企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)，就猶如雇主與雇工的服務(wù)關(guān)系一樣，雙方要相互適應(yīng)、相互理解。合作得好就是一個(gè)好關(guān)系，否則就可能是一座高科技的“圍城”———已實(shí)施的企業(yè)想甩掉這煩人的ERP軟件，偏偏是一旦粘了她，企業(yè)想要擺脫還不好辦；而沒(méi)實(shí)施的企業(yè)則都想要一個(gè)“既通情達(dá)理、又大方漂亮”的ERP系統(tǒng)，要它來(lái)扮演“成功企業(yè)背后的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)”。在IT軟件行業(yè)，隨著服務(wù)在銷售成本中比重的增加，廠商們?cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)服務(wù)在產(chǎn)品銷售中所起到的重要作用，相應(yīng)地，用戶對(duì)于相關(guān)軟件產(chǎn)品的服務(wù)要求也開(kāi)始超越產(chǎn)品本身。因此，服務(wù)已從最初狹義的產(chǎn)品售后服務(wù)延伸到了與各種計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品的售前、售中、直到售后的各種服務(wù)。
    龍域網(wǎng)絡(luò)公司實(shí)施ERP項(xiàng)目經(jīng)理羅先生在應(yīng)用JDE公司的ERP軟件一年多來(lái)，這種體會(huì)越來(lái)越深。他說(shuō)，一年多的時(shí)間過(guò)去了，龍域的項(xiàng)目小組一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)現(xiàn)他們的應(yīng)用軟件系統(tǒng)不再是一個(gè)抽象的概念，而是一個(gè)可以讓各個(gè)部門(mén)輸入數(shù)據(jù)、查詢結(jié)果的工具。他們公司與JDE公司ERP系統(tǒng)現(xiàn)在切實(shí)感受到了“婚姻”的好處：他們相互理解、相互幫助、共同提高。他甚至認(rèn)為，ERP系統(tǒng)也是有“感情”的。這種“感情”來(lái)源于ERP軟件提供商。

    軟件服務(wù)的變革

    從目前的軟件市場(chǎng)來(lái)看，由于用戶應(yīng)用水平的突飛猛進(jìn)，軟件已不再僅僅被當(dāng)作一種產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)，而更多的是作為一種服務(wù)在市場(chǎng)銷售。因此，在這種應(yīng)用大潮中，軟件的含義在概念上已經(jīng)發(fā)生了變革。軟件本身和用戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)接觸是非常緊密的，除了一些平臺(tái)軟件外，其它軟件都可能會(huì)有大大小小的改變，即二次開(kāi)發(fā)，在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)就含在其中，并發(fā)揮著巨大的作用。另外，作為軟件市場(chǎng)上日益成為主流的應(yīng)用軟件供應(yīng)商，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)區(qū)別于過(guò)去的軟件開(kāi)發(fā)商，這類企業(yè)不但要充分了解用戶的各種需求，同時(shí)還要掌握各種軟硬件技術(shù)，通過(guò)集成各類產(chǎn)品，給用戶提供相應(yīng)的解決方案。這和過(guò)去企業(yè)單獨(dú)一個(gè)部門(mén)來(lái)開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品，在方式上發(fā)生很大的變化。所以，由軟件供應(yīng)商把復(fù)雜的硬件、軟件、數(shù)據(jù)、模型都“集成”在一起，提供整體的咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)和售后服務(wù)，已經(jīng)成為軟件企業(yè)的一種主流作法。
    另外，隨著Internet的普及，軟件廠商的服務(wù)體系也發(fā)生了巨大的變化。過(guò)去賣(mài)軟件是廠商親自給用戶送過(guò)去或通過(guò)郵局郵過(guò)去，而現(xiàn)在用戶在網(wǎng)上就可以下載，這種軟件供應(yīng)幾乎是隨叫隨到的。用戶需要什么軟件，廠商把它放在網(wǎng)上使用戶下載就可以了。一種供應(yīng)傳輸模式的改變，引發(fā)了軟件廠商的服務(wù)革命。
    要使ERP軟件真正在企業(yè)中發(fā)揮作用，在選擇好了ERP軟件之后，就要看企業(yè)與ERP軟件提供商之間的合作了。這也就是說(shuō)，軟件提供商在服務(wù)方面要有非常的意識(shí)，并要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。在龍域公司實(shí)施ERP系統(tǒng)的過(guò)程中，它與ERP軟件提供商JDE是如何合作的呢？羅先生說(shuō)，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是要重視“人”，要充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，充分取得所有員工的支持與配合。

    軟件服務(wù)的四個(gè)階段

    從目前軟件市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，軟件服務(wù)大致分為四種類型。
    1、咨詢服務(wù)：在銷售前，廠商要對(duì)用戶有個(gè)咨詢服務(wù)，考慮用戶目前存在的問(wèn)題，考慮軟件安裝后，如何讓它能為用戶創(chuàng)造效益。在這個(gè)階段，既是企業(yè)了解客戶的階段，也是客戶了解企業(yè)的階段。
    2、售中服務(wù)：開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序的過(guò)程本身也是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，它要把計(jì)算機(jī)語(yǔ)言和用戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容真正融合到一起，融合完后還要有人會(huì)用。這是一個(gè)對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的階段。
    3、集成服務(wù)：在目前的應(yīng)用軟件市場(chǎng)，企業(yè)能否提供整體有效的解決方案已經(jīng)成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，在這種集成服務(wù)的運(yùn)作模式中，應(yīng)用軟件供應(yīng)商的服務(wù)內(nèi)容必須要細(xì)分化，做到服務(wù)與客戶需求統(tǒng)一和諧，使用戶能拿到一個(gè)效果最優(yōu)的整體方案。
    4、維護(hù)服務(wù)：系統(tǒng)的好與壞與維護(hù)的關(guān)系是非常重大的。因?yàn)橄到y(tǒng)用過(guò)后大部分的糾錯(cuò)與應(yīng)用都是在于維護(hù)，作為供應(yīng)商在這方面也應(yīng)給予重視。
    單位與ERP的雇傭什么樣才算是合理？什么才算是一個(gè)成功的ERP系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目？是依據(jù)第一天上線沒(méi)有問(wèn)題？第二天上線沒(méi)有問(wèn)題……還是當(dāng)客戶付清了所有的服務(wù)費(fèi)的時(shí)候？羅先生說(shuō)，JDE對(duì)此有他們的看法。他們認(rèn)為，判斷一個(gè)系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目是否成功，應(yīng)該看系統(tǒng)的使用者以及他們的支持者是否真正地掌握了這套系統(tǒng)，從而真正地?fù)碛辛怂麄兊南到y(tǒng)。事實(shí)上，實(shí)施方法就是要在多方面千方百計(jì)保證能達(dá)到這樣的成功。

    服務(wù)的高層次突破

    廠商和用戶的交流比較多，在服務(wù)中，廠商可以獲得用戶所在行業(yè)的最新信息。另外，只要服務(wù)好，用戶肯定會(huì)選擇廠商做長(zhǎng)期性的合作，在后續(xù)的投資中，用戶的選擇也會(huì)傾向于服務(wù)好的廠商。這樣，用戶與廠商就會(huì)形成一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
    從以上幾個(gè)方面大家不難看出服務(wù)相當(dāng)于一個(gè)再銷售的過(guò)程，也是廠商與用戶共同發(fā)展的一個(gè)過(guò)程。讓我們共同努力吧！

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本文標(biāo)題：從企業(yè)和ERP關(guān)系看軟件業(yè)的服務(wù)

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