隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜，企業(yè)運(yùn)維的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合業(yè)務(wù)管理的角度轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注，原因在于，企業(yè)逐漸意識到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)正在逐漸增多，單純的通過對底層IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維無法解決底層網(wǎng)絡(luò)與上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的脫節(jié)問題，單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，而對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維，企業(yè)缺乏對運(yùn)維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，業(yè)務(wù)系統(tǒng)停留在被動運(yùn)維階段.因此，為了更加貼近企業(yè)IT運(yùn)維管理部門的工作需要,ITIL開始與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障結(jié)合起來。

    針對企業(yè)缺乏對運(yùn)維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)被動運(yùn)維的問題，ITIL運(yùn)營級流程中的服務(wù)支持模塊定義了詳細(xì)的管理流程，通過事件、問題、配置、變更和發(fā)布管理的流程化指導(dǎo)，可以很好的幫助企業(yè)解決當(dāng)前IT系統(tǒng)存在的運(yùn)維問題，但是ITIL標(biāo)準(zhǔn)中并沒有明確指出IT系統(tǒng)在開發(fā)階段的運(yùn)維流程，而在開發(fā)過程中，任務(wù)的發(fā)布分配以及進(jìn)度監(jiān)控不僅可以很好地對項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)行管理，還能控制開發(fā)成本，對任務(wù)解決方案的記錄也有助于運(yùn)行維護(hù)階段的事件與問題處理，因此，開發(fā)階段的運(yùn)維同樣重要，考慮到ITIL運(yùn)營流程是一套通用的規(guī)范，想要運(yùn)用到具體IT項(xiàng)目還得考慮實(shí)際情況做出合適的修改，因此，本文通過研究,改造了服務(wù)支持中的管理流程，在遵循ITIL運(yùn)維的基礎(chǔ)上添加了適合開發(fā)階段的運(yùn)維管理模塊，通過文檔管理、項(xiàng)目動態(tài)、進(jìn)度監(jiān)控和知識管理對開發(fā)階段的各個方面進(jìn)行運(yùn)維，使其更加適合企業(yè)對IT系統(tǒng)的運(yùn)維需求，實(shí)現(xiàn)IT項(xiàng)目全生命周期的運(yùn)維，如圖1 所示。

圖1 IT 項(xiàng)目全階段運(yùn)維

1 ITIL概述與分析

    ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)，ITIL是從大量企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的最佳實(shí)踐，它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、通過整合IT服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)能力和水平，ITIL可引導(dǎo)組織有效和高效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮出更大的效能。

    ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項(xiàng)服務(wù)臺職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組，其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個運(yùn)營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

    ITIL只是指出了IT運(yùn)維應(yīng)該做什么，并沒有指出應(yīng)該怎么做，因此基于ITIL，很多廠商又結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出了適合自身的實(shí)施方法論和相應(yīng)的工具,例如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心(SERC)組織開發(fā)的IT服務(wù)能力成熟度模型(IT Service CMM)，微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MO(管理運(yùn)營框架),HP公司開發(fā)了該公司的實(shí)施方法HP ITSM ReferenceModel(惠普IT服務(wù)管理參考模型)，同樣，本文也在ITIL的基礎(chǔ)上，結(jié)合軟件開發(fā)過程中的各個階段，提出了適合企業(yè)維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維框架。

2 總體思路

    2.1 運(yùn)維框架

    本文針對IT系統(tǒng)全生命周期運(yùn)維的特點(diǎn)，按照ITIL服務(wù)支持的流程，設(shè)計相應(yīng)的接口規(guī)范和服務(wù)，通過制定開發(fā)規(guī)范，使開發(fā)人員在IT項(xiàng)目開發(fā)時，在IT系統(tǒng)中設(shè)置服務(wù)臺，通過封裝好的服務(wù)接口在服務(wù)臺調(diào)用框架中的web服務(wù)，將各個IT系統(tǒng)的運(yùn)維信息保存在運(yùn)維部門的數(shù)據(jù)庫中，同樣，可以在服務(wù)臺展示知識庫信息,方便用戶自己解決一些共性問題，減輕運(yùn)維人員的工作壓力，IT維護(hù)部門通過框架中的服務(wù)接口，運(yùn)維多個IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一個運(yùn)維平臺統(tǒng)一運(yùn)維多個IT系統(tǒng)的目的。

