在前一篇《國內(nèi)IT運(yùn)維廠商點(diǎn)評(píng)之銳捷篇（六）》中，我們對(duì)銳捷網(wǎng)絡(luò)的RIILV6.0IT綜合運(yùn)維管理平臺(tái)進(jìn)行了介紹。RIILV6.0IT綜合運(yùn)維管理平臺(tái)是銳捷網(wǎng)絡(luò)推出的綜合性IT運(yùn)維管理平臺(tái)，隨著IT部門在企業(yè)運(yùn)營中承擔(dān)起越來越重要的責(zé)任，壓力也隨之增大。在這樣的背景下IT對(duì)業(yè)務(wù)的支撐作用越發(fā)凸顯，企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維管理也提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)希望能全局掌控IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和趨勢，在降低管理成本的基礎(chǔ)上保障業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)業(yè)務(wù)保駕護(hù)航的同時(shí)實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)價(jià)值的最大化，而這些已成為企業(yè)和IT部門共同需要面對(duì)、解決的新挑戰(zhàn)。

　　目前，銳捷網(wǎng)絡(luò)IT運(yùn)維產(chǎn)品線共有7大產(chǎn)品，其中6款為基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控產(chǎn)品，1款為IT服務(wù)管理產(chǎn)品。6款基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控產(chǎn)品包括RIIL-IMC實(shí)時(shí)化基礎(chǔ)架構(gòu)管理中心、RIIL-BMC關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心、RIIL-IEMC機(jī)房環(huán)境管理中心、RIIL-NFA流量分析中心、RIIL-Smart靈動(dòng)監(jiān)控管理系統(tǒng)和RIILV6.0IT綜合運(yùn)維管理平臺(tái)；1款I(lǐng)T服務(wù)管理產(chǎn)品為RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心。在本篇中，我們將重點(diǎn)對(duì)銳捷網(wǎng)絡(luò)的RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心進(jìn)行介紹和講解。

　　RIIL-BMC是銳捷網(wǎng)絡(luò)IT運(yùn)維產(chǎn)品線中唯一一款I(lǐng)T服務(wù)管理產(chǎn)品，通過與前面談到的6款RIIL監(jiān)控類系統(tǒng)的對(duì)接，RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心可自動(dòng)獲取IT監(jiān)控事件，構(gòu)建CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫），垂直管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的動(dòng)態(tài)信息，真正實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)的融合。RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心，提供遵循ITIL的標(biāo)準(zhǔn)化流程和配置靈活的流程引擎，將IT運(yùn)維管理流程與日常信息工作管理電子化、自動(dòng)化，幫助您實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，有效提升運(yùn)維質(zhì)量和管理水平。

　　一、產(chǎn)品特征

　　1.遵循ITIL最佳慣例標(biāo)準(zhǔn)，面向行業(yè)，滿足客戶的運(yùn)維要求

　　成熟產(chǎn)品化交付方式，遵循ITIL流程的核心目標(biāo)，提供ITIL所定義的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更和發(fā)布管理、配置管理（含CMDB）的功能，同時(shí)滿足客戶化的運(yùn)維要求。

　　2.面向行業(yè)的解決方案

　　基于銳捷網(wǎng)絡(luò)多年行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)最大化滿足行業(yè)的客戶需求。

　　3.產(chǎn)品模塊化，滿足分階段部署的要求

　　可根據(jù)客戶的實(shí)際情況和具體需求，憑借模塊化產(chǎn)品良好的方案伸縮性，滿足分階段部署的要求。

　　4.具備較高的操作易用性和配置靈活性

　　提供即拿即用、包裝盒式的產(chǎn)品交付方式，在產(chǎn)品中提供完整的后臺(tái)系統(tǒng)管理，對(duì)應(yīng)用及流程進(jìn)行集中配置。滿足行業(yè)化的操作規(guī)程和使用習(xí)慣。

　　5.提供流程引擎技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程的客戶化快速定制

　　系統(tǒng)中需內(nèi)置了流程自動(dòng)化引擎，以非編程方式快速實(shí)現(xiàn)和部署客戶化流程。所有設(shè)定的流程可以伴隨客戶流程的變化快速更新及重組，并實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的執(zhí)行、監(jiān)控和管理。

　　6.具備良好的功能擴(kuò)展性

　　系統(tǒng)提供了豐富的功能組件和接口，如短信網(wǎng)關(guān)接口、郵件通知收發(fā)、ActiveDirectory帳戶驗(yàn)證登錄接口、系統(tǒng)WEBService接口、數(shù)據(jù)庫連接設(shè)置等，并且可以與外圍管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成和數(shù)據(jù)交換。

