一、引言

    光伏企業(yè)指的是與太陽能發(fā)電相關(guān)的新型能源企業(yè)的統(tǒng)稱，經(jīng)營范圍涵蓋太陽能電池的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售，太陽能并網(wǎng)發(fā)電等。截止到2008年，在過去15年中，全球光伏產(chǎn)業(yè)以25%的年均增長率迅速成長，使得太陽能光伏行業(yè)成為了近年來發(fā)展最為快速的行業(yè)。歐盟聯(lián)合研究中心研究結(jié)果顯示，作為可再生能源的太陽能光伏發(fā)電，將在未來世界能源結(jié)構(gòu)中，占有越來越大的比重。為此，許多國家特別是發(fā)達(dá)國家將發(fā)展光伏產(chǎn)業(yè)，作為應(yīng)對國際金融危機(jī)、培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要戰(zhàn)略舉措。我國光伏企業(yè)雖起步較晚，但發(fā)展較為迅速。如光伏電池產(chǎn)量2001年僅為3兆瓦，到2009年就擁有8000兆瓦，居世界第一，平均每年增長300多倍。太陽能電池產(chǎn)量年均增長率在100%以上，產(chǎn)量連續(xù)3年居世界第一。

    然而，我國光伏企業(yè)80-90%產(chǎn)品依賴出口，這種依賴國際市場為主的發(fā)展模式，不但其發(fā)展受制于國外市場，而且還導(dǎo)致目前國內(nèi)光伏市場發(fā)展緩慢。特別是在歐美“雙反”調(diào)查和市場需求疲軟的雙重夾擊下，光伏產(chǎn)業(yè)面臨嚴(yán)峻的行業(yè)危機(jī)。2013年6月4日歐委會宣布，自6月6日起，歐盟將對中國光伏企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行11.8%的臨時稅率，8月6日后稅率將漲至47.6%。因此，我國光伏企業(yè)的出路在于轉(zhuǎn)向國內(nèi)市場的開發(fā)。我國光伏企業(yè)在要想在較大的市場風(fēng)險(xiǎn)、競爭壓力的激烈競爭中生存并持續(xù)健康發(fā)展，必須擁有足夠數(shù)量且規(guī)模穩(wěn)定的顧客群，也就是市場競爭的重點(diǎn)由市場份額的競爭轉(zhuǎn)向顧客份額的競爭，即要以顧客為中心，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。而光伏產(chǎn)品并非日用消費(fèi)品，它屬于只在特定環(huán)境中使用的可替代品，其技術(shù)含量高，對售后服務(wù)的要求很高，這就使得研究客戶關(guān)系管理成為光伏企業(yè)管理中的重中之重。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)，是一種新型的營銷策略，它以信息技術(shù)為支撐，以客戶為服務(wù)中心，以優(yōu)越的管理模式使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間利潤和利益互惠互利，達(dá)到雙贏的目的。有效客戶關(guān)系管理的實(shí)施一方面使企業(yè)以低成本、高效率滿足客戶的需求；另一方面通過不斷地改善與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，最終從根本上提升企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

二、我國光伏企業(yè)在國內(nèi)市場中的客戶關(guān)系管理存在的主要問題

    (一)客戶關(guān)系管理的理念落后

    成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，是先進(jìn)的管理理念與先進(jìn)的信息技術(shù)協(xié)同作用的結(jié)果。目前我國絕大多數(shù)企業(yè)還沒有真正樹立起這樣的經(jīng)營理念, 一切管理活動都圍繞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益來展開，突出表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理始終從企業(yè)角度的思維范式來進(jìn)行光伏組件的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及銷售，而基本不考慮購買者的需求和喜好；加之沒有把客戶當(dāng)成企業(yè)生存的重要資源來對待，既未對客戶信息進(jìn)行有效的管理，也未對客戶采取任何方式的關(guān)懷，不能及時提取客戶對企業(yè)發(fā)展有價(jià)值的信息。光伏企業(yè)也不例外，如果不能將“客戶為中心”的經(jīng)營理念貫穿于公司高層至每位員工的行動中去，即使建立再先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，也不會有成功的管理。