圖2 IT 系統(tǒng)運(yùn)維總體框架

    圖2為本文研究的總體框架，最上面是開發(fā)階段運(yùn)維模塊，針對項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)行管理;最下面是項(xiàng)目運(yùn)行時期的維護(hù)模塊以及每個模塊對應(yīng)的服務(wù)，中間部分是針對具體IT系統(tǒng)的應(yīng)用，IT系統(tǒng)通過運(yùn)維框架提供的服務(wù)，將本系統(tǒng)的運(yùn)行信息反映到運(yùn)維部門，方便運(yùn)維人員進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)維管理;左右兩部分用來存放運(yùn)維系統(tǒng)配置信息和各個IT系統(tǒng)在運(yùn)維過程中積累的知識信息，各個模塊的主要功能如下:

    2.2 主要功能

    開發(fā)階段

    (1)文檔管理

    系統(tǒng)文檔被公認(rèn)為信息系統(tǒng)的生命線，它不是一次形成的，而是在系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行于維護(hù)過程中不斷編寫、修改、完善與積累而形成的，本模塊將文檔分為:用戶文檔、開發(fā)文檔、管理文檔和其它文檔，主要負(fù)責(zé)對文檔的上傳、查詢、下載以及文檔的變更版本控制。

    (2)項(xiàng)目動態(tài)

    本模塊是開發(fā)階段非常重要的一個環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)對開發(fā)任務(wù)進(jìn)行分配和記錄，將項(xiàng)目開發(fā)過程中的任務(wù)細(xì)化并分配給個人，通過記錄任務(wù)主題、實(shí)現(xiàn)方法和時間控制，將開發(fā)任務(wù)實(shí)時動態(tài)的保存下來，供管理者查看開發(fā)的詳細(xì)信息，所記錄的信息還能為后期維護(hù)提供解決方法。

    (3)進(jìn)度監(jiān)控

    實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目開發(fā)中的任務(wù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，將開發(fā)進(jìn)度以可視化的形式展示出來，方便管理者及時了解項(xiàng)目的當(dāng)前情況，根據(jù)項(xiàng)目動態(tài)中記錄的任務(wù)信息,比如:任務(wù)開始時間、預(yù)計完成時間和實(shí)際完成時間,將項(xiàng)目中的所有任務(wù)多角度展示。

    (4)知識管理

    本模塊主要記錄項(xiàng)目開發(fā)中的重要技術(shù)問題及解決方法，通過對項(xiàng)目動態(tài)中有價值的信息進(jìn)行提取,將重要任務(wù)的解決方案保存在開發(fā)知識庫中，供后續(xù)開發(fā)做參考。

    維護(hù)階段

    (1)事件管理

    在系統(tǒng)運(yùn)行時，通過事件接口獲取用戶在操作過程中遇到的問題，并將事件分配給運(yùn)維人員進(jìn)行解決，同時對事件處理的全過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，對每個事件設(shè)置標(biāo)題和關(guān)鍵字，方便用戶查找類似問題的解決方法。

    (2)問題管理

    對IT系統(tǒng)影響大的事件以及暫時無法找到解決方法的事件可以升級為問題，組織專家對問題進(jìn)行研究分析，并將解決方法記錄在問題表中，可以通過查詢項(xiàng)目動態(tài)中的開發(fā)記錄來了解問題產(chǎn)生的根本原因。

    (3)配置管理

    將IT環(huán)境中的所有配置項(xiàng)信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置數(shù)據(jù)庫中，為其他流程管理提供依據(jù)，對IT項(xiàng)目的配置信息提供可視化形式的操作，便于擴(kuò)展。

