第一章 認(rèn)識(shí)CRM

    當(dāng)前，人們對(duì)CRM（ Customer Relationship Management）的理解有很多不同，有人提出，CRM 是一種文化，一種思想，一種主義......，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM 是企業(yè)為了贏取新客戶、鞏固保留現(xiàn)有客戶以及增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，通過(guò)與客戶的溝通來(lái)了解與影響其行為的方法。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行一套以IT 信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以客戶為中心的，一套新的業(yè)務(wù)流程與快速?zèng)Q策支持系統(tǒng)。CRM 的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

第二章 CRM 軟件選型

    一、CRM 軟件要具備很強(qiáng)的流程定制功能

    每個(gè)企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，甚至一個(gè)企業(yè)內(nèi)不同的部門(mén)所從事的業(yè)務(wù)方向也不同，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)流程也會(huì)持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客戶管理系統(tǒng)中非常重要，CRM 作為一種管理工具，必須具備很強(qiáng)的流程定制功能，以適應(yīng)公司靈活的管理需要。

    二、CRM 軟件應(yīng)具有很強(qiáng)的開(kāi)放性，易與其它系統(tǒng)集成

    CRM 系統(tǒng)需要與企業(yè)原有的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行集成和整合，實(shí)現(xiàn)信息共享，才能發(fā)揮其更大的效益。避免隨著信息化的建設(shè)，出現(xiàn)CRM 系統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)間信息孤島的出現(xiàn)，這就要求要求CRM 系統(tǒng)必須具備強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)能力與接口技術(shù)。在選型時(shí)盡可能選一些產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商，我們企業(yè)中可能還有其他很多軟件系統(tǒng)，如ERP、SCM 、BI、PLM、 OA、HR 等，同一家公司出來(lái)的CRM 系統(tǒng)和他的其他產(chǎn)品線的糅合性基本上都可以很好的解決，但如果不同軟件系統(tǒng)由不同的供應(yīng)商來(lái)提供，通常會(huì)有一些技術(shù)問(wèn)題，如果要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互換傳遞，就會(huì)存在接口的問(wèn)題，由此，我們?cè)谶x擇CRM 系統(tǒng)時(shí)，一定要慎重考慮，明確將要實(shí)施的CRM系統(tǒng)，必須具備具有很強(qiáng)的開(kāi)放性，易與其它系統(tǒng)集成。

    三、CRM 軟件應(yīng)具備良好的拓展性能，不能完全定制開(kāi)發(fā)

    企業(yè)的信息化應(yīng)用自身就很復(fù)雜，而且隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展策略等不斷的變化，要求所上的CRM 系統(tǒng)必須具有良好的拓展性能，軟件的系統(tǒng)架構(gòu)要靈活，版本的升級(jí)或適當(dāng)增加、刪除部分功能要比較方便。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，選擇的原型系統(tǒng)應(yīng)具備客戶關(guān)系管理的基本業(yè)務(wù)功能或標(biāo)準(zhǔn)功能，如客戶信息管理、聯(lián)系人管理、潛在客戶管理、銷(xiāo)售管理、商機(jī)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理等基本功能。

    四、CRM 軟件本身的功能及技術(shù)特點(diǎn)適應(yīng)企業(yè)需要。

    選擇的CRM 軟件的功能模塊能否覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)的基本應(yīng)用？CRM 系統(tǒng)中本身所融入的管理思想與模式是否與自己企業(yè)的現(xiàn)狀一致？企業(yè)在選型CRM 時(shí)，一定要選適合的，不要以先進(jìn)性為唯一標(biāo)準(zhǔn)，要選主流技術(shù)，并且在一定的期限內(nèi)處于相對(duì)穩(wěn)定、成熟、先進(jìn)的產(chǎn)品。企業(yè)上CRM，是在購(gòu)買(mǎi)一套CRM 應(yīng)用解決方案，評(píng)判系統(tǒng)實(shí)施的成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)就是看其是否解決了企業(yè)已存在的問(wèn)題、優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，是否提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一部分因素。CRM 系統(tǒng)的實(shí)施強(qiáng)調(diào)的是一種管理理念，從設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)的時(shí)候就把這作為目標(biāo)。

