售后服務(wù)蘊(yùn)含的商機(jī)

    通過(guò)ERP, SCM，境外采購(gòu)和制造的方式實(shí)現(xiàn)的效率已達(dá)到飽和程度。當(dāng)今商業(yè)環(huán)境日益嚴(yán)峻，利潤(rùn)不斷受到擠壓，要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，原始設(shè)備制造商需要制定有吸引力和切實(shí)有效的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造可持續(xù)的營(yíng)業(yè)來(lái)源。因此就要求企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，利用品牌效應(yīng)從制造商升級(jí)為客戶的合作伙伴。這一轉(zhuǎn)變需要企業(yè)更新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和提交服務(wù)的方式。因此，制造商需要進(jìn)一步提升跨界營(yíng)銷的能力，提升客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)營(yíng)業(yè)額。維布絡(luò)提供的創(chuàng)新服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)！

商機(jī)的規(guī)模

    來(lái)自德勤的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，平均而言，售后服務(wù)貢獻(xiàn)了制造行業(yè)26%的營(yíng)業(yè)額，50%的最佳企業(yè)認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。

    分析師表示對(duì)于售出的產(chǎn)品，售后服務(wù)可以帶來(lái)8倍于產(chǎn)品售價(jià)的商機(jī)。圍繞著商業(yè)模式的創(chuàng)新，服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)成為改變游戲規(guī)則的價(jià)值中心。

    單純的將產(chǎn)品以服務(wù)的形式出售，或者將產(chǎn)品和服務(wù)打包出售體現(xiàn)了制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的第一步。

    以使用打印機(jī)為例。一般情況下，打印機(jī)都被是為企業(yè)資產(chǎn)，在公司資產(chǎn)表中顯示為資產(chǎn)支出。然而，如果客戶公司選擇將打印機(jī)作為托管服務(wù)按次付費(fèi)使用，那么公司本身就不需要購(gòu)買打印機(jī)，與打印機(jī)相關(guān)的費(fèi)用便是運(yùn)營(yíng)成本。該做法可以使OEM廠商能在更長(zhǎng)的產(chǎn)品級(jí)別內(nèi)，服務(wù)客戶，加強(qiáng)聯(lián)系，并發(fā)掘潛在的商機(jī)。例如，為客戶提供打印機(jī)的維修和升級(jí)，并提供印刷油墨和紙張，并在打印機(jī)不可工作的情況下，提供替代服務(wù)。

    OEM制造商采取基于服務(wù)的模式，可以實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)方面的益處：

    1.提升營(yíng)業(yè)額–服務(wù)可以貫穿整個(gè)產(chǎn)品級(jí)別

    2.提升利潤(rùn)–將產(chǎn)品與服務(wù)緊密集合，提升服務(wù)效率

    3.交叉銷售–通過(guò)與客戶緊密的溝通互動(dòng)，可以及時(shí)的了解客戶需求。

    客戶通過(guò)OEM制造商提供的服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)以下的商業(yè)價(jià)值：

    ·及時(shí)的服務(wù)交付

    ·服務(wù)質(zhì)量得以提升

    ·可以與服務(wù)提供商加強(qiáng)合作，提供定制化的解決方案

    ·降低了服務(wù)成本

    ·降低了服務(wù)管理成本

    對(duì)于OEM制造商而言，最終結(jié)果非常重要。短期效益是客戶滿意度提升，客戶忠誠(chéng)度提高。長(zhǎng)期效益是客戶的反饋意見(jiàn)有利于制造商改進(jìn)服務(wù)，制定新的服務(wù)，并且將客戶意見(jiàn)充分考慮到產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品的研發(fā)當(dāng)中。

向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型中的管理挑戰(zhàn)

    由制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路絕不是一蹴而就的，而是需要整個(gè)企業(yè)從上至下思想，心態(tài)和運(yùn)營(yíng)，管理的巨大改變。當(dāng)前來(lái)看，不同部門，不同流程諸如物流，零售部件管理，分銷，地點(diǎn)管理，質(zhì)保管理之間信息并未整合。IT技術(shù)也未能發(fā)揮應(yīng)有的效力，導(dǎo)致服務(wù)管理不能落到實(shí)處。