    (二)缺乏適應(yīng)我國本土化的客戶關(guān)系管理軟件

    國外客戶關(guān)系管理軟件是在其完善的市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，是國外特定國情下應(yīng)用成熟理念的產(chǎn)物，而我國從國外引入該管理軟件，忽視了我國光伏企業(yè)的本土特點(diǎn)，完全移植注定是行不通的。

    (三)缺乏以客戶為本的個性化服務(wù)管理

    我國光伏企業(yè)無論對新老客戶、大小客戶、以及為企業(yè)帶來贏利的合作客戶均平等對待。這種對客戶采取“一視同仁”的服務(wù)模式，老客戶感受不到期許的關(guān)照，新客戶體會不到身為上帝的尊貴，為企業(yè)帶來贏利的合作客戶還有合作風(fēng)險(xiǎn)的后顧之憂，老客戶不斷地流失，不停地開發(fā)新客戶，合作客戶不能持久合作，使光伏企業(yè)的發(fā)展陷入困境。

    (四)信息化水平還比較低

    制約我國光伏企業(yè)推行CRM的主要障礙是信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國光伏企業(yè)還沒有完成以客戶為標(biāo)識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而無法準(zhǔn)確地把握客戶需求。如國內(nèi)光伏企業(yè)巨頭保利協(xié)鑫的官方網(wǎng)站，其內(nèi)容大多是公司以及產(chǎn)品的基本介紹，尚未體現(xiàn)電子商務(wù)的功能；計(jì)算機(jī)主要用于文字處理工作，而對于信息管理、經(jīng)營決策等方面涉及較少。在這種落后的信息化條件下，制約光伏企業(yè)有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。

    (五)業(yè)務(wù)和技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)

    據(jù)Gartner Group的調(diào)查顯示，一些企業(yè)只是購買CRM軟件，而根本就沒有安裝，我國的光伏企業(yè)中這種情況也非常普遍。許多企業(yè)盲目跟風(fēng)，認(rèn)為其他企業(yè)實(shí)施了CRM，自己的企業(yè)也不能落下，沒能從企業(yè)的實(shí)際情況考慮如何實(shí)施CRM。更有甚者，一些企業(yè)在購買CRM軟件項(xiàng)目時貪大求全，要求軟件功能多且復(fù)雜，最后引起企業(yè)原本的組織結(jié)構(gòu)跟不上，強(qiáng)制企業(yè)必須對原有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，不切合企業(yè)實(shí)際調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)原來的企業(yè)文化以及管理等，使管理在相當(dāng)一段時間處于不易掌控的無序狀態(tài)。

    (六)CRM 運(yùn)行成本高

    實(shí)施客戶關(guān)系管理需要很高的費(fèi)用。除了在購買軟件和咨詢方面的巨額花費(fèi)外，還需要其他方面的投資，如使用CRM系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對CRM系統(tǒng)的日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)的不斷升級的費(fèi)用等。而我國企業(yè)對CRM的支付意愿或能力與國外相比明顯偏低，難以承受實(shí)施CRM所需的昂貴的投資費(fèi)用，這無疑給客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施帶來困難。

    (七)CRM運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)大

    盡管人們已經(jīng)就客戶關(guān)系管理能夠給企業(yè)帶來高收益的問題達(dá)成共識，國內(nèi)外也有很多行業(yè)紛紛實(shí)施了CRM，但有一點(diǎn)不可否認(rèn)：它的成功率比較低，國內(nèi)也沒有很多成功實(shí)施的案例，在光伏業(yè)更缺少可以借鑒的例子。而且CRM的實(shí)施周期相當(dāng)長，資金投入和管理改造不會起到立竿見影的效果。因此，光伏企業(yè)實(shí)施CRM存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，這也是制約客戶關(guān)系管理在光伏業(yè)中應(yīng)用的又一重要原因。

