1 引言
隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)的逐步建立及IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，IT行業(yè)得到快速發(fā)展，IT系統(tǒng)的數(shù)量和規(guī)模也成幾何倍數(shù)增長，各種IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)復(fù)雜度不斷提升，涉及的軟件、硬件種類也不斷增多。面對(duì)龐大和海量的IT系統(tǒng)，IT系統(tǒng)運(yùn)維和管理的業(yè)務(wù)需求逐漸形成，專業(yè)的IT系統(tǒng)運(yùn)維管理業(yè)務(wù)逐步發(fā)展起來。國內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)也在近幾年得到了快速發(fā)展，并形成了一定的市場規(guī)模。本文采用行業(yè)集中度分析法對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)市場進(jìn)行了必要的分析。行業(yè)集中度也稱為行業(yè)集中率，指規(guī)模最大的排名前幾位企業(yè)的有關(guān)數(shù)值占整個(gè)行業(yè)的份額。進(jìn)行行業(yè)集中度的分類，國際上比較通用的方法是“貝恩分類法”，一般用行業(yè)中排名前4位的企業(yè)占全行業(yè)總市場份額，表示為CR4。國內(nèi)IT運(yùn)維市場份額如圖1所示
:圖1 國內(nèi)IT運(yùn)維市場份額
國務(wù)院發(fā)展研究中心的報(bào)告中指出：行業(yè)集中度CR4一般小于30％．屬于競爭性行業(yè)。IT運(yùn)維行業(yè)CR4為22．6％，CR8為34．4％，屬于競爭行業(yè)范疇。近幾年，IT運(yùn)維行業(yè)前4名企業(yè)的市場份額變化不明顯。是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)了目前的市場形勢(shì)?根據(jù)研究和分析得出，是因?yàn)檫@些IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)還未形成規(guī)范化的IT運(yùn)維服務(wù)框架體系，無論大小企業(yè)，都各行其職，按照自己對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)的理解來提供IT運(yùn)維服務(wù)。因此，需要研究并形成規(guī)范化的IT運(yùn)維框架體系，企業(yè)才能盡快形成標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的服務(wù)體系，提供高效、全面的IT運(yùn)維服務(wù)。
2 lT運(yùn)維框架
本文根據(jù)目前國內(nèi)外的IT技術(shù)管理體系及IT運(yùn)維體系。提出了提升IT運(yùn)維服務(wù)的IT運(yùn)維框架體系，IT運(yùn)維框架主要包括企業(yè)進(jìn)行IT運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)能力、人員、資源、技術(shù)、過程、支撐平臺(tái)共6個(gè)方面的內(nèi)容，如圖2所示。
圖2 IT運(yùn)維框架構(gòu)成
2.1服務(wù)能力
2.1.1服務(wù)能力模型
IT運(yùn)維服務(wù)是服務(wù)方依據(jù)用戶方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)對(duì)象提供的綜合服務(wù)。為確保提供的IT運(yùn)維服務(wù)符合與用戶方約定的質(zhì)量要求．服務(wù)方應(yīng)具備實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)的基本條件和能力。運(yùn)營管理體系模型主要包括人員管理、資源管理、過程管理、技術(shù)管理4個(gè)要素，在服務(wù)方4要素中。人員利用資源、使用技術(shù)，通過過程控制為用戶提供IT運(yùn)維服務(wù)，如圖3所示。
圖3 運(yùn)營管理體系模型
在IT運(yùn)維服務(wù)提供過程中．服務(wù)方需要通過策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)能力的持續(xù)提升。服務(wù)方需要對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃．提供必要的資源支持，實(shí)施服務(wù)能力管理和服務(wù)內(nèi)容管理，保證交付的服務(wù)質(zhì)量滿足SLA的要求，并對(duì)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程及服務(wù)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、分析和評(píng)估，并進(jìn)行有效的改進(jìn)。
2.1.2服務(wù)能力管理
服務(wù)能力管理具體內(nèi)容見表1。
2.2人員
2.2.1人員管理
人員管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表2。
2.2.2崗位結(jié)構(gòu)
崗位結(jié)構(gòu)的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表3。
2.2.3知識(shí)
對(duì)知識(shí)的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表4。
2.2.4技能
技能要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表5。
2.2.5經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)驗(yàn)要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表6。
2.3資源
2.3.1服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表7。
2.3.2備件庫
備件庫要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表8。