　　7.自由擴(kuò)展數(shù)據(jù)字段

　　系統(tǒng)提供了自定義數(shù)據(jù)表單功能，根據(jù)不同要求靈活設(shè)計(jì)不同的數(shù)據(jù)表單，擴(kuò)展數(shù)據(jù)字段，使表單信息更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)提高錄入效率。

　　8.功能豐富的資產(chǎn)配置管理

　　資產(chǎn)配置管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)資產(chǎn)設(shè)備的多維管理視圖，可從分類、所處位置、生命周期狀態(tài)、使用部門多種視角透視；方便地建立設(shè)備的快照檔案，掌握全生命周期變化情況；資產(chǎn)的關(guān)系視圖，清晰判斷全環(huán)境下資產(chǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

　　9.提供統(tǒng)一門戶，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控和績效管理

　　“駕駛艙”式的服務(wù)監(jiān)控實(shí)時(shí)掌握運(yùn)維流程的狀態(tài)，及時(shí)規(guī)避運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)中斷；系統(tǒng)中內(nèi)置豐富的關(guān)鍵績效指標(biāo)，提供必要的績效考評(píng)手段。

　　10.豐富的圖形化界面，良好的人機(jī)交互和操作體驗(yàn)

　　界面美觀，更多采用了圖形化的操作界面，如：業(yè)務(wù)關(guān)系拓?fù)鋱D、設(shè)備位置分布圖、流程進(jìn)度跟蹤圖、工作日歷、任務(wù)沖突分析圖等，提供了良好的操作體驗(yàn)。

　　11.多維安全管理策略

　　提供登錄和必要的數(shù)據(jù)加密機(jī)制，以保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。能夠?qū)Σ僮髡邔?shí)施安全管理，系統(tǒng)管理員可以規(guī)定操作者的權(quán)限，以保障只有已授權(quán)的操作者才能訪問本系統(tǒng)。支持多重身份驗(yàn)證。

　　12.B/S系統(tǒng)架構(gòu)方便部署與實(shí)施

　　系統(tǒng)提供B/S的應(yīng)用模式，支持中英文雙語操作界面，不需要安裝特殊插件即可使用系統(tǒng)全部功能；持IE6.0以上瀏覽器，支持火狐、谷歌等多種類型的瀏覽器；

　　二、技術(shù)參數(shù)

　　1.自助服務(wù)臺(tái)

　　為您提供面向用戶的WEB自助服務(wù)窗口，包括自助服務(wù)向?qū)А��?dòng)態(tài)圖形化進(jìn)度跟蹤、知識(shí)庫查詢、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等，以實(shí)現(xiàn)減少運(yùn)維工作量，拓展IT服務(wù)服務(wù)途徑，提升客戶滿意度。
 

　　2.事件管理

　　幫助您快速響應(yīng)和解決突發(fā)事件，恢復(fù)IT服務(wù)運(yùn)作，將影響降低到最低。功能強(qiáng)大的事件智能分析器幫助IT運(yùn)維人員在最短的時(shí)間內(nèi)做出正確判斷和分析，并提供自動(dòng)化流程和報(bào)告，從而加快響應(yīng)、解決時(shí)間并提高服務(wù)水平。

　　●多渠道接收事件

　　●自動(dòng)化輔助填充，高效創(chuàng)建事件單

　　●系統(tǒng)內(nèi)置事件關(guān)聯(lián)運(yùn)算

　　●自動(dòng)識(shí)別、分派與升級(jí)事件

　　3.問題管理

　　分析事件背后隱藏的、深層次的問題，并深入調(diào)查及確認(rèn)解決方案，錄入知識(shí)庫。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免事件的重復(fù)發(fā)生。

　　●疑似問題過濾池

　　●分解多任務(wù)協(xié)作與過程管控

　　●形成有效的知識(shí)積累

　　4.變更管理

　　評(píng)估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險(xiǎn)和資源需求，根據(jù)評(píng)估結(jié)果創(chuàng)建計(jì)劃，以有效地實(shí)施這些變更。從變更申請(qǐng)開始，進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、計(jì)劃、監(jiān)督和管控變更的實(shí)施，直至關(guān)閉。

　　●自定義變更審批流程

　　●與配置管理庫可進(jìn)行自動(dòng)化的聯(lián)動(dòng)填充
 

　　5.配置管理（CMDB）

　　配置管理是描述、跟蹤、控制和匯報(bào)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng)。通過該管理流程實(shí)現(xiàn)對(duì)所有配置項(xiàng)的有效管理，跟蹤和控制以支持硬件管理和軟件管理成功運(yùn)行。

