“流程管理實(shí)施”起源于何時(shí)、何地，已經(jīng)很難探究了。有一種說(shuō)法是從18世紀(jì)中葉的手工業(yè)作坊時(shí)代開(kāi)始就有了流程的概念。有了專(zhuān)業(yè)化分工后，流程有了長(zhǎng)足的發(fā)展；而上世紀(jì)80年代流程管理、優(yōu)化和重組思想的出現(xiàn)，使得流程管理引起了管理學(xué)界的震動(dòng)。如今，流程管理已經(jīng)發(fā)展為一門(mén)非常重要的管理學(xué)科，是企業(yè)變革管理的有效工具，甚至被推崇為企業(yè)塑造核心能力的有效方法。這也是我們將流程管理的健康指數(shù)作為“組織健康指數(shù)”重要指標(biāo)之一的原因。九略管理咨詢公司對(duì)于第五期調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了整理和統(tǒng)計(jì)分析，從結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)對(duì)流程管理的思想有所接受，并在運(yùn)營(yíng)管理中或多或少采取了流程管理的方法。但是，也存在一些共性的問(wèn)題，首先是流程對(duì)于企業(yè)的作用方面，還缺乏深入的理解；另外，流程管理實(shí)施過(guò)程中也存在一些不足之處。先說(shuō)說(shuō)第一個(gè)問(wèn)題，流程對(duì)于企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一是通過(guò)流程，引入持續(xù)優(yōu)化的管理思想。流程是基于企業(yè)要完成的事情的，這就是我們所說(shuō)的“有事就有流”。我們甚至可以說(shuō)，“企業(yè)的活動(dòng)就是由一個(gè)個(gè)流程組成的”。流程管理的思想就是從企業(yè)要做的事出發(fā)，如何將這些事情做得更好。流程管理的精髓就在于提供一種持續(xù)優(yōu)化的方法。第二是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)進(jìn)行規(guī)范。
比如，當(dāng)一件事情需要兩個(gè)以上的崗位或部門(mén)進(jìn)行協(xié)作時(shí)，流程是一種很好的工具。首先流程清晰界定了各個(gè)協(xié)作者在這件事情中要做什么，其次界定了這件事情完成的次序，也就是各個(gè)協(xié)作者履行職責(zé)的先后順序，流程還界定了各個(gè)協(xié)作者之間的協(xié)作關(guān)系。第三是通過(guò)流程持續(xù)優(yōu)化提高效率，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
流程管理強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念，流程各個(gè)步驟耗費(fèi)的時(shí)間是多少，過(guò)程中無(wú)效等待的時(shí)間有多少，都是提高流程效率該考慮的問(wèn)題，流程管理正是提供了不斷提升效率的方法。第四是通過(guò)流程來(lái)加強(qiáng)控制。
對(duì)于一項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理事務(wù)來(lái)說(shuō)，決定其是否能夠順利完成或完成質(zhì)量好壞的往往是幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程管理正是提供了這么一套工具，讓我們從眾多的組成環(huán)節(jié)中找出關(guān)鍵的幾個(gè)環(huán)節(jié)，將這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)把握好，就能夠保證整個(gè)事務(wù)順暢高效地運(yùn)行。第五是通過(guò)流程來(lái)解決信息的傳遞、整理、集成問(wèn)題。
信息管理成為一項(xiàng)令人頭疼的問(wèn)題，我們可以通過(guò)對(duì)流程的梳理來(lái)判斷公司哪些信息是有用的，哪些是與公司管理和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的；通過(guò)流程來(lái)界定每個(gè)環(huán)節(jié)的信息輸入、輸出、信息如何加工處理、信息如何規(guī)范、如何提高效率；每條流程會(huì)指定負(fù)責(zé)部門(mén)或負(fù)責(zé)人，由這個(gè)部門(mén)或人員來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)這條流程相關(guān)信息的整理、集成工作。第六是通過(guò)流程激活、優(yōu)化制度體系。
流程是動(dòng)態(tài)的。正是因?yàn)榱鞒痰膭?dòng)態(tài)運(yùn)行，才使得企業(yè)不斷運(yùn)營(yíng)發(fā)展。而制度則是相對(duì)靜態(tài)的。流程可以有效地激活企業(yè)的制度體系，通過(guò)流程不斷地運(yùn)行去發(fā)現(xiàn)制度與流程不匹配之處，發(fā)現(xiàn)需要完善之處；而且通過(guò)對(duì)流程的優(yōu)化可以同時(shí)審視我們的制度體系。第七是通過(guò)流程將一項(xiàng)企業(yè)事務(wù)的處理程序“固化”。