三、提高我國光伏企業(yè)客戶關(guān)系管理效果的建議

    (一)樹立以“客戶為本之道與CRM管理之術(shù)”有機(jī)結(jié)合的理念

    成功開辟國內(nèi)市場，有效拉動光伏產(chǎn)品的內(nèi)需是我國光伏企業(yè)的振興之路。面對悠悠五千年中華文化的國人，生搬國外的管理之術(shù)，忽視民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)管理之道，是重術(shù)輕道的管理，是違人本的沒有生命力的管理，是落后的管理。只有傳統(tǒng)的、民族的、本土的管理才是最適合自己的管理，才是客戶為本之道的管理。而現(xiàn)代的、國外的、他方的管理是管理手段層面上術(shù)的管理，只有將二者有機(jī)結(jié)合運(yùn)用于光伏企業(yè)的客戶管理，才是有效的管理。因?yàn)榈缹用婀芾淼谋举|(zhì)是“仁、義、禮、智、信”，體現(xiàn)了對人性的尊重；術(shù)層面管理的本質(zhì)是的方法和手段的具體運(yùn)用，體現(xiàn)在與客戶建立良好關(guān)系方面，這樣“以道導(dǎo)術(shù)”的管理合情合理，客戶關(guān)系有情的維系和理的防衛(wèi)，符合國人的文化。

    (二)借鑒國外先進(jìn)的CRM管理軟件，研制適合我國光伏企業(yè)的本土CRM 管理軟件

    國外先進(jìn)的CRM管理軟件在“流程管事”方面具有獨(dú)到的優(yōu)勢，然而客戶關(guān)系管理不是難在管事方面，而是難在管人方面。因此，光伏企業(yè)借他山之石、結(jié)合客戶需求以及綠色環(huán)保的行業(yè)特色、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力研制開發(fā)適合自己的、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高、更加人性化、流程簡潔、體現(xiàn)“以道導(dǎo)術(shù)”的CRM管理軟件，勢在必行。這對于光伏企業(yè)將低碳的理念變成客戶受益的實(shí)惠，將“環(huán)境綠起來”變成客戶的需求具有實(shí)實(shí)在在的意義，是解決國外引進(jìn)CRM產(chǎn)品運(yùn)行成本高、風(fēng)險(xiǎn)大的有效途徑，這將對中國光伏企業(yè)能否成功實(shí)施在國內(nèi)市場的客戶關(guān)系管理具有重要的作用。

    (三)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，強(qiáng)化個性化服務(wù)

    以客戶為中心的企業(yè)文化的精髓就是“愛”的管理，具體體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務(wù)方面。為此，首先要培育客戶滿意型文化,以提高客戶的滿意度為核心，從客戶的角度考慮調(diào)整光伏企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的文化。為此，在定義光伏企業(yè)經(jīng)營理念時,就應(yīng)從客戶利益出發(fā)，將客戶當(dāng)作企業(yè)稀缺的戰(zhàn)略性資產(chǎn)來珍惜，才能在實(shí)施CRM過程中，創(chuàng)建以人為本的企業(yè)文化，有效發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。其次，針對國內(nèi)消費(fèi)者對光伏產(chǎn)品了解不多，由于陌生阻礙了光伏產(chǎn)品走向個體家庭進(jìn)程的現(xiàn)狀，建立電子商務(wù)平臺為消費(fèi)者展示產(chǎn)品外觀圖、內(nèi)在構(gòu)造圖、演示使用方法、告知售后服務(wù)等多種形式的優(yōu)秀光伏產(chǎn)品宣傳和展示區(qū)，為消費(fèi)者提供一個實(shí)在的感知和直觀的評估，幫助廣大消費(fèi)者認(rèn)識、了解、熟悉、接納、喜歡光伏產(chǎn)品，再到明明白白、樂意購買的良性循環(huán)。再次，要求相關(guān)人員必須把研究目標(biāo)客戶群的需求和偏好作為工作的重點(diǎn)，開發(fā)出供不同客戶需求和喜愛的產(chǎn)品，并對不同類別的客戶實(shí)施不同級別的管理。

