”將會破碎管理層進(jìn)行企業(yè)重組的所有激情。抵抗是因為著工作中的任何改變都與他們相關(guān)。你若能恰如其分地將抵制力看作是能源和激情，目標(biāo)—你的目標(biāo)---將能源（抵制力）轉(zhuǎn)化為積極的贊同和行為將會實現(xiàn)。
　　第二，抵制是一種信息，它告訴管理層在改變過程中哪些行得通，哪些行不通。關(guān)注抵制力，甚至是鼓勵這樣的抵制力，管理層通過利用改變能源和了解下一步他們應(yīng)該做什么，從而使變革獲得成功。
　　我在CRM實施中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“人的因素”。我?guī)椭�管理層了解如何協(xié)同員工一起進(jìn)行改變。這往往在開始階段需要思維上的改變，而管理層可以通過圖解形式讓員工明白改變將如何進(jìn)行。這以一個前提為基礎(chǔ)，即所我認(rèn)為的人性的基礎(chǔ)---除非改變會能他們變得比原來更好，否則人們決不愿放棄現(xiàn)狀。

　　指導(dǎo)方法

　　這里有幾條企業(yè)可用來克服抵制、幫助員工融入CRM這一商業(yè)策略的建議方法：
　　-- 徹底考慮改變對人帶來的影響，包括個人利益和集體利益；向員工展現(xiàn)改變的原因，包括不實行改變和實行改變的分別會產(chǎn)生怎樣的結(jié)果。
　　-- 舉行例行交流會。
　　-- 通過向公司員工提供改變什么、什么時候改變以及如何改變等信息妥善地管理好員工的思維混亂期。
　　-- 允許員工作出改變和感到“悲傷”。
　　-- 支持那些提倡改變的經(jīng)理。
　　-- 要明白這樣文化上和心理上的變革性挑戰(zhàn)沒有速成的方法。
　　任何管理層或監(jiān)督層都無法替代員工在CRM實施中扮演的角色。管理層不僅自己要參與其中---想象一下如果一個足球教練告訴他的球員這場比賽將會輸，他又如何激發(fā)球員出擊贏得比賽；一個母親為她討厭的女婿安排婚禮；一個軍官派了一個排去執(zhí)行一個自毀的任務(wù)---管理層同時也需要幫助其員工談?wù)勊麄冴P(guān)心的問題。這類技巧并不難學(xué)，每一個人都能從這一技巧中獲益，它能帶來巨大的變化。
　　如果你正要打算實施CRM，把公司領(lǐng)導(dǎo)層聚集起來討論此事，列出他們認(rèn)為的需要改變的東西以及這些改變會給員工帶來怎樣的影響。他們的回答會給你一個清晰方向，使你能幫助員工理解改變的意義，從而協(xié)助改變的完成。

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本文標(biāo)題：CRM實施中人的因素

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