眾所周知，ERP作為一套大型管理軟件系統(tǒng)，幾乎每家ERP廠(chǎng)商都有一套自己的實(shí)施服務(wù)流程。但是，這些流程是基于多少成功案例的積累，科學(xué)性如何？它的執(zhí)行是否嚴(yán)格貫徹到了每一個(gè)項(xiàng)目和每一位顧問(wèn)，靠什么去支撐？實(shí)施流程同其它的相關(guān)服務(wù)措施是否構(gòu)成了有機(jī)的統(tǒng)一體系，怎樣不斷優(yōu)化？這些問(wèn)題恐怕就不是每一家ERP廠(chǎng)商所能回答得上來(lái)的。

    神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)DCMS）總經(jīng)理李紹遠(yuǎn)指出，服務(wù)是ERP的靈魂，實(shí)施僅僅是ERP服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，ERP廠(chǎng)商唯有依靠一套完善的、由內(nèi)而外的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，才能贏得企業(yè)用戶(hù)，從而也贏得自身的生存與發(fā)展。今年DCMS所取得的一系列成績(jī)用事實(shí)證明，掌握ERP服務(wù)之道也就掌握了ERP成功之道。

    從DCMS成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，專(zhuān)業(yè)的ERP服務(wù)主要體現(xiàn)在三方面：項(xiàng)目實(shí)施流程、售后服務(wù)架構(gòu)，以及支撐整個(gè)服務(wù)體系的內(nèi)部管理。
   
    標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的實(shí)施流程

    對(duì)于企業(yè)用戶(hù)而言，對(duì)方能把項(xiàng)目實(shí)施成功就是ERP服務(wù)最好的體現(xiàn)，因此，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施流程不可或缺。什么是標(biāo)準(zhǔn)化，我們可以參考麥當(dāng)勞的成功作法。一只漢堡包，從取料到加工再到送至顧客手中，一共分為多少步工序，每一步的操作方法和所需時(shí)間都做了規(guī)范，原料、油溫、時(shí)間控制都被固定在最佳狀態(tài)，因此在全世界任何一家連鎖店它都能保持同樣的口味和形象。ERP服務(wù)也是一樣的道理。企業(yè)用戶(hù)千差萬(wàn)別，顧問(wèn)人員也各異，如何規(guī)避淮橘為枳的不確定因素，唯一的出路就是采用成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施流程。

    在ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，一個(gè)產(chǎn)品如何交付、怎么交付、中間有哪些步驟、有哪些文檔、有哪些結(jié)果、有哪些時(shí)間要求、由什么人去做，這些東西在DCMS中都已經(jīng)一一規(guī)范下來(lái)，建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，二十多年的產(chǎn)品完善，一萬(wàn)多家客戶(hù)的成功應(yīng)用，使得這一套標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的最佳選擇。

    DCMS把ERP實(shí)施過(guò)程分為項(xiàng)目計(jì)劃、流程規(guī)劃、上線(xiàn)準(zhǔn)備、正式上線(xiàn)、系統(tǒng)優(yōu)化共五個(gè)階段。這五個(gè)階段按時(shí)間順序又細(xì)分為狀況了解－工作進(jìn)度分析－硬件集成－系統(tǒng)安裝－教育培訓(xùn)－基本數(shù)據(jù)收集整理－業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)－上線(xiàn)前系統(tǒng)調(diào)整－操作培圳－基本數(shù)據(jù)錄入－模擬運(yùn)行－期初余額錄入－未結(jié)案單據(jù)輸入－階段討論及優(yōu)化－結(jié)案，一共15大步。

    無(wú)需洞悉每一步流程，僅從工作進(jìn)度分析和教育培訓(xùn)這兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們就可以窺見(jiàn)DCMS標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施流程之一斑。每一個(gè)ERP項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，DCMS都會(huì)針對(duì)性的成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)實(shí)施小組，基于初訪(fǎng)和調(diào)研，顧問(wèn)會(huì)針對(duì)整個(gè)項(xiàng)目做出“甘特圖”，這是一份精確到每天的人員責(zé)任分工和項(xiàng)目時(shí)間推進(jìn)表。它上面詳細(xì)規(guī)劃出了實(shí)施期間每一天主客雙方各自應(yīng)該完成的工作：在X軸上表示計(jì)劃的工作任務(wù)及其完成情況，在Y軸上表示所花費(fèi)的時(shí)間。其中用藍(lán)色表示顧問(wèn)在場(chǎng)時(shí)間應(yīng)做的工作，紅色表示顧問(wèn)不在場(chǎng)時(shí)客戶(hù)所應(yīng)該完成的工作，用黃色表示顧問(wèn)不在場(chǎng)時(shí)為客戶(hù)所做的準(zhǔn)備工作和幕后的工作。

