1、前言

    隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)也在迅速發(fā)展，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)也慢慢地應(yīng)用到了人們生活生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域。于是，適應(yīng)時(shí)代需要的、能夠促進(jìn)人和人之間進(jìn)行信息交流的電子商務(wù)也迅速發(fā)展；并且很多企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用電子商務(wù)和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和溝通，以在最大的程度上滿(mǎn)足客戶(hù)和企業(yè)的需求與合作，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和壯大。

2、客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)的重要作用

    （1）良好的客戶(hù)關(guān)系管理模式能在很大程度上降低企業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)成本。通常，廣告費(fèi)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)支出中占著很大的比例；而很多時(shí)候某些廣告的投放都是盲目的，對(duì)企業(yè)的宣傳是沒(méi)有多大作用的；所以掌握客戶(hù)的需求后再投放廣告，能在很大程度上節(jié)約廣告費(fèi)用。而想要了解客戶(hù)的需求，就必須和客戶(hù)進(jìn)行溝通、聯(lián)系。因此，良好的客戶(hù)關(guān)系管理，在這個(gè)時(shí)候就起著非常重要的作用。通過(guò)和客戶(hù)的溝通、交流，就可以按照客戶(hù)的需求和興趣來(lái)生產(chǎn)或研發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品，這樣在吸引消費(fèi)者的同時(shí)，還能降低成本。

    （2）對(duì)客戶(hù)關(guān)系的良好管理能在一定程度上促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和壯大。就當(dāng)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)而言，很多企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理都已經(jīng)形成了一定的模式或紐帶。越來(lái)越多企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息及和客戶(hù)相關(guān)的企業(yè)信息，都有一定的收集和了解，有的企業(yè)還會(huì)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)分析或管理。只有那樣，才能了解客戶(hù)的最迫切的需求，并進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的興趣；從而不僅能讓客戶(hù)感受到企業(yè)的誠(chéng)意，還能更好地使顧客考慮和企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的合作和交流。只有客戶(hù)信任企業(yè)，通過(guò)客戶(hù)與客戶(hù)之間紐帶關(guān)系，在以后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，才會(huì)有更多客戶(hù)自愿和企業(yè)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。那樣，就一定能在很大程度上為企業(yè)節(jié)約開(kāi)支，從而促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

3、在電子商務(wù)中開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的分析

    3.1 建立以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)網(wǎng)站

    現(xiàn)代企業(yè)，為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，很多都已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用電子商務(wù)來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，如有的企業(yè)在做客戶(hù)服務(wù)時(shí)，都用Web、QQ等現(xiàn)代化的創(chuàng)新工具或系統(tǒng)。這些工具不僅有助于企業(yè)進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求和興趣，還能在很大程度上改善并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)的交流，從而使客戶(hù)能夠在最短的時(shí)間里了解企業(yè)，并信任和認(rèn)可企業(yè)，從而產(chǎn)生想要和企業(yè)合作的意向。通常企業(yè)通過(guò)以下方式建立以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)：①建立客戶(hù)個(gè)人資料網(wǎng)頁(yè)；②建立和客戶(hù)有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)頁(yè)；③設(shè)置客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題選擇以及相關(guān)的答疑專(zhuān)欄；④設(shè)置電子郵件及其自動(dòng)回復(fù)；⑤建立桌面的幫助設(shè)置以及呼叫中心的設(shè)置。

    3.2 建立良好的后臺(tái)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)

    為了讓企業(yè)對(duì)客戶(hù)的需求、興趣等有進(jìn)一步的了解，為了企業(yè)能和客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，必須建立有效而良好的客戶(hù)關(guān)系的系統(tǒng)管理，以便對(duì)客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行較深入的了解及分析整理，從而進(jìn)一步策劃并整理出報(bào)告。通常建立客戶(hù)信息管理的后臺(tái)系統(tǒng)有以下步驟:①購(gòu)買(mǎi)或開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理軟件；②收集整理客戶(hù)信息；③分析處理客戶(hù)信息；④策劃并實(shí)施大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

    3.3 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)

    對(duì)于客戶(hù)提出的要求,企業(yè)只要專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真、快速地對(duì)待，才能使客戶(hù)對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)信任。