    服務(wù)企業(yè)也面臨一系列不斷上升的成本，例如服務(wù)團(tuán)隊(duì)要頻繁前往客戶端解決問(wèn)題，分析癥結(jié)，然后分配資源。在這種情況下，企業(yè)就比較難有更多空余資金投入研發(fā)新的服務(wù)品種。將流程和系統(tǒng)相集成可以在多點(diǎn)節(jié)省成本，提升效率。

向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型中的組織挑戰(zhàn)

    流程，系統(tǒng)和組織管理變革是勢(shì)在必行。例如培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以提升客戶滿意度和驅(qū)動(dòng)銷售就是一個(gè)方面。另一方面是要是服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)銷售意識(shí)，加強(qiáng)他們與客戶有價(jià)值的互動(dòng)和跟進(jìn)。最后要加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)的溝通，更密切地合作，共同為客戶提供需要的服務(wù)。

    對(duì)于OEM制造商，服務(wù)級(jí)別管理意味著重塑服務(wù)組織，因?yàn)樾枰�整合各個(gè)業(yè)務(wù)。為了提供同類最佳管理服務(wù)，組織需要聚焦一下幾個(gè)方面：

    1.平臺(tái)

    2.遠(yuǎn)程監(jiān)控

    3.分析

    4.移動(dòng)

    1.平臺(tái)：為了順應(yīng)當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境和發(fā)揮SLM平臺(tái)最佳效果，企業(yè)最好采用靈活的訂閱模式，以減少前期巨大的固定成本投入。SLM平臺(tái)的不同組成之間可以無(wú)縫銜接，不需要花費(fèi)額外的工序進(jìn)行集成。SLM平臺(tái)的生態(tài)系統(tǒng)包括如下內(nèi)容：

    業(yè)務(wù)流程類相關(guān)的：

    ·零部件

    ·區(qū)域服務(wù)

    ·退貨，維修，重新發(fā)貨

    ·客戶服務(wù)

    ·質(zhì)保和合同管理

    分析法應(yīng)用的領(lǐng)域：

    ·項(xiàng)目規(guī)劃

    ·前瞻性維護(hù)

    ·零部件優(yōu)化

    ·現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)調(diào)度

    ·故障分析

    應(yīng)用程序包括：

    ·零部件管理

    ·客戶管理

    ·現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

    ·退貨和維護(hù)

    ·知識(shí)管理

    基礎(chǔ)設(shè)施：

    ·移動(dòng)技術(shù)

    ·存儲(chǔ)和服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)

    ·遠(yuǎn)程監(jiān)控

    2.遠(yuǎn)程監(jiān)控：遠(yuǎn)程監(jiān)控，數(shù)據(jù)采集和對(duì)設(shè)備的診斷是提供高效服務(wù)管理的關(guān)鍵。機(jī)器對(duì)機(jī)器的通信經(jīng)歷著前所未有的發(fā)展。遠(yuǎn)程監(jiān)控通過(guò)提供可防范，可預(yù)測(cè)和基于條件的維護(hù)服務(wù)，而大大提升了服務(wù)的可預(yù)見(jiàn)性，同時(shí)也帶來(lái)了更高的客戶滿意度。遠(yuǎn)程監(jiān)控的核心在于基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，將數(shù)據(jù)通過(guò)無(wú)線或者移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全，無(wú)差錯(cuò)地進(jìn)行傳輸。

    遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集對(duì)以下方面有直接影響：

    ·服務(wù)級(jí)協(xié)議得以加強(qiáng)