    DCMS對(duì)于企業(yè)用戶(hù)的培訓(xùn)自始至終貫穿了整個(gè)ERP項(xiàng)目。前期培訓(xùn)的主要目標(biāo)是新的營(yíng)銷(xiāo)模式和管理思想的宣傳落實(shí)；中期實(shí)施培訓(xùn)是對(duì)業(yè)務(wù)操作人員的系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)；后期培訓(xùn)的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和協(xié)同工作、保證管理者和業(yè)務(wù)人員對(duì)新信息系統(tǒng)的充分應(yīng)用。除了全員培訓(xùn)外，DCMS在實(shí)施過(guò)程中還在企業(yè)用戶(hù)內(nèi)部選取兩種類(lèi)型的員工進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，使其有能力解決系統(tǒng)操作問(wèn)題和業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。一種是客戶(hù)方的項(xiàng)目組人員，即IT部門(mén)的人員，使他們快速了解系統(tǒng)的運(yùn)作，有能力解決系統(tǒng)運(yùn)行中80％以上的技術(shù)問(wèn)題。另一種是在企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)挑選一到兩個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，使其將業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容條理化，并與系統(tǒng)相結(jié)合。這樣，當(dāng)顧問(wèn)不在場(chǎng)的時(shí)候，企業(yè)員工在系統(tǒng)中遇到問(wèn)題找公司內(nèi)部的人員即可解決，減輕了顧問(wèn)的工作量和企業(yè)用戶(hù)的依賴(lài)性，同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)自己應(yīng)用系統(tǒng)的能力。

    立體、縱深的服務(wù)架構(gòu)

    縱向上，一套完備的ERP服務(wù)體系不僅需要規(guī)范從售前到實(shí)施再到售后的整個(gè)鏈條，而且在橫向上的服務(wù)架構(gòu)也必須是立體的，服務(wù)層次也絕不應(yīng)該只停留在表面。

    DCMS針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)所成立的ERP實(shí)施項(xiàng)目組，除了顧問(wèn)人員、程序人員、系統(tǒng)配置人員以外，還都有專(zhuān)門(mén)指派的一名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)協(xié)同其它人員解決客戶(hù)在項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中遇到的所有問(wèn)題。與此同時(shí)，作為對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的有力補(bǔ)充，DCMS服務(wù)架構(gòu)還包括Pc Anywhere網(wǎng)絡(luò)工具的遠(yuǎn)程維護(hù)，電話(huà)答疑，技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)等多種靈活的模式。原來(lái)DCMS在全國(guó)各大區(qū)內(nèi)都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心，只負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)。2004年以來(lái)，考慮到各區(qū)域發(fā)展不均衡，各個(gè)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能力存在一些差異性，于是總經(jīng)理室研究決定在上海設(shè)立了一個(gè)面向全國(guó)的集中式的服務(wù)品牌――call center。這是國(guó)內(nèi)ERP廠(chǎng)商首次以呼叫中心的形式對(duì)全國(guó)客戶(hù)提供集中統(tǒng)一的ERP服務(wù)，由此，DCMS的服務(wù)體系進(jìn)一步完善了立體化構(gòu)建。

    呼叫中心直接把各區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的總機(jī)電話(huà)設(shè)為了熱線(xiàn)電話(huà)，不同區(qū)域的客戶(hù)撥的還是當(dāng)?shù)仄脚_(tái)的總機(jī)，再撥一個(gè)9111分機(jī)號(hào)，就可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到上海服務(wù)中心。據(jù)了解，這種call center模式和硬件系統(tǒng)在國(guó)際上剛剛產(chǎn)生成熟的應(yīng)用，其軟件系統(tǒng)與DCMS現(xiàn)有的信息架構(gòu)早在2000年就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集成。

