全面質(zhì)量管理、流程再造理論和知識(shí)管理是管理史上3次重要的管理革新運(yùn)動(dòng)。對(duì)管理思想產(chǎn)生了重大的影響。每次革新運(yùn)動(dòng)都對(duì)其業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生重大影響。業(yè)務(wù)流程是指為滿足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身目標(biāo)，在企業(yè)的邏輯思維模式(企業(yè)與環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部等等的邏輯關(guān)系)指導(dǎo)和現(xiàn)有的資源能力的基礎(chǔ)上，提供產(chǎn)品或服務(wù)等一系列活動(dòng)和過程。而流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。本文將從流程管理的視角研究3大管理革新運(yùn)動(dòng)，旨在通過對(duì)生命周期理論的研究，揭示3大理論之間的內(nèi)在關(guān)系。

1 全面質(zhì)量管理、流程再造理論、知識(shí)管理理論的內(nèi)涵解析——基于流程管理的視角

    1．1 全面質(zhì)量管理

    全面質(zhì)量管理(TQM，Total Quality Management)是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。20世紀(jì)40年代貝爾實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量專家們提出了“質(zhì)量控制”的概念。即對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程進(jìn)行嚴(yán)格的分析和控制。“質(zhì)量控制”思想的運(yùn)用揭開了全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的序幕。

    20世紀(jì)60年代．美國(guó)管理專家菲根堡姆明確提出了全面質(zhì)量管理理論，之后在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。菲根堡姆強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制；主張應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。

    70年代，以日本為先導(dǎo)的全面質(zhì)量管理是為適應(yīng)環(huán)境變化而發(fā)起的一場(chǎng)企業(yè)革新運(yùn)動(dòng)。它更加強(qiáng)調(diào)流程思考和流程改善，把流程改善和流程思考的思想在更廣泛的企業(yè)管理范圍加以運(yùn)用。日本的質(zhì)量專家認(rèn)為只要把流程管理好了，輸出的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量自然是好的。全面質(zhì)量管理追求流程連續(xù)的、漸進(jìn)的改善，工作重點(diǎn)放在流程的某一職能范圍內(nèi)。采取對(duì)現(xiàn)有流程最少變動(dòng)的方式來謀取連續(xù)的改善。采用的方法主要是流程圖、流程統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。

    從流程管理的角度對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行分析，可以看出，這一時(shí)期全面質(zhì)量管理已經(jīng)開始把顧客作為流程實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)，目的在于通過連續(xù)的性能改善來滿足顧客的需要，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用明顯改善了企業(yè)的管理績(jī)效。但是，流程管理主要是面向企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各個(gè)單一環(huán)節(jié)，而不是面向企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程；面向單一環(huán)節(jié)改善管理而沒有考慮企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程的合理性與改善。隨著外部環(huán)境和信息技術(shù)的不斷完善和發(fā)展。全面質(zhì)量管理理論已經(jīng)不能適應(yīng)變革的要求，但是其關(guān)注與產(chǎn)品質(zhì)量的思想?yún)s為管理理論的迸一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

    1．2 流程再造

    時(shí)代在變遷， 以3C(Customer，Change，Competition)為代表的變革改變了企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的整體環(huán)境。技術(shù)與市場(chǎng)處于不斷變化之中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、來自顧客的變化以及產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化定制化的要求等等都對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)模式提出了挑戰(zhàn)。此外，全球化、綠色制造、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及、制造業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)化也成為推動(dòng)管理變革的關(guān)鍵性力量。

    1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克·哈默(Michael Hammer)教授首先在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表題為“Reengineering Work：Don’t Automate，but obliterate"的文章，建議美國(guó)企業(yè)界重新審視自己的管理思想和經(jīng)營(yíng)過程，只有對(duì)目前的工作流程進(jìn)行一次重新設(shè)計(jì)，才能拯救企業(yè)并使之煥發(fā)生機(jī)。