    ·資產(chǎn)正常運(yùn)行時(shí)間得以優(yōu)化降低了維護(hù)成本

    另一方面，遠(yuǎn)程監(jiān)控可以在一些新的領(lǐng)域一展身手。例如，如果客戶端有設(shè)備沒(méi)有經(jīng)常，就會(huì)促發(fā)提醒，告知服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解設(shè)備沒(méi)有被充分使用的原因以及怎樣跟進(jìn)，優(yōu)化使用率。

    3.分析：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率受不同因素的影響，例如對(duì)于問(wèn)題和診斷的描述不準(zhǔn)確或者錯(cuò)誤，將直接導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的技術(shù)和相關(guān)人員不能與相應(yīng)的問(wèn)題匹配，備用產(chǎn)品不足，后勤問(wèn)題等。遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集與分析相結(jié)合，可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題：

    ·預(yù)測(cè)在不久的將來(lái)，客戶將面臨的問(wèn)題

    ·評(píng)估業(yè)務(wù)影響的優(yōu)先級(jí)服務(wù)

    ·搭配服務(wù)團(tuán)隊(duì)組合以滿足顧客的需求和期望

    ·提前預(yù)留好備件滿足服務(wù)請(qǐng)求

    ·確保技術(shù)人員根據(jù)客戶的喜好調(diào)整預(yù)約上門服務(wù)的時(shí)間

    ·幫助確定準(zhǔn)確的服務(wù)外包選項(xiàng)

    每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn) - 零售門店，呼叫中心，服務(wù)中心，公關(guān)，直銷，票據(jù)，電話，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，等等 - 如果能否充分加以利用，都可以為交叉銷售，向上銷售和發(fā)掘客戶新需求以提供新的服務(wù)類型創(chuàng)造機(jī)會(huì)。將服務(wù)中心轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)中心依賴于組織捕捉和分享客戶反饋并將其充分吸納進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和服務(wù)的改善中去。

    未來(lái)領(lǐng)先的服務(wù)型組織勢(shì)必是那些能充分使用前瞻性分析技術(shù)的企業(yè)。

    4.移動(dòng)技術(shù)：移動(dòng)技術(shù)可以很好地服務(wù)于企業(yè)員工，讓他們隨時(shí)隨地都可以得到相應(yīng)的企業(yè)信息和支持。

    考慮這樣一個(gè)場(chǎng)景：在客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員基于任務(wù)需要通過(guò)移動(dòng)設(shè)備獲得定制化的產(chǎn)品手冊(cè)。Aberdeen最近的一項(xiàng)報(bào)告顯示：服務(wù)組織的人員需要花費(fèi)40%的時(shí)間調(diào)研，預(yù)測(cè)和提升近岸客戶端的服務(wù)和管理。2010年Aberdeen發(fā)布的移動(dòng)近岸服務(wù)報(bào)告顯示員工配備了移動(dòng)工具，生產(chǎn)力提升了23%。這充分說(shuō)明了利用移動(dòng)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用可以有效地減少書(shū)面時(shí)間，從而增加效率。

服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)未來(lái)趨勢(shì)

    企業(yè)將服務(wù)級(jí)別管理重新定義為企業(yè)利潤(rùn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，分析，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師配備移動(dòng)設(shè)備，以服務(wù)為中心的組織以及集成化的平臺(tái)通過(guò)準(zhǔn)確和及時(shí)的干預(yù)，提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

    更重要的是，與客戶之間交互的加強(qiáng)有助于發(fā)掘更多的服務(wù)機(jī)會(huì)和改良現(xiàn)有產(chǎn)品同時(shí)拓展產(chǎn)品種類。關(guān)鍵的變革因素包括：

    ·與服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)相集成

    ·智能設(shè)備將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒��?wù)中心和緊急診斷和分析

    ·移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

    ·積極捕捉客戶的反饋意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的性能和進(jìn)程改進(jìn)提供知識(shí)獲取

    ·最終結(jié)果為基礎(chǔ)的模型與最終用戶和外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)業(yè)務(wù)

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本文標(biāo)題：服務(wù)級(jí)別管理-游戲規(guī)則挑戰(zhàn)者

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