    目前，DCMS上海總部呼叫中心主要通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行幫助。對(duì)于確需上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)，DCMS在每個(gè)區(qū)域的服務(wù)平臺(tái)上都設(shè)有on site服務(wù)人員，平均每個(gè)區(qū)至少有三到四個(gè)人。全國(guó)有五個(gè)大區(qū)，北方，西南，華中，華南，華東。呼叫中心內(nèi)部建立了一套完整的管理系統(tǒng)，通過(guò)它可以完成對(duì)案子處理的建議、跟蹤，通知on site人員上門(mén)等工作，同時(shí)還會(huì)把服務(wù)人員處理問(wèn)題的情況記錄備案。呼叫中心的服務(wù)對(duì)象現(xiàn)階段主要是針對(duì)DCMS的已有客戶(hù)，提供易飛、易助的售后服務(wù)指導(dǎo)，今年年底之前還將加上易飛普及版，今后可能增加其它的如易拓、SAP、甚至微軟等其它廠(chǎng)商的軟件。可望把銷(xiāo)售和服務(wù)一體化，在提供售后服務(wù)的同時(shí)，向已有的客戶(hù)提供新產(chǎn)品，推動(dòng)客戶(hù)的續(xù)購(gòu)。

    對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的衡量，DCMS在速度和有效性上也有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。速度包括響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的速度，要求客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)都能找得到接口的服務(wù)人員，由服務(wù)人員自己或協(xié)調(diào)其它力量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予解決。每一個(gè)問(wèn)題都在DCMS客戶(hù)報(bào)怨追蹤系統(tǒng)中有記錄，時(shí)間上要求服務(wù)人員一天之內(nèi)必須響應(yīng)，三天之內(nèi)必須處理解決完畢，對(duì)于逾期未響應(yīng)或解決的問(wèn)題記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警。有效性是指處理問(wèn)題的品質(zhì)和效益，從客戶(hù)的滿(mǎn)意度可以得到體現(xiàn)。除了用專(zhuān)業(yè)分工來(lái)保障處理的品質(zhì)以外，DCMS運(yùn)控部門(mén)還通過(guò)對(duì)正在進(jìn)行之中的客戶(hù)每季度進(jìn)行一次滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)實(shí)施完畢的客戶(hù)每半年做一次滿(mǎn)意度調(diào)查，來(lái)督促提升服務(wù)品質(zhì)。

    在DCMS公司，顧問(wèn)也不僅僅是一個(gè)第三方的顧問(wèn)，“顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目成敗負(fù)全責(zé)”的大服務(wù)理念，使得顧問(wèn)除了站在自己的角度去完成工作以外，還要時(shí)刻站在客戶(hù)的角度去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。這種強(qiáng)烈的責(zé)任感，使DCMS顧問(wèn)有別于其它任何一家ERP廠(chǎng)商的顧問(wèn)，這樣的服務(wù)，也就比其它任何一家ERP廠(chǎng)商更加趨于專(zhuān)業(yè)和縱深。
   
    完備、強(qiáng)大的管理支撐

    ERP廠(chǎng)商所提供的服務(wù)并不是無(wú)源之水、無(wú)根之木，它需要一套完備而強(qiáng)大的管理體系作為支撐。李紹遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)指出，一套完備的ERP服務(wù)體系不單單是對(duì)外經(jīng)營(yíng)層面的體現(xiàn)，如果缺乏強(qiáng)大的內(nèi)部管理支撐，服務(wù)只會(huì)成為空中樓閣，很難切實(shí)可行的貫徹下去。DCMS的ERP服務(wù)體系，是從自身到客戶(hù)從制度到個(gè)人的有機(jī)體系，它的構(gòu)筑源自由內(nèi)到外的和諧統(tǒng)一。為客戶(hù)實(shí)施ERP是為了幫助企業(yè)用戶(hù)利用信息化手段加強(qiáng)管理，作為ERP的實(shí)施和提供方來(lái)說(shuō)，自身的管理水平在某種程度上也決定了它對(duì)外的服務(wù)能力。DCMS對(duì)于服務(wù)的管理支撐，主要體現(xiàn)在顧問(wèn)人員的培訓(xùn)和實(shí)施工具的打造上。

    據(jù)DCMS運(yùn)控部總經(jīng)理胡強(qiáng)介紹，DCMS所有的新進(jìn)顧問(wèn)師必須通過(guò)由運(yùn)控部組織的顧問(wèn)師“入模子”班的培訓(xùn)和考試以獲得DCMS顧問(wèn)師資格證書(shū)，只有獲得資格證書(shū)，才能獨(dú)立承接項(xiàng)目。之所以稱(chēng)之為“入模子”，是希望新進(jìn)的顧問(wèn)人員能通過(guò)培訓(xùn)迅速適應(yīng)DCMS現(xiàn)有的規(guī)范化流程和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)形態(tài)，不至于因?yàn)轭檰?wèn)個(gè)人資歷及經(jīng)驗(yàn)的不同而導(dǎo)致實(shí)施效果產(chǎn)生差異。