2.3.3知識(shí)庫
知識(shí)庫要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表9。
2.4技術(shù)
確保服務(wù)方具備與IT運(yùn)維服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種問題(如硬件故障)、風(fēng)險(xiǎn)(如安全漏洞)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)方應(yīng)根據(jù)用戶方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。
2.4.1發(fā)現(xiàn)問題技能
對(duì)發(fā)現(xiàn)問題技能的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表10。
2.4.2解決問題技能
對(duì)解決問題技能的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表11。
2.5過程
過程描述了IT運(yùn)維服務(wù)管理的過程要求。為了確保服務(wù)方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，IT運(yùn)維服務(wù)管理過程主要包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和安全管理等內(nèi)容。
2.5.1服務(wù)級(jí)別管理
服務(wù)級(jí)別管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表12。
2.5.2服務(wù)報(bào)告
服務(wù)報(bào)告的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表13。
2.5.3事件管理
事件管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表14。
2.5.4問題管理
問題管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表15。
2.5.5配置管理
配置管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表16。
2.5.6變更管理
變更管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表17。
2.5.7發(fā)布管理
發(fā)布管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表18。
2.5.8安全管理
安全管理的要求及關(guān)鍵指標(biāo)見表19。
2.6 lT運(yùn)維支撐平臺(tái)
IT運(yùn)維支撐平臺(tái)是企業(yè)IT環(huán)境中實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)維工作的基礎(chǔ)和管理平臺(tái)。隨著企業(yè)信息化程度的提高、IT環(huán)境規(guī)模的擴(kuò)大、IT環(huán)境復(fù)雜度的增加和IT運(yùn)維行業(yè)內(nèi)服務(wù)競爭的加劇，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，為業(yè)務(wù)提供可持續(xù)性的支撐，最優(yōu)化IT環(huán)境的性能，有效地控制IT成本和計(jì)劃IT投資，這些都對(duì)IT運(yùn)維行業(yè)提供的IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)支持以及IT服務(wù)水平提出了新的要求和挑戰(zhàn)，成為衡量一個(gè)IT運(yùn)維行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品成熟度的重要標(biāo)尺。
2.6.1平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)
支撐平臺(tái)建設(shè)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)全面、穩(wěn)定、高效、靈活的IT運(yùn)行和維護(hù)管理體系，涵蓋IT運(yùn)維工作中的監(jiān)、管、控3個(gè)方面。依靠對(duì)復(fù)雜異構(gòu)的IT資源環(huán)的一體化監(jiān)(面向業(yè)務(wù)服務(wù)的監(jiān)視)、管(面向運(yùn)維流程的管理)、控(面向日常運(yùn)維的控制)，最終達(dá)到保障IT基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定、可靠運(yùn)行、降低系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、提高運(yùn)維支持和服務(wù)管理效率、優(yōu)化運(yùn)維流程、建立績效體系、控制運(yùn)維成本、改進(jìn)決策過程的目標(biāo)．如圖4所示。
圖4 IT運(yùn)行和維護(hù)管理體系
2.6.2用戶申告管理
(1)工單管理
通過電子工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子工單的受理、派送、處理、答復(fù)和回訪等整個(gè)流轉(zhuǎn)過程的電子化，并實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。同時(shí)，還對(duì)每一個(gè)處理環(huán)節(jié)及處理過程進(jìn)行監(jiān)控，包括時(shí)限設(shè)定(如處理時(shí)限、回訪時(shí)限等)、到達(dá)通知等。
(2)呼叫中心
實(shí)現(xiàn)以用戶服務(wù)為主的呼叫中心．兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
(3)投訴管理
用于對(duì)用戶投訴進(jìn)行網(wǎng)上協(xié)同處理．實(shí)現(xiàn)對(duì)從投訴的接收、登記、處理、歸檔、查詢以及統(tǒng)計(jì)分析等一系列流程的管理。
(4)在線幫助
