在新形勢下電力營銷是電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本，電力營銷中的客戶關(guān)系管理又是電力營銷工作的核心，客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的核心競爭力，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必須服從和服務(wù)于這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。只有加強(qiáng)電力營銷中的客戶關(guān)系管理，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，才能同市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣參與市場競爭， 擴(kuò)大電力銷售規(guī)模。

一、電力營銷客戶關(guān)系管理的重要性

    供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場、開拓市場。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當(dāng)前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場化進(jìn)程不斷加快，長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營銷服務(wù)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降為最低；提高市場分析能力和市場的反應(yīng)速度，提高市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

二、加強(qiáng)電力營銷工作中客戶關(guān)系管理的措施

    1、為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)

    一是建立完整的VIP客戶數(shù)據(jù)信息庫。這部分客戶指的是大的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶，是一個(gè)電力企業(yè)的利潤增長的重要來源。在該數(shù)據(jù)信息庫當(dāng)中必須包含客戶所在區(qū)域之內(nèi)詳實(shí)的電力設(shè)備分布狀況以及大型電力設(shè)備具體情況。對于電力線路和設(shè)備必須設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行日常巡查，詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)設(shè)備的基本狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的事故隱患，確保線路長期平穩(wěn)、健康運(yùn)行；建立嚴(yán)格的定期回訪制度，及時(shí)掌握客戶的短期以及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)現(xiàn)有的線路情況以及這些客戶的電力設(shè)備具體實(shí)際，制定出科學(xué)可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實(shí)行錯(cuò)峰用電的時(shí)期顯得特別關(guān)鍵。二是為VIP客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)。為客戶提供具體的日負(fù)荷曲線；協(xié)助分析科學(xué)的用電模式、錯(cuò)峰用電期間如何合理安排生產(chǎn)以及如何選擇適宜的電價(jià)，并提供節(jié)約電費(fèi)的合理化建議。三是當(dāng)一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)線或者生產(chǎn)車間進(jìn)行了設(shè)備更新之后，其電力的需求量往往會(huì)出現(xiàn)比較大的波動(dòng)。此時(shí)電力企業(yè)必須為這些客戶提供電力線路的優(yōu)化、改造方案或者在安全以及技術(shù)方面為這些客戶的電路改造提供合理建議，進(jìn)一步強(qiáng)化電力企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，及時(shí)掌握客戶的實(shí)際需求。

    2、建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體系

    電力營銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場運(yùn)營規(guī)則組織和創(chuàng)建的營銷高速公路。建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體系，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營銷”機(jī)構(gòu)，其目的是向客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和快速、便捷、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)的變化，在市場和發(fā)展規(guī)劃，需求預(yù)測和管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)和支持、銷售電力與合理管理、公共關(guān)系和用電咨詢、抄表收費(fèi)與電費(fèi)等方面，全面開展電力的售前，售中和售后的一條龍銷售， 對每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求做到改善和環(huán)環(huán)相扣，只有這樣，才能使電力營銷系統(tǒng)獲得最佳組合。

    3、建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制

    長期以來受電力企業(yè)傳統(tǒng)管理機(jī)制的影響，電力客戶服務(wù)基本處于一種被動(dòng)和粗放型的狀態(tài)，電力營銷措施沒有很好體現(xiàn)在具體的管理體制和電力營銷的實(shí)際操作中，電力市場化把電力企業(yè)推到市場中，要求電力企業(yè)用信息化的手段來實(shí)現(xiàn)全面的客戶關(guān)系管理，同時(shí)利用客戶管理手段整合企業(yè)管理資源，提高企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在客戶關(guān)系管理中，很重要的一點(diǎn)就是對客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，通過快速響應(yīng)機(jī)制提升服務(wù)的主動(dòng)性和有效性，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

    4、建立全員營銷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    電力企業(yè)全體職工都應(yīng)該把電力營銷置于工作的重心。隨著新型能源的逐步發(fā)展，對傳統(tǒng)的電力產(chǎn)品構(gòu)成了沖擊，只是目前影響還不夠明顯。如果電力企業(yè)職工的思想觀念還固步自封，不能與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，那企業(yè)必將面臨著走下坡路的危險(xiǎn)。所以，企業(yè)全體員工都要視“電力營銷”為己任，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，為廣大客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展樹立良好的社會(huì)形象。

    5、提升供電企業(yè)的市場分析預(yù)判的水平

    長期以來供電企業(yè)的一個(gè)薄弱之處就是分析、預(yù)測電量需求波動(dòng)以及細(xì)分市場的能力有所欠缺。利用實(shí)行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風(fēng)險(xiǎn)率等相關(guān)資訊，并且對客戶、相關(guān)職能部門以及產(chǎn)品等進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，隨時(shí)了解并把握市場的機(jī)會(huì)，對供電企業(yè)今后的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。

    6、正確對待在客戶服務(wù)中的“零投訴”現(xiàn)象

    很長時(shí)間以來，電力企業(yè)中對客戶服務(wù)的管理都會(huì)集中在一個(gè)方面來評價(jià)，那就是實(shí)現(xiàn)顧客“零投訴”，并且是作為客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要績效指標(biāo)。“零投訴”確實(shí)可以在一定程度上反映客戶對企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知度，有助于企業(yè)品牌的宣傳和推廣。但是在當(dāng)今信息瞬息萬變的市場上，實(shí)現(xiàn)“零投訴”可能不是一個(gè)很好的方法。其實(shí)對于客戶投訴，關(guān)注更多的可能是企業(yè)對客戶的關(guān)注度和重視度，這是客戶關(guān)系中一個(gè)很重要的問題，而容易被企業(yè)管理層忽視。在電力企業(yè)，客戶對服務(wù)質(zhì)量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現(xiàn)了問題，借助電力企業(yè)的投訴機(jī)制，得到電力企業(yè)進(jìn)行及時(shí)后續(xù)質(zhì)量跟蹤服務(wù)以及其他的增值服務(wù)，而電力企業(yè)也可借此對服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和提高，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，或因各種原因沒有及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部門，由此造成“零投訴”現(xiàn)象。

    對于這種現(xiàn)象，要有具體的調(diào)查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應(yīng)該把“零投訴”作為電力企業(yè)一個(gè)重要的文化理念，而不應(yīng)該作為一個(gè)硬性的指標(biāo)。

    當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，可以借助投訴機(jī)制，與客戶形成良好的互動(dòng)關(guān)系，對客戶的投訴實(shí)行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進(jìn)行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶感受到電力企業(yè)的關(guān)注不僅發(fā)生在購買前，而且在購買后也有很好的關(guān)注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關(guān)系。

    總之，客戶關(guān)系管理理念在電力營銷中的應(yīng)用，可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，為電力企業(yè)贏得更廣闊的市場。

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本文標(biāo)題：電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理

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