    1993年哈默又與CSC管理顧問公司的董事長(zhǎng)詹姆斯·錢皮(James Champy)提出了管理流程再造(BPR，Business Process Reengineering)的概念，即對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)。從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得進(jìn)一步的改善。Hammer強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)流程就是從根本上考慮和徹底的設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高”。其核心思想是，建議美國(guó)企業(yè)重新審視自己的組織管理思想和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程，充分發(fā)揮美國(guó)在信息技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，重新設(shè)計(jì)和改造企業(yè)組織的各種工作流程，適應(yīng)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)、日趨變動(dòng)和復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境條件的要求。

    流程再造是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)之后為適應(yīng)新環(huán)境而發(fā)起的又一次重大的企業(yè)革新運(yùn)動(dòng)。20紀(jì)世90年代中后期，在全球掀起了企業(yè)再造的熱潮。在BPR短短的幾年歷史中，其應(yīng)用狀況始終喜憂摻半。一方面，從一開始流程再造就以其思想的先進(jìn)性和變革的徹底性吸引了許多企業(yè)的注意，成為歐美乃至世界關(guān)注的熱點(diǎn)。另一方面，流程再造失敗的實(shí)例也屢見不鮮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，70％的流程再造項(xiàng)目5年后均歸于失敗。

    企業(yè)流程再造就是在反映企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵原因，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和交貨速度等方面取得巨大進(jìn)展，而對(duì)其他整個(gè)活動(dòng)過程進(jìn)行根本性的重新設(shè)計(jì)。其核心思想就是為達(dá)到一定的績(jī)效而進(jìn)行的流程再造。它是在對(duì)企業(yè)整體流程活動(dòng)基礎(chǔ)之上進(jìn)行分析、研究，“徹底”尋找其缺陷．再造新的管理程序，以回歸原點(diǎn)和從頭開始，從而獲得管理理論和管理方式的重大突破。BPR“根本性”和“徹底性”的特點(diǎn)，也構(gòu)成了它自身無法克服的缺陷。然而，作為一種基于信息技術(shù)的、為更好滿足顧客需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、企業(yè)組織工作流程的改進(jìn)哲學(xué)及相關(guān)活動(dòng)——業(yè)務(wù)流程再造，突破了傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論的思想體系，強(qiáng)調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了一個(gè)全新的思路(如圖1所示)。

圖1 流程再造圖

    1．3 知識(shí)管理

    20世紀(jì)末期。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的知識(shí)含量越來越高。知識(shí)的作用日益充分突顯出來．圍繞智力資本的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行的生產(chǎn)、創(chuàng)新、傳遞、利用和保護(hù)的知識(shí)管理，成為企業(yè)在價(jià)值提升構(gòu)成中的一個(gè)關(guān)鍵問題。由此組織的知識(shí)管理被提上議事日程，被譽(yù)為繼流程再造之后的第3次管理革新運(yùn)動(dòng)。

    知識(shí)管理(KM：knowledge management)的創(chuàng)始人可以歸功于美國(guó)管理學(xué)家彼得·德魯克。德魯克作為20世紀(jì)最偉大的管理思想家和百科全書式的管理理論大師，最早感知和預(yù)言知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨。基于20世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展主要依賴于產(chǎn)業(yè)工人勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高這一事實(shí)，他提出2l世紀(jì)最大的管理挑戰(zhàn)是如何提高知識(shí)工人的勞動(dòng)生產(chǎn)率。他在1993年出版的《后資本主義社會(huì)》一書中明確指出我們正在進(jìn)入知識(shí)社會(huì)。他認(rèn)為知識(shí)社會(huì)中所有的組織都面臨著重要的挑戰(zhàn)，以自我變革管理為目的的實(shí)務(wù)方法的系統(tǒng)構(gòu)建；組織必須不斷的拋棄舊知識(shí)，必須通過對(duì)所有活動(dòng)的不斷改進(jìn)、對(duì)成功事務(wù)的應(yīng)用推廣、連續(xù)的組織革新等不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能夠在知識(shí)社會(huì)中生存發(fā)展下去。日本管理學(xué)家野中郁次郎和竹內(nèi)弘高提出了企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)理論。他們認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新并不是對(duì)客觀信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的“加工處理”．而是發(fā)掘員工頭腦中潛在的想法、直覺和靈感。他們認(rèn)為用文字和數(shù)字表達(dá)的知識(shí)僅僅是“冰山一角”，知識(shí)則主要是以“隱性”的形式存在的。隱性知識(shí)是非常個(gè)性化，很難將其正式化，深深根植于個(gè)人的行動(dòng)、經(jīng)歷、理念、價(jià)值觀和情感中，因此難以和他人交流和共享。為此他們提出了一個(gè)關(guān)于知識(shí)創(chuàng)新企業(yè)中管理角色、管理職責(zé)、組織設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)實(shí)踐的新思路，這就是著名的知識(shí)創(chuàng)新模型(如圖2所示)，成為知識(shí)管理研究的經(jīng)典基礎(chǔ)知識(shí)。

