流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動，流程管理能力的高低直接決定企業(yè)未來的發(fā)展高度，而流程成熟度模型正是評價并提高企業(yè)流程管理水平的工具�？v觀流程管理和流程成熟度模型的研究，流程成熟度模型因應(yīng)用領(lǐng)域不同而有多種流程成熟度模型�；诖�，本文從PDCA循環(huán)管理角度建立一個五級四維的流程成熟度模型，以期結(jié)合遵循PDCA循環(huán)管理邏輯的流程管理，建立起縱橫雙循環(huán)的流程管理體系。
一、業(yè)務(wù)流程成熟度模型概念
業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型為企業(yè)評估自身流程的現(xiàn)狀提供有利的工具，它能幫助企業(yè)識別業(yè)務(wù)流程的成熟度，找出差距，制定計劃，開發(fā)高績效的流程并逐步實現(xiàn)企業(yè)和企業(yè)間的目標。一般包括外部結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，外部結(jié)構(gòu)主要用于表現(xiàn)事物發(fā)展成熟階段，將事物的發(fā)展過程簡化為幾個有限的成熟層級，從第一層級發(fā)展到最高層級，各層級之間具有順序性；內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要從事物發(fā)展的某一階段所表現(xiàn)出來的最基本特點入手，以某種框架將其層層分解，直至事物表現(xiàn)的外顯性特點，然后再基于分解過程，建立起完善的評價體系，包含了評價指標體系，評價方法等。
很多國內(nèi)外學者和研究機構(gòu)將其應(yīng)用到各個領(lǐng)域，形成了各具特色的成熟度模型，如(一)由美國卡內(nèi)基梅隆大學軟件研究院(SEI)于1987 年開發(fā)軟件能力成熟度模型（即CMM 模型），分為初始級、重復(fù)級、可定義級、可管理級、優(yōu)化級五個層次評價軟件開發(fā)單位的軟件能力成熟度等級；(二)Paul Harmon于2004年提出的流程成熟度模型(BPMM, Business Process Maturity Model)，同樣分為五個層次進行流程成熟度評價；(三)邁克爾·哈默于2007 年提出了流程和企業(yè)成熟度模型(PEMM: Process and EntERPrise Maturity Model)，提出了通過設(shè)置兩組指標，綜合評定流程成熟度的能動和企業(yè)能力。
二、基于PDCA循環(huán)管理思想的業(yè)務(wù)流程成熟度模型
(一)業(yè)務(wù)流程管理成熟度評價指標體系
任何高效的管理活動本身都應(yīng)符合PDCA循環(huán)管理邏輯，基于此思路，結(jié)合現(xiàn)有成熟的PEMM理論，設(shè)計了五級十維業(yè)務(wù)流程管理成熟度評價指標體系，具體評價指標如下表：
1、流程設(shè)計階段(P)：流程具有管理能力的前提條件是流程自身存在有價值。從流程設(shè)置目標(P1)、流程活動定義(P2)、流程是否形成規(guī)范文字(P3)3個方面進行綜合評定流程自身理念的科學性，完整性；
2 、流程執(zhí)行階段(D)：流程具有管理能力的基礎(chǔ)要求是流程自身可執(zhí)行性。從流程執(zhí)行者(D1)、流程執(zhí)行有效性(D2)、支撐流程執(zhí)行的基礎(chǔ)設(shè)施(D3)3個方面對流程執(zhí)行有效性進行綜合評定；
3、流程衡量階段(C)：流程具有管理能力的必要條件是流程自身可循環(huán)自查。從流程活動執(zhí)行檢查機制(C1)、流程活動執(zhí)行標準(C2)2個方面對流程管理評估情況進行綜合評定；
4、流程改進階段(A)：流程具有管理能力的終極目標是能夠促進流程優(yōu)化，推動企業(yè)更好發(fā)展。從流程改進組織機構(gòu)(A1)、流程改進目標(A2)2個方面對流程改進情況進行綜合評定。
每項指標的表現(xiàn)情況劃分為五個級別，賦予0、1、2、3、4 分，通過專家評定，得出流程在上述指標中的得分。
(二)流程管理成熟度模型
根據(jù)上述評價體系，建立了4級流程管理成熟度模型(如圖1)
圖1 流程管理成熟度模型
1級[1-10]：無業(yè)務(wù)流程意識；
2級[10-20]：有業(yè)務(wù)流程意識；分值越高，業(yè)務(wù)流程意識越高；
3級[20-30]：內(nèi)部流程自動化和控制；分值越高，內(nèi)部流程自動化和控制能力越強；
4級[30-40]：流程之間自動化和控制。分值越高，流程內(nèi)外之間自動化和控制能力越強。
業(yè)務(wù)流程管理部門組織對各流程按照評價指標進行打分，累計得分即為該流程管理成熟度LDA，即
LDA=ΣPAi+ΣDAj+ΣCAk+ΣAAl,i=1,2,3；j=1,2,3；k=1,2；l=1,2。
根據(jù)流程管理成熟度模型可以得出該流程管理成熟度水平。
三、結(jié)論
PDCA循環(huán)管理本身就是一個螺旋上升的過程，通過一個個不斷的循環(huán)去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題并且在這個循環(huán)過程中不斷完善管理體系。本文正是基于將此原理應(yīng)用于流程管理能力評估活動的思想，提出建立流程管理成熟度模型，期望與遵循PDCA 循環(huán)管理邏輯的流程改進活動相結(jié)合，實現(xiàn)縱橫雙循環(huán)的流程管理體系，促進企業(yè)快速、高效發(fā)展。
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本文標題：基于PDCA循環(huán)管理思想的流程成熟度評價模型研究
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