    （1）售前服務(wù)。通過(guò)提高網(wǎng)上服務(wù)，不僅能為客戶(hù)提供方便，還能滿(mǎn)足客戶(hù)挑選并迅速購(gòu)買(mǎi)商品的需求和快樂(lè)。網(wǎng)上商店有很多商品的相關(guān)信息，通過(guò)對(duì)比分析，能幫客戶(hù)快速做出決定，給客戶(hù)的服務(wù)是比較個(gè)性化的，能讓客戶(hù)感受到服務(wù)者的誠(chéng)意。另外，通過(guò)建立客戶(hù)個(gè)人信息，以后就能針對(duì)性激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求和興趣，從而促進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。（2）售中服務(wù)。第一，提供產(chǎn)品定制服務(wù)。即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)，讓客戶(hù)提出對(duì)產(chǎn)品的要求，企業(yè)再根據(jù)客戶(hù)要求提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，提供產(chǎn)品跟單服務(wù)。即當(dāng)客戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，一定會(huì)很關(guān)心自己什么時(shí)候能收到產(chǎn)品，因此，公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)，讓客戶(hù)及時(shí)知道自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)貨及運(yùn)輸情況。第三，提供多種付款消費(fèi)方式。第四，提供按時(shí)配送服務(wù)。即當(dāng)商品或服務(wù)送到客戶(hù)那里時(shí)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。（3）售后服務(wù)。第一，提供客戶(hù)持續(xù)支持服務(wù)。通過(guò)技術(shù)交流和支持、實(shí)時(shí)通訊、資料圖書(shū)館、問(wèn)題解答等網(wǎng)上服務(wù)，為消費(fèi)者如何使用產(chǎn)品提供服務(wù)。第二，提供客戶(hù)跟蹤服務(wù)，不局限服務(wù)范圍的時(shí)間。第三，提供退貨、換貨服務(wù)。網(wǎng)上購(gòu)物，難免會(huì)在產(chǎn)品方面產(chǎn)生偏差，此服務(wù)能極大地減輕客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的顧慮。

    3.4 實(shí)施客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)挽留

    老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)直接或間接地影響到其他人的選擇和判斷，因此，保持和老客戶(hù)的聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳是有好處的。通常，用以下方式留住老客戶(hù)：把客戶(hù)的投訴信息或建議記錄下來(lái)，并爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)向客戶(hù)反應(yīng)；根據(jù)客戶(hù)的投訴或建議采取有效行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)，以取得客戶(hù)的信任；把有價(jià)值的信息傳遞給客戶(hù)，及時(shí)告訴客戶(hù)產(chǎn)品的價(jià)格及其種類(lèi)的變化，以便客戶(hù)決定是不是要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。那樣，在為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時(shí)，也為客戶(hù)提供了便利。

    3.5 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新

    對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，不斷向客戶(hù)宣傳企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任進(jìn)一步增強(qiáng)。企業(yè)可通過(guò)以下方式增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    （1）創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。如果對(duì)電子商務(wù)企業(yè)或其業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整,要在一定程度上把企業(yè)的服務(wù)范圍進(jìn)行擴(kuò)大。（2）創(chuàng)新服務(wù)觀(guān)念。要站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)解決問(wèn)題，盡管那些問(wèn)題和銷(xiāo)售方面一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，但只有是對(duì)客戶(hù)有益的，都應(yīng)該盡量解決。（3）創(chuàng)新特色化的服務(wù)方式。在一定程度上有效地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也維護(hù)客戶(hù)的利益。

4、結(jié)論

    電子商務(wù)是以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代化企業(yè)的管理模式，它的產(chǎn)生是適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)而發(fā)展起來(lái)的。這樣的客戶(hù)關(guān)系管理方式，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)和客戶(hù)的良好合作關(guān)系，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展及壯大的同時(shí)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求。這樣的企業(yè)管理方法，是企業(yè)走向現(xiàn)代化的標(biāo)志。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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本文標(biāo)題：企業(yè)管理中客戶(hù)關(guān)系管理CRM/ERP的途徑研究

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