圖2 知識(shí)創(chuàng)新模型
 

     如今，相對(duì)于全面質(zhì)量管理和流程管理理論的偃旗息鼓，知識(shí)管理正成為管理思想領(lǐng)域的熱門話題。如何運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行管理已經(jīng)引起了企業(yè)界的高度重視。從流程管理的角度來看，知識(shí)是組織的業(yè)務(wù)流程順利展開的首要推動(dòng)因素，并為其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客創(chuàng)造價(jià)值。知識(shí)管理主要致力于改善知識(shí)生命周期的流程，包括能推進(jìn)整體核心流程的所有方法和工具，如產(chǎn)生知識(shí)、存儲(chǔ)知識(shí)、傳遞知識(shí)及應(yīng)用知識(shí)。

    知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，能夠改善業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)于企業(yè)員工來說，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，是員工做好本職工作的重要條件。業(yè)務(wù)流程按照其來源和通用性可以分為基礎(chǔ)知識(shí)、常規(guī)操作技巧和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等，前二者是可以規(guī)范化、清晰表達(dá)的知識(shí)類型，往往不太依賴知識(shí)的創(chuàng)造者或所有者，具有很好的可移植性，因而可以比較容易地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和分享，屬于顯性知識(shí)；后一種則是典型的隱性知識(shí)，與實(shí)踐者或知識(shí)所有者管理的活動(dòng)緊密地聯(lián)系在一起，往往存在很大的管理難度，需要復(fù)合型、非標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)管理方式。知識(shí)管理正是從知識(shí)的角度出發(fā)，用知識(shí)流程統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和管理流程，避免因流程不適導(dǎo)致的工作脫節(jié)、分立，交流與共享受阻，旨在消除和減少這些特性使其變?yōu)槿后w性、同一性、全面性、完整性、穩(wěn)定性、必然性、明示性，即把隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)；同時(shí)建立知識(shí)流動(dòng)的流暢性、發(fā)展性，將知識(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，通過最恰當(dāng)?shù)耐緩絺鬟f給最需要的人，以通過緊緊圍繞增加價(jià)值的業(yè)務(wù)流程來提高組織績(jī)效。

    顯然，知識(shí)管理思想的運(yùn)用，加快了流程型組織代替?zhèn)鹘y(tǒng)組織的步伐，流程設(shè)計(jì)與知識(shí)構(gòu)建越來越受人矚目，并成為組織理論發(fā)展的一大趨勢(shì)。

2 管理理論的生命周期

    2．1 管理理論的生命周期模型

    管理理論的生命周期一方面可以理解為管理理論壽命的長(zhǎng)短。即管理理論從產(chǎn)生到消亡所經(jīng)歷的時(shí)間；另一方面指管理理論存在的過程，即其從誕生到消亡的過程。

    1997年，Ettorre(Ettore.B．“what’s the nest business buzzword?”Management Review， 1997． Vol．86．No．8．P33)最早提出了管理理論的生長(zhǎng)階段模型，他認(rèn)為管理理論經(jīng)歷了發(fā)現(xiàn)、傳播、領(lǐng)會(huì)、破滅和保留核心理念5個(gè)階段。在繼承Ettorre思想的基礎(chǔ)上．本文把組織理論的生命周期劃分為四個(gè)階段：新生期、發(fā)展期、成熟期和衰退更新期(如圖3所示)。
 