通過提供綜合性、及時(shí)性、全面性的在線用戶幫助系統(tǒng)，將用戶常見問題的20％進(jìn)行匯總，以Q&A的方式提供給用戶，方便用戶便捷地使用系統(tǒng)，快速提高用戶自助能力，減少用戶申告和申告處理時(shí)間，可以降低一線服務(wù)人員的工作量。
2.6.3運(yùn)維流程管理
結(jié)合ITIL理念、梳理工作流程管理是指對(duì)用戶申告、故障處理、操作變更等工作過程的管理，其目的是使工作過程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。工作流程管理在實(shí)踐中主要是通過運(yùn)維工單系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。
(1)服務(wù)報(bào)告
該系統(tǒng)的主要作用是規(guī)范服務(wù)報(bào)告管理過程并形成文件，存儲(chǔ)并管理服務(wù)報(bào)告管理相關(guān)制度，讓運(yùn)維人員可以按照文件要求進(jìn)行服務(wù)報(bào)告管理并留下記錄，同時(shí)，定期對(duì)服務(wù)報(bào)告管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，以保證服務(wù)報(bào)告管理過程持續(xù)改進(jìn)。
(2)事件管理
事件管理系統(tǒng)的主要作用是規(guī)范事件管理過程并形成記錄文件，主要對(duì)事件的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、現(xiàn)象、解決方案、處理結(jié)果等內(nèi)容進(jìn)行記錄，同時(shí)，存儲(chǔ)并建立事件管理相關(guān)制度，作為運(yùn)維管理依據(jù)，按照文件要求進(jìn)行事件管理并留下記錄，通過定期對(duì)事件管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，以保證事件管理過程持續(xù)改進(jìn)。
(3)問題管理
問題管理的目標(biāo)是將由IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯(cuò)誤引起的事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減到最小。并防止與這些錯(cuò)誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。主要對(duì)問題的現(xiàn)象、原因、解決方案、解決結(jié)果、相關(guān)處理人員等信息進(jìn)行記錄，同時(shí)，存儲(chǔ)并建立事件管理相關(guān)制度作為運(yùn)維管理依據(jù)。按照文件要求進(jìn)行事件管理并留下記錄，通過定期對(duì)問題管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，以保證問題管理過程持續(xù)改進(jìn)。
(4)變更管理
變更管理是為確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時(shí)地處理所有變更．將由變更引起的事故對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響減到最小或?qū)⑹录䲠?shù)量減少。規(guī)范變更管理過程，建立變更管理相關(guān)制度，按照變更管理文件要求進(jìn)行變更管理并留下記錄。同時(shí)，定期對(duì)變更管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。
(5)配置管理
配置管理是為全面管理系統(tǒng)關(guān)鍵配置，防止配置的不合理變更引起的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、軟件平臺(tái)、應(yīng)用管理的主要配置項(xiàng)，存儲(chǔ)配置管理規(guī)范和制度，按照配置管理文件要求進(jìn)行配置管理并留下記錄，同時(shí)，定期對(duì)配置管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估。
(6)變更管理
變更管理主要的管理范圍是軟硬件平臺(tái)和應(yīng)用配置方面的內(nèi)容變化，通過規(guī)范化流程來規(guī)范變更的合理性、規(guī)范性、安全性、授權(quán)性等內(nèi)容，變更管理也存儲(chǔ)了變更規(guī)范和制度。按照變更管理文件要求進(jìn)行操作并留下記錄，同時(shí)，定期對(duì)變更管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估。
(7)發(fā)布管理
發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的、新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)。它由變更管理流程控制，該系統(tǒng)也存儲(chǔ)了發(fā)布管理規(guī)范和制度，按照發(fā)布管理文件要求進(jìn)行操作。
(8)安全管理
安全管理是對(duì)IT運(yùn)維日常的安全風(fēng)險(xiǎn)、安全事件、安全規(guī)范、安全制度等內(nèi)容進(jìn)行流程審批控制，以防止安全事件發(fā)生。該系統(tǒng)也存儲(chǔ)了安全管理規(guī)范和制度，按照安全管理文件要求進(jìn)行操作并留下記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改．以保證安全管理過程持續(xù)改進(jìn)。
2.6.4運(yùn)維資源管理
(1)知識(shí)庫
知識(shí)庫包括在線即時(shí)幫助系統(tǒng)和可進(jìn)行全方面復(fù)雜查詢的維護(hù)知識(shí)查詢系統(tǒng)，并能為維護(hù)人員在處理用戶申告時(shí)提供查詢資料。知識(shí)庫的信息主要來源于處理用戶申告等各方面的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和其他途徑獲取的相關(guān)信息的積累。
(2)版本管理
版本管理平臺(tái)主要用于管理并保存所有系統(tǒng)文檔，包括基礎(chǔ)交接文檔、應(yīng)用程序升級(jí)更新的各個(gè)版本文檔，同時(shí)還用于存儲(chǔ)應(yīng)用基礎(chǔ)程序、各種更新包和系統(tǒng)最新應(yīng)用程序備份。