    (4)知識管理

    同開發(fā)階段的知識管理類似，主要記錄共性事件和問題的解決方法。

    服務(wù)層

    運(yùn)維部門負(fù)責(zé)對公司的多個IT系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)維，因此將通用的管理流程封裝成web服務(wù)，部署在運(yùn)維部門服務(wù)器上，不同的IT系統(tǒng)按照需要開發(fā)適合自身的服務(wù)臺，在服務(wù)臺調(diào)用封裝好的web服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的運(yùn)維，在運(yùn)行時，用戶只需通過服務(wù)臺就可以將遇到的事件和問題提交到運(yùn)維部門。

    由于在運(yùn)維部門需要部署多個IT系統(tǒng)，設(shè)置服務(wù)層的目的不僅有利于實(shí)現(xiàn)對IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)維，另一個目的是可以將web服務(wù)發(fā)布在其他服務(wù)器上，從而在物理上進(jìn)行分層，能從一定程度上減輕服務(wù)器的壓力。

    運(yùn)維平臺提供web服務(wù)接口，在IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)層中通過代理類對接口的調(diào)用實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能，下圖是事件服務(wù)的UML示意圖:

圖3 事件代理示意圖

    2.3運(yùn)維流程

    運(yùn)維流程如下圖所示，IT系統(tǒng)的運(yùn)維按照先“開發(fā)維護(hù)”后“運(yùn)行維護(hù)”的順序進(jìn)行，開發(fā)維護(hù)階段管理項(xiàng)目開發(fā)時產(chǎn)生的文檔，記錄各個模塊的開發(fā)方案和監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度，當(dāng)需求變更時，及時更新文檔和開發(fā)任務(wù)，運(yùn)行維護(hù)階段通過事件與問題管理，處理IT系統(tǒng)運(yùn)行時的用戶請求和系統(tǒng)故障，并將信息存入知識庫,方便以后處理相同情況。

圖4 運(yùn)維流程

3 開發(fā)思路

    為了便于框架的擴(kuò)展，降低各個模塊之間的耦合度，框架的開發(fā)按照三層開發(fā)模式進(jìn)行，即:表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)服務(wù)層和數(shù)據(jù)訪問層。

    3.1 表現(xiàn)層

    表現(xiàn)層的設(shè)計主要為了隔離UI、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)層，職責(zé)的分離使應(yīng)用程序容易維護(hù)，同時也能提高代碼的重用性。

    框架的表現(xiàn)層采用代理來實(shí)現(xiàn)界面和業(yè)務(wù)之間的控制，界面通過事件將數(shù)據(jù)傳入代理類，由代理負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)實(shí)體進(jìn)行操作，并將處理后的數(shù)據(jù)返回給界面.如下圖5 所示。

圖5 表示層代理模式

    首先將IView的實(shí)例(Page)與Presenter綁定，當(dāng)用戶激發(fā)頁面事件后，頁面激發(fā)IView中定義的事件,并通過事件參數(shù)傳遞相關(guān)信息提供給已綁定的Presenter;Presenter會根據(jù)綁定的事件的響應(yīng)函數(shù)操作業(yè)務(wù)實(shí)體，并獲取操作后的業(yè)務(wù)實(shí)體狀態(tài)，然后根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)體信息更新頁面的數(shù)據(jù);最終頁面展現(xiàn)更新后的頁面信息給用戶。