在有些企業(yè)，往往會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：同一件事有些人去辦比較順利，有些人就比較困難；同一個(gè)步驟，不同的人完成的效果迥然不同……流程管理在解決這類(lèi)問(wèn)題上會(huì)有所幫助，通過(guò)流程將處理程序固化后，所有人員辦這件事時(shí)都按照流程去做，并且有助于形成標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式，對(duì)不熟練的員工或新員工處理同樣的事務(wù)會(huì)有所幫助。
關(guān)于流程管理實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，我們可以通過(guò)一個(gè)具備典型特征的B公司來(lái)進(jìn)行深入分析。B公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是藥品的批發(fā)和代理，規(guī)模不大，但成長(zhǎng)迅速，過(guò)程中不免遇到問(wèn)題，其負(fù)責(zé)人在參與流程管理健康調(diào)查時(shí)跟我們聊到了企業(yè)中的一些事情。
問(wèn)題呈現(xiàn)：B公司的運(yùn)轉(zhuǎn)核心是負(fù)責(zé)訂單處理的業(yè)務(wù)部，不僅所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的處理是業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，是連接采購(gòu)、庫(kù)房、質(zhì)檢、銷(xiāo)售、配送等部門(mén)和人員的中心；而且還是B公司的信息中心，老總需要了解的各種經(jīng)營(yíng)信息都由業(yè)務(wù)部整理。這次出現(xiàn)的問(wèn)題都與業(yè)務(wù)部相關(guān)，比如：應(yīng)收賬款控制不力；
給客戶發(fā)貨的地址出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成交貨期延誤；客戶信息的維護(hù)職責(zé)不清；
采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)，造成庫(kù)存積壓；接近過(guò)期的藥品沒(méi)有及時(shí)處理造成損失；等等…… 問(wèn)題總結(jié)：B公司由于最近的業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，內(nèi)部管理方面有所忽視，造成以上問(wèn)題也是比較正常的。問(wèn)題出現(xiàn)不可怕，關(guān)鍵在于要去分析和改進(jìn)。
其實(shí)B公司的這些問(wèn)題都是流程的規(guī)范性問(wèn)題，有些是實(shí)施不到位，有些是管理流程缺乏造成的。比如，“應(yīng)收賬款控制不力”是訂單審批流程中的權(quán)限設(shè)置以及客戶信用額度管理的問(wèn)題；“客戶信息維護(hù)職責(zé)不清”是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)建立流程來(lái)規(guī)范；“由于發(fā)貨地址的錯(cuò)誤造成交貨期延誤”是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)……
專(zhuān)家分析與診斷建議： 對(duì)于像B企業(yè)這樣的中小企業(yè)，從流程入手進(jìn)行管理能力的提升是很好的辦法。中小企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)薄弱，這是引入流程管理的好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵械墓芾碇贫辱滂羯�，相�?duì)于大企業(yè)付出的管理成本會(huì)更少。
可以看出，流程管理實(shí)施體系應(yīng)該是一個(gè)包含制定運(yùn)行、監(jiān)測(cè)反饋、評(píng)價(jià)優(yōu)化、修訂整理的循環(huán)，是一個(gè)不斷改進(jìn)、優(yōu)化的過(guò)程。我們知道，流程的兩大屬性是規(guī)范性和效率。上面所說(shuō)的流程管理循環(huán)也是對(duì)流程的兩大屬性的不斷改進(jìn)和優(yōu)化。但是，中小企業(yè)和大企業(yè)有不同的側(cè)重。大企業(yè)的流程優(yōu)化需求更強(qiáng)烈地反映在效率方面。中小企業(yè)優(yōu)化點(diǎn)更多會(huì)集中在規(guī)范性方面，這也是由中小企業(yè)基礎(chǔ)管理水平較差所決定的。當(dāng)然，效率對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常重要的，但是這個(gè)“效率”是規(guī)范基礎(chǔ)上的效率，為了追求效率而放棄規(guī)范性往往會(huì)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和管理漏洞。這也是B企業(yè)反映出的問(wèn)題集中于規(guī)范性問(wèn)題的原因。而解決B企業(yè)的問(wèn)題必須從兩個(gè)方面著手：如何建立新的流程以及如何進(jìn)行規(guī)范。
中小企業(yè)在建立流程時(shí)，應(yīng)該抓住關(guān)鍵，沒(méi)有必要對(duì)所有的管理事務(wù)都建立流程，比如主要業(yè)務(wù)流程以及必要的支持流程對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)就是比較關(guān)鍵的。在建立流程時(shí)，推薦采用最佳實(shí)踐法和內(nèi)部調(diào)研法相結(jié)合的方法。