　　●多維管理視圖

　　●配置項(xiàng)關(guān)系與關(guān)系視圖

　　●自定義配置項(xiàng)屬性
 

　　6.知識(shí)庫管理

　　將運(yùn)維支持人員的經(jīng)驗(yàn)或解決方案積累下來，成為有參考價(jià)值的知識(shí)共享給整個(gè)IT服務(wù)組織，有效提高整體支持人員技能素質(zhì)，提高服務(wù)支持效率，降低單點(diǎn)故障率和人員流動(dòng)所造成的風(fēng)險(xiǎn)。

　　●先進(jìn)的知識(shí)管理體系結(jié)構(gòu)

　　●知識(shí)在事件與問題管理中自動(dòng)引用

　　●樹目錄知識(shí)速查

　　●圖文混編

　　●知識(shí)互評(píng)打分及知識(shí)版本管理
 

　　7.計(jì)劃任務(wù)管理

　　對(duì)于日常事務(wù)、健康檢查、周期性問題發(fā)現(xiàn)和處理可預(yù)定義相關(guān)計(jì)劃任務(wù)，解決運(yùn)維中計(jì)劃性、周期性的維護(hù)管理工作，并提供電子化值班管理。有利于提高主動(dòng)預(yù)防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

　　8.項(xiàng)目管理

　　完成從立項(xiàng)審批到計(jì)劃編制、實(shí)施、關(guān)閉等一系列流程化管理，從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、減少因意外造成的失敗可能性、有效分工合作、控制整體時(shí)間進(jìn)度以及成本。
 

　　9.服務(wù)級(jí)別管理

　　創(chuàng)建和實(shí)施有效的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，從而保證周密地規(guī)劃針對(duì)不同IT部門、不同人員、不同營業(yè)時(shí)間、不同優(yōu)先級(jí)別的服務(wù)級(jí)別。另外還提供了當(dāng)SLA有缺失危險(xiǎn)時(shí)向您發(fā)出警報(bào)的功能，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾處理危急關(guān)頭時(shí)將啟動(dòng)這些操作。

　　●創(chuàng)建不同類型服務(wù)的SLA

　　●記錄SLA的執(zhí)行目標(biāo)

　　10.報(bào)表管理

　　RIIL-RMC系統(tǒng)自身已經(jīng)內(nèi)置大量的報(bào)表，用戶還可以通過自定義的方式定制報(bào)表的內(nèi)容及呈現(xiàn)形式。按照不同統(tǒng)計(jì)條件、時(shí)間范圍，生成流程和配置項(xiàng)相關(guān)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等報(bào)表。同時(shí)將報(bào)表通過郵件方式定期發(fā)送給專領(lǐng)域的運(yùn)維支持人員、或管理人員。可設(shè)定報(bào)表推送的頻率、接收人或組、報(bào)表的過濾條件等。

　　●靈活自定義報(bào)表

　　●報(bào)表推送
 

　　三、部署架構(gòu)

　　銳捷網(wǎng)絡(luò)RIIL自動(dòng)化運(yùn)維管理平臺(tái)，以RIIL-IMC基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、RIIL-BMC應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控、RIIL-IEMC機(jī)房環(huán)境監(jiān)控為基礎(chǔ)，全面實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有機(jī)房環(huán)境、機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、各類應(yīng)用系統(tǒng)綜合監(jiān)控，并部署RIIL-RMCIT運(yùn)維管理流程系統(tǒng)，所有監(jiān)控系統(tǒng)的告警事件自動(dòng)的輸入RIIL-RMC平臺(tái)中形成工單，根據(jù)既定各類業(yè)務(wù)流程是工單自動(dòng)的分配的不同工程師組中處理。真正意義上的實(shí)現(xiàn)監(jiān)控、運(yùn)維、管理一體化。

 

　　三、產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)

　　RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心完全基于ITIL核心流程開發(fā)，同了ITIL標(biāo)準(zhǔn)中所定義的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等功能。RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心可自動(dòng)獲取IT監(jiān)控事件，構(gòu)建CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫），垂直管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的動(dòng)態(tài)信息，真正實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)的融合。

　　三、產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)

　　RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心完全基于ITIL核心流程開發(fā)，同了ITIL標(biāo)準(zhǔn)中所定義的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等功能。RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心可自動(dòng)獲取IT監(jiān)控事件，構(gòu)建CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫），垂直管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的動(dòng)態(tài)信息，真正實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)的融合。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：國內(nèi)IT運(yùn)維產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)之銳捷篇（七）

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