    3.2 業(yè)務(wù)服務(wù)層

    業(yè)務(wù)服務(wù)層包括業(yè)務(wù)層和服務(wù)層兩部分，業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)處理框架中各個模塊的業(yè)務(wù)邏輯并實(shí)現(xiàn)相應(yīng)流程的操作，考慮到大型企業(yè)內(nèi)部部門較多，不同部門使用的IT系統(tǒng)的部署呈現(xiàn)出分布性，因此，增加了服務(wù)層,通過在運(yùn)維部門發(fā)布Web服務(wù)，方便不同IT系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)用，服務(wù)層不僅用來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)用，主要的功能是負(fù)責(zé)封裝復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作，并以門面形式發(fā)布簡單化的服務(wù)接口，使得IT系統(tǒng)在調(diào)用框架功能時，不用了解具體的實(shí)現(xiàn)方法，通過簡單的服務(wù)接口就能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能，為了保證服務(wù)接口不違背具體IT系統(tǒng)的開發(fā)規(guī)范，開發(fā)人員可以在服務(wù)層與IT系統(tǒng)之間增加適配器類，將服務(wù)轉(zhuǎn)換為需要的接口形式，如下圖所示。

圖6 業(yè)務(wù)層外觀展示與適配

    3.3 數(shù)據(jù)訪問層

    數(shù)據(jù)訪問層在系統(tǒng)中起著至關(guān)重要的作用，一個設(shè)計好的數(shù)據(jù)訪問層可以為系統(tǒng)帶來很大的便利，并且還能在不影響其他業(yè)務(wù)層的情況下，使替換數(shù)據(jù)訪問技術(shù)、數(shù)據(jù)庫成為可能，因此，考慮到框架的靈活性與可擴(kuò)展性以及數(shù)據(jù)庫的可變更性，引入了此層，通過代碼的封裝，隱藏了數(shù)據(jù)操作的細(xì)節(jié)，增加了代碼的重用性，消除業(yè)務(wù)層對數(shù)據(jù)源的依賴。

    本層通過基于接口和工廠的設(shè)計，實(shí)現(xiàn)通用的數(shù)據(jù)訪問，在不同的數(shù)據(jù)源之間提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)操作接口，使業(yè)務(wù)層僅依賴于數(shù)據(jù)層接口，從而達(dá)到當(dāng)?shù)讓訑?shù)據(jù)庫變更時不影響業(yè)務(wù)層的處理，為了徹底解耦數(shù)據(jù)層，框架中使用反射工廠技術(shù)，通過配置文件動態(tài)地決定使用哪一種實(shí)現(xiàn)。

圖7 數(shù)據(jù)訪問層接口

4 元模型設(shè)計

    元模型包括兩部分，通用的數(shù)據(jù)字典模型和運(yùn)維業(yè)務(wù)模型。

    建立數(shù)據(jù)字典的目的主要是為數(shù)據(jù)管理、開發(fā)和使用人員提供有關(guān)數(shù)據(jù)的來源、說明、格式和其他數(shù)據(jù)的關(guān)系等信息描述.在系統(tǒng)完成之前，數(shù)據(jù)字典幫助開發(fā)人員理解真是世界，規(guī)范數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的處理過程;在系統(tǒng)完成之后，數(shù)據(jù)字典幫助用戶理解數(shù)據(jù)系統(tǒng)的功能，各項(xiàng)輸入輸出數(shù)據(jù)的意義，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)字典有助于開發(fā)者建立數(shù)據(jù)模型以及程序和數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口。

    下圖為運(yùn)維框架的模型圖，左側(cè)深色部分為元數(shù)據(jù)字典模型，右側(cè)為業(yè)務(wù)模型。

圖8 框架模型圖

5 結(jié)語

    本文基于ITIL服務(wù)支持的運(yùn)維思想，通過研究IT項(xiàng)目開發(fā)的流程，針對企業(yè)運(yùn)維部門的特點(diǎn)，在ITIL的基礎(chǔ)上添加了對項(xiàng)目開發(fā)的運(yùn)維流程，提出了一個運(yùn)維框架，在此框架的基礎(chǔ)上分析了IT系統(tǒng)運(yùn)維的各個模塊，通過開發(fā)階段的動態(tài)維護(hù)和進(jìn)度監(jiān)控、維護(hù)階段的事件和問題管理以及知識管理，實(shí)現(xiàn)IT項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)行全生命周期的運(yùn)維。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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