    (四)與IT 企業(yè)聯(lián)手，通過共贏提高信息化水平

    信息技術(shù)應(yīng)用水平是制約我國光伏企業(yè)推行CRM的主要障礙�？抗夥�企業(yè)內(nèi)部的力量來突破這一障礙，需要花費(fèi)大量的精力和財(cái)力，建議利用IT 企業(yè)先天的優(yōu)勢來彌補(bǔ)光伏企業(yè)信息化水平不高的劣勢，通過合作共贏既可拓展IT 企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，又能快速修復(fù)制約光伏企業(yè)順利實(shí)施CRM的一塊短板。

    (五)優(yōu)化客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟，促進(jìn)業(yè)務(wù)和技術(shù)運(yùn)作關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展

    CRM的購買與安裝兩張皮現(xiàn)象和不切實(shí)際地安裝CRM導(dǎo)致企業(yè)組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)行調(diào)整，是造成光伏企業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)運(yùn)作不暢的主要原因。

    本著大道至簡至易的原則，明確企業(yè)實(shí)施目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃，利用自主研發(fā)的CRM，優(yōu)化客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟。

    1.制定科學(xué)、簡潔、明了、可操作性強(qiáng)的客戶管理制度，在簡化程序，提高效率方面下功夫。

    2.通過對目標(biāo)進(jìn)行量化，提供評估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果依據(jù)，指導(dǎo)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，避免由于受制于軟件功能而無奈進(jìn)行的組織機(jī)構(gòu)變更。

    3.樹立客戶滿意與忠誠要靠每一位員工精心培育的理念。挖掘營銷中每一個可能與客戶達(dá)成雙贏的細(xì)節(jié)，力爭讓客戶得到精神和經(jīng)濟(jì)上的實(shí)惠，還可借助于電話拜訪、談話、QQ、飛信、在線溝通等多種形式，及時獲知顧客的需求，針對需求設(shè)計(jì)和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)方式，最大限度地滿足客戶需求，最終達(dá)到公司和顧客的雙贏。

    4.樹立客戶參與的管理是有生命的管理之理念。通過配合CRM系統(tǒng)開展以客戶為中心的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，如設(shè)計(jì)簡便的用戶家庭使用光伏產(chǎn)品信息采集模塊，只需將客戶的基本信息以關(guān)鍵詞的形式輸入后，再輸入電器名稱，電子商務(wù)后臺即可提供該產(chǎn)品不同型號的出整套解決方案，并以最快捷的方式顯示在下一個模塊，第一時間告知客戶，強(qiáng)化CRM運(yùn)行過程中與客戶的密切聯(lián)系。

結(jié)論

    綜上所述，解決我國光伏企業(yè)國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理中面臨的客戶關(guān)系管理理念落后、缺乏適應(yīng)我國本土化的CRM、以客戶為本的個性化服務(wù)欠缺、信息化水平低、業(yè)務(wù)和技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)、CRM運(yùn)行成本高、風(fēng)險(xiǎn)大等問題的建議是，樹立以“客戶為本之道與CRM之術(shù)”有機(jī)結(jié)合的理念；借鑒國外先進(jìn)的CRM管理軟件，研制適合我國光伏企業(yè)的本土CRM管理軟件；與IT企業(yè)聯(lián)手，通過共贏提高信息化水平、降低CRM運(yùn)行成本和風(fēng)險(xiǎn)；建立以客戶為中心的企業(yè)文化，強(qiáng)化個性化服務(wù)；優(yōu)化客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟，暢通業(yè)務(wù)和技術(shù)運(yùn)作關(guān)系。以上建議的實(shí)施對促進(jìn)光伏企業(yè)發(fā)展生態(tài)鏈的形成具有積極作用，是對光伏企業(yè)盡快建立良好的國內(nèi)市場客戶關(guān)系，早日走出發(fā)展困境的有益探索。

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本文標(biāo)題：我國光伏企業(yè)在國內(nèi)市場的客戶關(guān)系管理

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