近年來，建立自己的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)提高客戶服務(wù)水平和需求可變性是現(xiàn)在企業(yè)的IT化標(biāo)準(zhǔn)。

1 基于決策支持的CRM系統(tǒng)設(shè)計

    基于決策支持的CRM 系統(tǒng)是以決策支持系統(tǒng)為框架。

    它將所有的CRM模型細(xì)節(jié)以數(shù)據(jù)形式保存到數(shù)據(jù)庫，并對相應(yīng)的細(xì)節(jié)間的關(guān)系結(jié)構(gòu)保存到模型庫，并將通過人機(jī)交互獲得的數(shù)據(jù)通過方法庫中的程序工具，從模型庫中選擇相匹配的模型，通過數(shù)據(jù)庫里的相關(guān)模型細(xì)節(jié)形成CRM設(shè)計做為系統(tǒng)設(shè)計的決策輸出。

    1.1 內(nèi)容定義

    從人機(jī)交互界面上的內(nèi)容定義，是從系統(tǒng)設(shè)計方面進(jìn)行定義與交互，從三方面來進(jìn)行交互，首先是用戶對于自身CRM需求的定義，對與系統(tǒng)所應(yīng)用對象的具體信息數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，如行業(yè)、規(guī)模、等一些客觀信息，主要用于明確系統(tǒng)定位，提高系統(tǒng)設(shè)計的合理性，延長系統(tǒng)的時效性。

    其次是對于功能上的需求的交互。將用戶想法與系統(tǒng)長期規(guī)劃發(fā)展的信息收集，主要提升用戶滿意程度和客戶價值的設(shè)計部分。

圖1 系統(tǒng)設(shè)計流程圖

    最后，也是最重要的CRM系統(tǒng)設(shè)計的管理上的內(nèi)容交互。這部分主要是針對系統(tǒng)維護(hù)管理人員，也就是對于系統(tǒng)自身的管理以及部分流程或功能的特殊處理。在數(shù)據(jù)庫管理部分中存放的直接使用的信息和分析結(jié)果，也是邏輯上連接的各種MIS 的數(shù)據(jù)庫，可以通過數(shù)據(jù)析取模塊加工處理而獲得。在方法庫管理部分中存放的是存儲、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS要用到的各種方法。在模型庫管理部分中存放的是對于不同行業(yè)領(lǐng)域、職能和CRM類（傳統(tǒng)、智能、分布式）的有針對性的CRM 模型，以及形成相關(guān)CRM 模型的管理。簡單來說起以下三種作用：直接用于制定決策；對決策的制定提出建議；用來估計決策實施后可能產(chǎn)生的后果。

    1.2 系統(tǒng)設(shè)計流程

    決策支持的CRM系統(tǒng)設(shè)計流程（見圖1）如下：交互層數(shù)據(jù)通過主機(jī)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫；從方法庫中通過功能需求、企業(yè)信息等數(shù)據(jù)結(jié)合適當(dāng)?shù)乃惴▉砥ヅ涔δ苣Ｐ�；從方法庫中通過業(yè)務(wù)信息、設(shè)計需求等數(shù)據(jù)結(jié)合適當(dāng)?shù)乃惴▉砥ヅ淞鞒棠Ｐ�；從方法庫中通過功能模型和流程模型的信息，結(jié)合適當(dāng)?shù)乃惴▉砥ヅ湔�體框架，得出整體的CRM系統(tǒng)設(shè)計方案。

2 與普通CRM設(shè)計的區(qū)別

    基于決策支持的CRM 設(shè)計將管理理念從管理者的個人理念轉(zhuǎn)化成可以通過量化累積來完善的CRM設(shè)計，將一個單一的管理系統(tǒng)變?yōu)榭勺晕夜芾淼墓芾硐到y(tǒng)，并通過自我的管理形式的積累來完成系統(tǒng)的自我設(shè)計與完善。

3 結(jié)語

    本文提出了一種新的CRM 系統(tǒng)設(shè)計方法，能夠使CRM的設(shè)計具有良好的可復(fù)用性和可擴(kuò)展性，并且滿足模型在結(jié)構(gòu)和接口上的一致性，也滿足了模型庫管理系統(tǒng)的統(tǒng)一管理的需要。

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本文標(biāo)題：基于決策支持的CRM設(shè)計研究

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