第三章 供應(yīng)商的選擇

    CRM 供應(yīng)商的選擇和CRM 軟件的選擇同等重要，對(duì)供應(yīng)商的選擇需要更綜合性的考慮，既要考慮供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品能否滿足企業(yè)對(duì)功能及技術(shù)的要求，也要考慮供應(yīng)商的實(shí)力、品牌以及供應(yīng)商的實(shí)施和服務(wù)能力。CRM 軟件中的管理模式是否先進(jìn)、是否科學(xué)、是否有前瞻性除了取決于供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在很大程度上還取決于供應(yīng)商的研發(fā)實(shí)力，不僅僅是技術(shù)研發(fā)實(shí)力，更多的是在管理學(xué)上的研究�？偟膩�(lái)講，那些有多年的經(jīng)驗(yàn)、諸多成功的案例、在未來(lái)的相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴(lài)的。另外，這個(gè)公司還應(yīng)該能夠很好地溝通，對(duì)于企業(yè)的要求和需求能很快地回應(yīng)，能提供良好的售后、售中和售前服務(wù)。

第四章 CRM 系統(tǒng)實(shí)施方法

    一、要讓項(xiàng)目簡(jiǎn)化

    現(xiàn)在很多的CRM 軟件都設(shè)計(jì)的非常復(fù)雜，非常的龐大。要在一個(gè)比較短的時(shí)間內(nèi)，在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這么復(fù)雜的功能，對(duì)于任何企業(yè)都有難度。針對(duì)這種情況，筆者的建議就是分階段實(shí)施，以化解各個(gè)模塊的難度。筆者建議企業(yè)第一階段先上基本的CRM 功能，如客戶信息管理，等客戶信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都管理好了，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率提高了，再開(kāi)始實(shí)施第二階段的內(nèi)容。第二階段的內(nèi)容，如市場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理，等到這兩個(gè)階段完成之后，再上第三階段的內(nèi)容，如服務(wù)管理、客戶生命周期管理、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分析等等，在這些目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)后，再開(kāi)始啟用數(shù)據(jù)分析與挖掘的功能。如此一步步的將整個(gè)CRM 項(xiàng)目分解實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)CRM 項(xiàng)目的實(shí)施成功。

    二、要讓需求固定下來(lái)

    在CRM 系統(tǒng)實(shí)施前，應(yīng)詳細(xì)調(diào)研業(yè)務(wù)需求，仔細(xì)分析業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定解決方案。盡量避免項(xiàng)目實(shí)施到一半的時(shí)候，用戶突然提出新的需求，或者改變了原有的解決方案。同樣如果在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，用戶過(guò)多的提出新的需求或者對(duì)原有解決方案進(jìn)行調(diào)整，不但會(huì)增加項(xiàng)目的難度與實(shí)施周期，而且還會(huì)大大增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。如在需求調(diào)研及藍(lán)圖設(shè)計(jì)后，以書(shū)面簽字的形式來(lái)確認(rèn)需求及解決方案，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示，這可以在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)之前，再給用戶一次思考與反悔的機(jī)會(huì)。同時(shí)也可以引起用戶對(duì)需求的重視，打消他們朝三暮四的念頭�？傊�，實(shí)施顧問(wèn)要采取一切必要的手段，將相關(guān)需求在需求調(diào)研及藍(lán)圖設(shè)計(jì)的過(guò)程中確認(rèn)下來(lái)。如此的話，就可以在很大程度上降低項(xiàng)目的難度與失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

    三、要重視人的因素

    在進(jìn)行CRM 系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，必須考慮人對(duì)新管理思想的接受過(guò)程，對(duì)新技術(shù)的接受過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，缺少用戶的支持是CRM項(xiàng)目失敗的主要原因。像其它大型的、復(fù)雜的信息系統(tǒng)一樣，CRM系統(tǒng)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、庫(kù)存、分銷(xiāo)等，它的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)各工作崗位上的員工的支持、推動(dòng)、努力和合作。獲得公司各級(jí)員工的支持對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)具有決定性意義。在CRM 的實(shí)施中，時(shí)時(shí)刻刻不應(yīng)該忘記的一項(xiàng)工作是，使得公司內(nèi)與CRM 有關(guān)系的人認(rèn)識(shí)到CRM 可以為他們帶來(lái)諸多的利益，并在項(xiàng)目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的主觀能動(dòng)性。這些工作將有助于減少CRM 系統(tǒng)在實(shí)施中遇到的阻力，提高成功的可能性。

    四、要做好項(xiàng)目計(jì)劃

    要提高CRM 項(xiàng)目實(shí)施的成功率，使項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的，必須加強(qiáng)項(xiàng)目計(jì)劃的管控。項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目實(shí)施中一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，是項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵保證。

    項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目實(shí)施管理的所有項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容，在項(xiàng)目實(shí)施前，就必須確定好項(xiàng)目實(shí)施的范圍計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃、項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管控計(jì)劃、項(xiàng)目溝通計(jì)劃、項(xiàng)目資金計(jì)劃等。

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