圖3 組織理論的生命周期模型
 

    新生期：新生期是指新的管理口號(hào)提出階段，主要目標(biāo)是使新的管理思想得到企業(yè)和公眾的認(rèn)可，為未來的成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。但是，這一時(shí)期管理理論主要面臨著生存問題，即能夠被管理者接受，為了消除和降低遭受夭折的風(fēng)險(xiǎn)，主張這一思想的學(xué)者要通過大量的宣傳(發(fā)表論文、學(xué)術(shù)講座等等)，使?jié)撛诘男掠^點(diǎn)接收者能夠意識(shí)到新的思想，并產(chǎn)生接收的欲望。

    發(fā)展期：新的理論進(jìn)入廣泛傳播階段，主要目標(biāo)是獲得更多的管理者接收。作為一種新的管理思潮，這一時(shí)期它具有強(qiáng)大的生命力，并引起人們的特殊關(guān)注。一旦新的管理思想被企業(yè)成功運(yùn)用，將為企業(yè)走向成熟期打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    成熟期：新的管理思想已經(jīng)被人們廣泛的接受，理論日趨成熟，并且漸成為管理界的時(shí)尚。隨著管理理論在企業(yè)界的廣泛應(yīng)用，由于組織理論本身的不完備性或者外部環(huán)境的變化，逐漸暴露出他的弊端，因此管理理論開始遭到人們懷疑和拷問。

    衰退更新期：企業(yè)生命周期在進(jìn)入這一階段，具有兩個(gè)后果：衰亡或重生。與企業(yè)生命周期理論的不同之處在于：管理理論不會(huì)徹底走向衰亡，而是在保存其合理內(nèi)核的前提下，進(jìn)入下一個(gè)管理理論的新生期或者與其他理論結(jié)合(A點(diǎn))，使它走向成熟(如圖4所示)。
 

圖4 管理理論衰退期轉(zhuǎn)換模型

    2．2 管理理論的生命周期分析

    基于流程的視角審視組織理論的發(fā)展趨勢(shì)，從部門內(nèi)部單一流程質(zhì)量的改進(jìn)和提高到組織內(nèi)部整體流程的再造和管理，繼而發(fā)展到跨組織間核心流程的整合與重組。伴隨著這一趨勢(shì)的變化，組織理論的研究熱潮從全面質(zhì)量管理、流程再造、知識(shí)管理到目前備受學(xué)者們關(guān)注的模塊化理論。各種理論的發(fā)生、發(fā)展、被取代和超越，直到一種新思想、新理論的產(chǎn)生，這樣一個(gè)生命周期的輪回，這種發(fā)展與繼承、替代與超越是組織理論的發(fā)展必然，同時(shí)也展現(xiàn)了組織理論發(fā)展的強(qiáng)大生命力。

    為了說明管理理論的生命周期問題，我們借用EBSCO數(shù)據(jù)庫(kù)從1990-2010年(選取代表性的年份)學(xué)者們對(duì)這3大管理理論的研究狀況加以說明(如表1、圖5所示)。

表1 1990一2010年EBSCO數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)TQM BPR和KM的研究狀況

  

圖5 EBSCO數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)TQM BPR和KM的研究周期狀況

    通過對(duì)國(guó)外研究狀況的分析很容易發(fā)現(xiàn)管理理論的生命周期狀況，國(guó)內(nèi)盡管沒有明確的生命周期曲線，但是我們?nèi)匀荒軌蚩吹阶鳛橐环N新的管理思想，對(duì)知識(shí)管理的研究占據(jù)著決定優(yōu)勢(shì)，并逐步走向他的成熟階段；全面質(zhì)量管理的研究狀況，由于客觀原因我們只能獲取1994年之后的數(shù)據(jù)，所以很難勾畫出七八十年代前期的研究狀況；對(duì)流程再造理論的研究，因?yàn)槲覈?guó)從20世紀(jì)90年代末才開始掀起對(duì)這一理論研究的熱潮，而流程再造理論本身所固有的缺陷，它正在從成熟階段逐步走向衰亡階段。然而，流程再造的核心內(nèi)核關(guān)注業(yè)務(wù)流程的思想，被之死管理理論吸收、借鑒、知識(shí)管理思想中在實(shí)現(xiàn)知識(shí)與流程的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)從職能型組織向流程型、模塊化組織的轉(zhuǎn)變。