(3)配置管理
配置管理平臺(tái)主要記錄并保存維護(hù)系統(tǒng)中硬件、軟件型號(hào)、內(nèi)存、所屬機(jī)房、維修保養(yǎng)日期等最終信息。除了記錄并保存信息外，配置管理平臺(tái)還應(yīng)該能夠提供信息查詢功能、配置項(xiàng)變更提醒功能等服務(wù)。
2.6.5運(yùn)維監(jiān)控管理
(1)終端監(jiān)控
數(shù)量眾多的個(gè)人終端是IT維護(hù)的管理難點(diǎn)。終端管理平臺(tái)通過在每個(gè)終端安裝終端管理的軟件．收集終端信息并發(fā)送到平臺(tái)。在管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行自動(dòng)登記．通過平臺(tái)查看終端信息，對(duì)終端進(jìn)行監(jiān)控和管理。通過平臺(tái)可發(fā)現(xiàn)終端的異常網(wǎng)絡(luò)訪問、異常流量等問題。如果終端上的軟件或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可以通過終端管理平臺(tái)進(jìn)行快速恢復(fù)。
(2)系統(tǒng)監(jiān)控
運(yùn)維監(jiān)控就是通過自動(dòng)或人工等手段對(duì)IT系統(tǒng)的主機(jī)、操作系統(tǒng)、中間件、系統(tǒng)應(yīng)用等運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查．同時(shí)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總分析等。自動(dòng)監(jiān)控可以利用網(wǎng)管工具、自寫程序等手段定時(shí)、自動(dòng)地查看主機(jī)、操作系統(tǒng)、中間件、系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫等運(yùn)行情況。
(3)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)試、配置、分析、評(píng)價(jià)和控制，達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行性能、服務(wù)質(zhì)量等目的。
(4)業(yè)務(wù)監(jiān)控
以業(yè)務(wù)維護(hù)為導(dǎo)向要求加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)管理的監(jiān)控。抽取系統(tǒng)與業(yè)務(wù)相關(guān)性．實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)重點(diǎn)功能模塊以及數(shù)據(jù)異常的監(jiān)控。
2.6.6運(yùn)維安全管理
4A平臺(tái)為維護(hù)人員與IT系統(tǒng)搭建起一個(gè)統(tǒng)一的操作臺(tái)。對(duì)于系統(tǒng)，包括主機(jī)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等所有方面，不可直接聯(lián)網(wǎng)接入進(jìn)行操作，必須通過4A平臺(tái)進(jìn)行操作。維護(hù)人員在平臺(tái)中操作并留下操作記錄。
2.6.7運(yùn)維考核管理
工作績效管理的主要作用在于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排，并為績效考核提供量化依據(jù)。工作績效管理在實(shí)踐中是通過統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。
(1)考核管理
結(jié)合用戶的運(yùn)維考核制度和考核辦法，根據(jù)系統(tǒng)對(duì)日常運(yùn)維工作的自動(dòng)記錄，考核模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)作業(yè)計(jì)劃、工單調(diào)度、值班、代維等工作的考核管理功能。
(2)代維管理
針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際情況。增加代維管理。很多企業(yè)為了更加關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)并提高IT運(yùn)維水平，將自己的全部IT運(yùn)維工作或者部分IT運(yùn)維工作外包給更專業(yè)的第三方。因此，有必要規(guī)范外包方與承包方之間的關(guān)系。
3 結(jié)束語
隨著IT運(yùn)維行業(yè)的不斷發(fā)展，關(guān)注和從事IT運(yùn)維行業(yè)的企業(yè)會(huì)越來越多，企業(yè)內(nèi)部如何進(jìn)行組織和實(shí)施。保障IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量以及不斷擴(kuò)大的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，是IT運(yùn)維領(lǐng)域的一個(gè)焦點(diǎn)。通過本文的研究，IT運(yùn)維企業(yè)可以從服務(wù)能力、人員、資料、技術(shù)、過程、支撐平臺(tái)6個(gè)方面進(jìn)行立體的分析和準(zhǔn)備，為企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)組建提供指導(dǎo)和參考，對(duì)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要意義。本文的研究方向符合我國提高全國信息化水平的“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃方向，有利于促進(jìn)國內(nèi)信息化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級(jí)，提升信息化整體發(fā)展水平。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：IT運(yùn)維框架研究
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