◆ 最佳實(shí)踐法
最佳實(shí)踐法，顧名思義是用行業(yè)內(nèi)或相同性質(zhì)企業(yè)最佳的流程作為公司的流程。一般來(lái)說(shuō)新建企業(yè)或開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)常采用這種方法，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)稍作修改，就可以拿過(guò)來(lái)用了。
◆ 內(nèi)部調(diào)研法
內(nèi)部調(diào)研法是我們給企業(yè)建立流程時(shí)常用的方法。對(duì)于有一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)非常適用。通過(guò)內(nèi)部訪談、問(wèn)卷、溝通會(huì)等調(diào)研方法將這些流程用流程語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。
◆ 結(jié)合法
中小企業(yè)的管理基礎(chǔ)薄弱，除了有些事務(wù)是“有流無(wú)形”的，還有很多是“有事無(wú)流”、甚至連事情都不存在的，比如從來(lái)沒(méi)做過(guò)預(yù)算的要建立預(yù)算管理流程。因此，在實(shí)際工作中對(duì)于中小企業(yè)需要用結(jié)合法來(lái)建立流程。
流程的規(guī)范性則應(yīng)該從以下方面去考慮： 組織是否健全。指流程步驟的執(zhí)行部門(mén)或崗位是否完備，具體的意思有兩層。一是組織中是否存在流程涉及的某個(gè)崗位或部門(mén)；二是流程應(yīng)該涉及的崗位或部門(mén)是否在流程中出現(xiàn)。
職責(zé)界定是否明晰。流程都是由一系列的步驟（環(huán)節(jié)）組成的，每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的操作者，操作者的工作內(nèi)容就是我們所說(shuō)的“在流程中的職責(zé)”。我們?cè)诮o企業(yè)做組織診斷時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)職責(zé)混亂、錯(cuò)位、缺失、描述不清晰等等問(wèn)題，在流程圖中我們能夠更加清晰地看出這條流程中各部門(mén)或崗位的職責(zé)界定和配合中的問(wèn)題。環(huán)節(jié)是否完整。環(huán)節(jié)的完整性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是是否有缺失環(huán)節(jié)，流程中會(huì)伴隨人、財(cái)、物、信息的流動(dòng)，環(huán)節(jié)的缺失會(huì)導(dǎo)致流程運(yùn)行受阻；二是環(huán)節(jié)的描述是否完備，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的描述，描述不清楚、不到位也會(huì)造成問(wèn)題。
信息是否規(guī)范、完整。流程中傳遞的信息一般會(huì)以口頭或表單的形式出現(xiàn)，口頭形式傳遞速度快，但容易造成誤解，并且在很多情況下口頭形式無(wú)法完成對(duì)信息的描述，因此更多的時(shí)候我們會(huì)采取表單的形式。表單的規(guī)范性和完整性對(duì)于流程的執(zhí)行是有直接影響的。相關(guān)制度、操作規(guī)范是否完整、有效。相關(guān)制度文件、操作規(guī)范是流程的重要組成部分。這里也涉及兩個(gè)層面的問(wèn)題，首先是必要的制度或操作規(guī)范是否具備、是否全面完整；其次是制度和操作規(guī)范是否有效，與流程執(zhí)行有沒(méi)有沖突。
是否有必要的監(jiān)控措施，監(jiān)控是否有效。在任何管理學(xué)理論書(shū)籍中對(duì)于“控制”的闡述都會(huì)占據(jù)很大的篇幅，有效地控制可以說(shuō)是體現(xiàn)管理水平的重要指標(biāo)。對(duì)于流程來(lái)說(shuō)，必要和有效的監(jiān)控是保證流程運(yùn)行質(zhì)量的重要手段。B公司的應(yīng)收賬款問(wèn)題的原因應(yīng)該就在于訂單處理流程中缺乏必要控制手段。流程文件是否規(guī)范。流程文件的規(guī)范性表現(xiàn)在流程語(yǔ)言的運(yùn)用上，即用規(guī)范的流程意圖、工具、符號(hào)語(yǔ)言來(lái)表述流程文件。
結(jié)語(yǔ)：
本文的分析是針對(duì)問(wèn)卷中反映較為突出的問(wèn)題，結(jié)合B企業(yè)的具體情況展開(kāi)的。希望能為中小企業(yè)建立流程管理實(shí)施體系提供一些思路，也希望能拉近中小企業(yè)與流程管理之間的距離。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.oesoe.com/
本文標(biāo)題：中小企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)流程管理為何難
本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/consultation/1081969843.html
相關(guān)文章