3 三次管理革命之間的相互關(guān)系

    縱觀3次管理革新運(yùn)動(dòng)，我們可以看出，它們既存在著共性同時(shí)也存在著差異。

    他們的共同之處表現(xiàn)在：關(guān)注于業(yè)務(wù)流程、改善產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)注員工素質(zhì)、滿足顧客需求、提高企業(yè)績(jī)效，但是它們之間也存在著不同之處(如表2所示)。

表2 全面質(zhì)量管理 流程再造和知識(shí)管理的區(qū)別

    顯然，全面質(zhì)量管理、流程再造和知識(shí)管理3大革新理論之間存在著共性和個(gè)性，但是通過對(duì)組織生命周期理論的研究。我們更清楚地看到了他們之間所存在的內(nèi)在關(guān)系，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    1)從管理內(nèi)容上看。前者為后者提供理論支撐。

    盡管對(duì)每種理論來說。都要經(jīng)歷從產(chǎn)生到衰亡的過程，但是其合理的成分往往為下一次理論的產(chǎn)生和發(fā)展提供強(qiáng)大的支撐。全面質(zhì)量管理理論關(guān)注于產(chǎn)品質(zhì)量的思想。正是流程型組織的主旨所在。即使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得進(jìn)一步的改善。同時(shí)流程再造的核心思想關(guān)注于核心流程改善運(yùn)行績(jī)效的思想，為運(yùn)用知識(shí)與流程結(jié)合的方式，改善企業(yè)的績(jī)效不謀而合。因此說，后者總是以前者的核心理論為支撐，而得以進(jìn)一步的發(fā)展。

    2)從管理層次上看，后者實(shí)現(xiàn)了對(duì)前者的超越。

    伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境經(jīng)歷了從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到技術(shù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代再到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變化，3個(gè)管理革新運(yùn)動(dòng)是不同時(shí)代的產(chǎn)物。但從流程技術(shù)應(yīng)用狀況來看，我國(guó)技術(shù)應(yīng)用經(jīng)歷了4個(gè)階段(如圖6所示)：20世紀(jì)50年代之前的內(nèi)部局域流程管理階段、50年代內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化階段、80年代的外部網(wǎng)絡(luò)化階段和90年代中后期的電子商務(wù)階段，而3次管理變革正處于技術(shù)轉(zhuǎn)型時(shí)期(如圖7所示)。因此，從前者到后者的發(fā)展演變，從管理層次上來講逐步提高，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)前者的超越。

圖6 全面質(zhì)量管理 流程再造和知識(shí)管理的層次
 

圖7 流程管理技術(shù)的演進(jìn)趨勢(shì)
 

    由此可見，基于流程的視角審視組織理論的發(fā)展趨勢(shì)，從部門內(nèi)部單一流程質(zhì)量的改進(jìn)和提高到組織內(nèi)部整體流程的再造和管理，繼而發(fā)展到跨組織間核心流程的整合與重組，伴隨著這一趨勢(shì)的變化，組織理論的研究熱潮從全面質(zhì)量管理、流程再造、知識(shí)管理到目前備受學(xué)者們關(guān)注的模塊化理論。各種理論的發(fā)生、發(fā)展、被取代和超越，直到一種新思想、新理論的產(chǎn)生，這樣一個(gè)生命周期的輪回，這種發(fā)展與繼承、替代與超越是組織理論的發(fā)展必然，同時(shí)也展現(xiàn)了組織理論發(fā)展的強(qiáng)大生命力。

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本文標(biāo)題：管理理論的發(fā)展趨勢(shì)及生命周期問題研究

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