一、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系是指從企業(yè)的競爭和戰(zhàn)略出發(fā)，使用以互聯(lián)網(wǎng)為主的現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對公司業(yè)務(wù)流程中的客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度和認(rèn)可，維持良好長久的客戶關(guān)系，擴(kuò)寬企業(yè)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為有關(guān)的業(yè)務(wù)提供決策依據(jù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，從而為企業(yè)爭取更廣的市場和有利的競爭優(yōu)勢。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
表1 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)
（1）針對性的服務(wù)。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能，可對貯藏在數(shù)據(jù)庫里的企業(yè)與客戶交流信息進(jìn)行分析，正確分析出客戶的需求，盡最大努力滿足客戶的個性化需要，高效地提供客戶服務(wù)，達(dá)到提升客戶滿意度的目標(biāo)。（2）共享的信息�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可將公司中零散的客戶信息進(jìn)行規(guī)范化的整合，最終形成可共享的完整、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫，這保證了企業(yè)的任何部門都能為客戶提供有效、一致的信息。（3）多樣的交流方式�？蛻艨梢酝ㄟ^電話、傳真、郵件、QQ、MSDN 等多種方式與企業(yè)進(jìn)行實(shí)時交流和溝通，客戶還可以登錄企業(yè)網(wǎng)站聯(lián)系企業(yè)，獲取所需信息。不管客戶使用何種聯(lián)系方式，企業(yè)都會在第一時間給予回復(fù)，因為企業(yè)內(nèi)部信息是高度集成的。
三、當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題
（1）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不安全。支付寶這類安全付款方式就是為了保障安全的網(wǎng)上交易而出現(xiàn)的，其任務(wù)是在買方不守信用時，自動在一定時期內(nèi)將資金付給賣方。但現(xiàn)在出現(xiàn)了不少賣方發(fā)貨但始終收不到貨款的案例，這也說明了網(wǎng)上支付也不是絕對安全可靠的。（2）信用存在風(fēng)險。在一項調(diào)查中，有近50%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上交易存在的最大問題就是交易的信用難以保障。一些買家謊稱自己已經(jīng)付款，并讓賣方發(fā)貨，實(shí)際上賣方并未收到“買方已付款”的消息，在發(fā)貨后也沒有收到貨款，這就很明顯看出是買方不守信用，因此網(wǎng)絡(luò)交易存在一定的風(fēng)險。（3）法律法規(guī)不完善。有關(guān)電子商務(wù)的立法進(jìn)程相對較滯后，互聯(lián)網(wǎng)又缺乏專人的信息監(jiān)察，其管理和協(xié)作缺少統(tǒng)一性，跨區(qū)域和國界的高速信息傳播又很難仲裁和處理，現(xiàn)在社會缺少一部相對統(tǒng)一完善的法律體系對信息違法行為進(jìn)行裁判，因此網(wǎng)絡(luò)糾紛也難以解決。
四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的對策
（1）加深認(rèn)識，統(tǒng)一思想，全體參與，樹立客戶至上的管理理念。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)全員的共同參與，這其中也包含了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。企業(yè)必須加大宣傳力度，保證所有員工都能明白客戶關(guān)系管理的重要意義，將客戶視為企業(yè)的寶貴財富，鼓勵員工認(rèn)真悉心地服務(wù)每一位客戶，滿足客戶的一切合理需求，為企業(yè)樹立良好的形象。（2）加強(qiáng)服務(wù)隊伍的建設(shè)。專門的服務(wù)隊伍是有效管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和有力保障，是確�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要動力，因此企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理服務(wù)隊伍的建設(shè)，明確人員職責(zé)，保證組織的良好性�？蛻絷P(guān)系管理的服務(wù)隊伍應(yīng)當(dāng)包含高層領(lǐng)導(dǎo)部門和企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)、銷售、信息技術(shù)、客戶關(guān)系等多個部門，另外，還需要聘請專業(yè)的社會人員參與，優(yōu)化服務(wù)隊伍的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。（3）進(jìn)行整體規(guī)劃和細(xì)節(jié)考慮，保證實(shí)施工作的順利。企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)客戶關(guān)系管理時必須遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的工作原則。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)條件和業(yè)務(wù)需求，在制定總體計劃后，對具體遇到的問題分等級，按等級的優(yōu)先高低確定各個子步驟的實(shí)施，以此保證管理體系的高效實(shí)施。（4）實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高實(shí)施效率。企業(yè)內(nèi)部人員合作的效率、信息的共享性程度、客戶與企業(yè)的交流頻繁度直接決定了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的效率。企業(yè)必須充分激發(fā)所有人員的熱情，增強(qiáng)用戶界面的可操作性，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，保證電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理的協(xié)調(diào)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作效率。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理(CRM)的應(yīng)用與發(fā)展
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