在經濟發(fā)展全球化進程日益加快的今天，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。企業(yè)要想在競爭中發(fā)揮一定的優(yōu)勢，就要采用先進的管理方式，以增強企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)的生存與發(fā)展離不開廣大客戶的支持，與客戶建立好長期的合作關系是企業(yè)擁有強大生命力的關鍵所在。現階段，客戶關系管理方式得到了廣泛的應用，并取得了顯著的效果，將客戶的利益放在企業(yè)發(fā)展的中心位置已經成為現代社會企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要體現環(huán)節(jié)，對客戶生命周期的科學分析有助于企業(yè)制定有效的發(fā)展策略。
一、建立企業(yè)客戶關系生命周期過程理論
客戶關系管理的英文全稱是Customer Relationship Management，簡稱為CRM，主要的特點是企業(yè)在安排一切經營活動的時候，首先要考慮到客戶的利益，要急客戶之所急，不斷為客戶提供更加優(yōu)質的服務方式，滿足廣大客戶對個性化產品的需求，通過提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度，使企業(yè)自身獲得足夠的競爭優(yōu)勢。
通常情況下，客戶關系的發(fā)展具有一定的階段性特征，對這種階段性的深入研究之后可以建立起動態(tài)的發(fā)展過程理論，從而幫助企業(yè)獲得客戶生命周期特點，也有利于企業(yè)更高效地管理客戶關系。很多企業(yè)越來越重視與客戶的良好關系可以促進企業(yè)的發(fā)展，同時客戶也可以從中獲益匪淺，這是一個共贏的過程。
客戶關系發(fā)展的周期包括以下五個階段：一是準備期、二是形成期、三是發(fā)展期、四是穩(wěn)定期、五是破裂期。準備期的客戶大多為潛在客戶，在這一時期，客戶還沒有與企業(yè)進行交易，雙方只是在為進一步的發(fā)展做著準備工作。在形成期里客戶與企業(yè)的交易是比較低層次的，客戶對企業(yè)的忠誠度不高，倘若客戶發(fā)現企業(yè)提供的服務不能滿足其要求或者出現了更有誘惑力的產品，就會停止與企業(yè)的繼續(xù)交易進入破裂期。發(fā)展期是客戶與企業(yè)的關系繼續(xù)發(fā)展的階段，客戶對企業(yè)提供的產品質量和服務質量都比較滿意，對企業(yè)的忠誠度大為提高，建立了良好的信任關系。在這一階段出現了任何令客戶利益受損的事件，也會使客戶關系進入破裂期。穩(wěn)定期是企業(yè)與客戶交易量的鼎盛時期，客戶對企業(yè)的忠誠度非常高，對價格的要求也明顯降低，重在信譽和質量。進入破裂期的客戶不會再與企業(yè)建立交易關系。
二、企業(yè)客戶關系生命周期理論的具體應用
客戶生命周期理論對企業(yè)客戶關系管理有著舉足輕重的宏觀指導作用，針對不同階段的客戶關系特點，企業(yè)可以適時改變與客戶的交易策略，保持一種良性循環(huán)的關系。當客戶在選擇能夠提供產品和個性化服務的企業(yè)的時候，企業(yè)也根據客戶生命周期的特點在實踐中進行著戰(zhàn)略調整。
通常情況下，對企業(yè)經濟效益有著不同程度影響的客戶包括潛在客戶、新客戶、忠誠客戶。潛在的客戶還沒有購買企業(yè)的任何產品和服務項目，但是對這些產品和服務有著一定的興趣，所以企業(yè)為了進一步吸引潛在客戶能夠和企業(yè)建立交易關系，就要將企業(yè)產品的特點詳細地介紹給潛在客戶，讓其對產品與服務有進一步的了解，消除不信任和戒備心理，建立起對產品的信心，還要對潛在客戶提出的各種問題都給予耐心的解答，給客戶留下良好的印象，為以后的交易奠定良好的基礎。
當企業(yè)的各項經營業(yè)務和售后服務都做到位并且?guī)椭鷿撛诳蛻艚⒘私灰仔判暮螅瑵撛诳蛻艟驮敢膺M行實際的消費，這時候就成為企業(yè)的新客戶，處于客戶關系生命周期的初級階段，并開始為企業(yè)創(chuàng)造一定的經濟效益。這時候企業(yè)要對新客戶的各種信息資料進行收集與整理，以便可以隨時為客戶提供更多的產品信息，便于客戶及時了解和購買，平時要多關心與了解新客戶對產品及服務的滿意程度，在加強其對企業(yè)的信心的時候，也提高了新客戶對企業(yè)的忠誠度，以便交易可以延續(xù)不斷。
新客戶對企業(yè)的產品認同度逐漸提升，并且有了良好的交易體驗，就會增強其對于企業(yè)的忠誠度，進而成為忠誠客戶，客戶與企業(yè)的關系也得到了穩(wěn)固的發(fā)展，交易量不斷增多，忠誠客戶是企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的經濟效益的重要因素。同時通過口碑效應，企業(yè)的忠誠客戶還會為企業(yè)帶來更多的新客戶。對忠誠客戶企業(yè)在著重發(fā)展與其原有業(yè)務聯系的同時，還要擴展在新業(yè)務上的交易，建立新一層的交易關系，不僅拓寬客戶在企業(yè)中的消費面，也可以為企業(yè)產品的市場開拓奠定良好的人脈資源。
企業(yè)要根據具體的運營情況找到為企業(yè)的利益貢獻最多的客戶，通過對各種客戶的交易額的累計與計算，找到在某一階段經常與企業(yè)建立交易關系的客戶，維持好客戶對企業(yè)的忠誠度，努力通過進一步的合作為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益。通常情況下，企業(yè)總體收入的八成源于兩成的忠誠客戶，所以要對這兩成的客戶提供更多新業(yè)務的發(fā)展空間，或者是利用低價優(yōu)勢增加其在一種業(yè)務上的交易量。企業(yè)應該看到少量的忠誠客戶比其他的一些客戶愿意與企業(yè)保持長久的聯系，所以就應當將資源和服務最大限度地用在少量對企業(yè)貢獻多的客戶身上，并可以取得事半功倍的成效。
結束語
綜上所述，客戶關系管理的重要性越來越突出，對客戶生命周期的充分了解有助于企業(yè)根據現實的運行狀況制定出適合企業(yè)發(fā)展的策略，并始終以客戶的利益為生產運營的中心環(huán)節(jié)，不僅可以最大限度地滿足客戶的需求，還可以提高企業(yè)的經濟效益。
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