    這一套標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施方法不僅對(duì)內(nèi)復(fù)制給每一位實(shí)施顧問(wèn)，對(duì)外還會(huì)完全復(fù)制給渠道。對(duì)于在實(shí)施方法上達(dá)到要求并通過(guò)了DCMS培訓(xùn)考核的渠道商，它所接下的第一個(gè)單子，DCMS都會(huì)帶領(lǐng)渠道的實(shí)施人員親自實(shí)施，把相關(guān)的文檔及使用時(shí)機(jī)告訴渠道的實(shí)施人員，在實(shí)施當(dāng)中做技術(shù)轉(zhuǎn)移和標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制。

    DCMS內(nèi)部提供標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施體現(xiàn)來(lái)作為對(duì)客戶(hù)提供ERP實(shí)施服務(wù)的有力工具，這種體現(xiàn)可以很清晰的見(jiàn)諸各方面的文檔，每個(gè)文檔都從不同層面和角度折射出項(xiàng)目的重要信息。在做調(diào)研時(shí)有專(zhuān)門(mén)的調(diào)研文檔，包含客戶(hù)企業(yè)基本狀況、信息系統(tǒng)的問(wèn)題、流程的問(wèn)題等；培訓(xùn)時(shí)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)文檔，包括培訓(xùn)PPT、客戶(hù)考題，學(xué)生意見(jiàn)反饋等；再比如數(shù)據(jù)構(gòu)建方面，對(duì)客戶(hù)的啟發(fā)、實(shí)施進(jìn)度、基層員工反饋等，都有針對(duì)性的文檔。在每一個(gè)文檔上面，都載有客戶(hù)和顧問(wèn)所需的數(shù)據(jù)，脈絡(luò)非常清晰。活用這些工具，實(shí)施顧問(wèn)就可以在每一階段滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，客戶(hù)也可以很清楚地知道在每一階段所面對(duì)的問(wèn)題，每一階段他應(yīng)該做什么事情，應(yīng)該在什么樣的時(shí)間里達(dá)到什么樣的效果。進(jìn)入DCMS內(nèi)部的管理系統(tǒng)，翻看一下ERP客戶(hù)的項(xiàng)目文檔就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)文檔都很清楚很詳細(xì)，即使實(shí)施顧問(wèn)中途發(fā)生變故，新接手的顧問(wèn)看到文檔就知道項(xiàng)目進(jìn)行的狀態(tài)，對(duì)項(xiàng)目馬上能有一個(gè)非常清楚的把握。

    成熟的內(nèi)部管理還可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的持續(xù)性自我優(yōu)化，使單向型的服務(wù)向互動(dòng)型轉(zhuǎn)變。DCMS規(guī)定實(shí)施人員在每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行完結(jié)后都要提交功能建議和bug單等文檔，作為DCMS產(chǎn)品成長(zhǎng)的依據(jù)在后續(xù)版本中實(shí)現(xiàn)，回過(guò)頭來(lái)再給用戶(hù)升級(jí)。拿“易助”來(lái)說(shuō)，在DCMS最早推出“易助”的時(shí)候，它的報(bào)表是沒(méi)有個(gè)性化的，在系統(tǒng)中都被寫(xiě)死，在當(dāng)時(shí)的項(xiàng)目中只能通過(guò)變通的辦法，比如倒成EXECL數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)有很多客戶(hù)都有這樣的需求，那么很快就通過(guò)對(duì)軟件的修改，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)的要求。如此一來(lái)，軟件的Bug減少了，服務(wù)人員的工作量減輕了，軟件功能增加了，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的整體滿(mǎn)意度也大大增加了。
   
    透過(guò)DCMS從實(shí)施到售后的整套服務(wù)體系，我們可以將它的ERP服務(wù)之道歸結(jié)為簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，那就是專(zhuān)化化和標(biāo)準(zhǔn)化。也許，這并不能代表ERP服務(wù)的全部，但對(duì)于其它ERP廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，至少DCMS已經(jīng)用自身證明了，通過(guò)這一套服務(wù)體系可以為一個(gè)個(gè)企業(yè)用戶(hù)復(fù)制看得見(jiàn)的成功，同時(shí)也造就了DCMS自身的成功。

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本文標(biāo)題：服務(wù)：ERP的靈魂

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