客戶關(guān)系管理(CRM)，既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。綜合而言，CRM是一項(xiàng)旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類(lèi)為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。移動(dòng)CRM行業(yè)分析以下幾點(diǎn)：
一、市場(chǎng)分析
移動(dòng)CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)在“移動(dòng)過(guò)程中”的客戶關(guān)系管理。移動(dòng)CRM系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟件擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。在過(guò)去的十多年，傳統(tǒng)CRM軟件技術(shù)日趨成熟，市場(chǎng)規(guī)模與日俱增，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局趨于穩(wěn)定，產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一片“紅海”。但在移動(dòng)CRM領(lǐng)域，移動(dòng)CRM與傳統(tǒng)CRM之間的關(guān)鍵需求具有較為明顯的差異性，產(chǎn)品功能、用戶行為習(xí)慣、品牌影響模式、核心技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新性商業(yè)模式等均處于探索性階段，移動(dòng)CRM市場(chǎng)并不是傳統(tǒng)CRM“紅海”市場(chǎng)中一部分，而是由其演化而來(lái)的一片新興“藍(lán)海”市場(chǎng)。
傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品的技術(shù)積累和品牌優(yōu)勢(shì)在移動(dòng)CRM市場(chǎng)雖具有一定優(yōu)勢(shì)，但已難對(duì)新興廠商構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。市場(chǎng)中還未形成完全成熟的應(yīng)用產(chǎn)品和絕對(duì)領(lǐng)先的龍頭性廠商。從市場(chǎng)表現(xiàn)看，企業(yè)用戶對(duì)于傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品廠商衍生而來(lái)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品的更加期待，但企業(yè)用戶在實(shí)際使用中反而對(duì)于新興的專(zhuān)門(mén)研發(fā)移動(dòng)CRM產(chǎn)品和由傳統(tǒng)SaaS模式交付的CRM產(chǎn)品發(fā)展而來(lái)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品具有更好的產(chǎn)品評(píng)價(jià)。
移動(dòng)CRM市場(chǎng)這片新興的“藍(lán)海”市場(chǎng)具備巨大的市場(chǎng)潛力，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局不再是簡(jiǎn)單的CRM市場(chǎng)的延續(xù)，而將是對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行一次新的“洗牌”，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)局甚至于會(huì)對(duì)傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)形成一定的逆向影響。
二、發(fā)展歷程
對(duì)于CRM應(yīng)用的移動(dòng)化訴求由來(lái)已久，早在上世紀(jì)90年代末即有探索性應(yīng)用，但一直受限于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和智能終端的發(fā)展水平，移動(dòng)化應(yīng)用在過(guò)去僅僅作為非主流應(yīng)用功能存在于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中。隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發(fā)放，移動(dòng)CRM應(yīng)用迎來(lái)了快速發(fā)展的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步刺激了企業(yè)部署移動(dòng)CRM的想象力空間。 截至目前，從企業(yè)用戶應(yīng)用的發(fā)展來(lái)看，移動(dòng)CRM系統(tǒng)已經(jīng)歷了三個(gè)主要發(fā)展階段。
三、市場(chǎng)規(guī)模
隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)移動(dòng)信息化的不斷深入發(fā)展，眾多廠商逐步切入移動(dòng)CRM市場(chǎng)，一時(shí)間群雄逐鹿。也包括一批新興的專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)CRM產(chǎn)品研發(fā)和推廣的廠商如紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易等。 據(jù)移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2013年移動(dòng)CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到0.98 億元人民幣，較2012年增長(zhǎng)了24.1%，保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
總體來(lái)看，未來(lái)中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)依然將保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)2014年移動(dòng)CRM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.21 億元，較2013年增長(zhǎng)23.5%，預(yù)計(jì)到2016年，市場(chǎng)整體規(guī)模將達(dá)到1.87億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到24.0%。在未來(lái)3年里，移動(dòng)CRM產(chǎn)品市場(chǎng)將繼續(xù)以滲透式模式發(fā)展，并保持較穩(wěn)定的增長(zhǎng)速度。
目前移動(dòng)CRM市場(chǎng)的投入主體以中小型企業(yè)為主，大中型企業(yè)涉足較少。大多數(shù)企業(yè)用戶對(duì)移動(dòng)CRM投入和部署保持謹(jǐn)慎態(tài)度，一般采取在有限業(yè)務(wù)范圍或人員范圍里署移動(dòng)CRM，例如僅僅針對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)，或僅在部分分支機(jī)構(gòu)中進(jìn)行探索式應(yīng)用。企業(yè)用戶平均投入金額規(guī)模較小，部署的終端數(shù)量規(guī)模一般在10-30個(gè)用戶之間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，64.8%的企業(yè)用戶在移動(dòng)CRM相關(guān)的應(yīng)用投入方面，每年的金額小于5萬(wàn);25.9%的企業(yè)用戶投入每年的金額在5-10萬(wàn)之間;7.4%的企業(yè)用戶投入在10-20萬(wàn)之間，僅有5.6%的企業(yè)用戶投入金額超過(guò)20 萬(wàn)。
企業(yè)用戶對(duì)于移動(dòng)CRM的關(guān)鍵需求凸顯出“強(qiáng)社交化需求”、“數(shù)據(jù)一體化需求”、“業(yè)務(wù)深度協(xié)同需求”，“跨平臺(tái)應(yīng)用需求”和“滿足多種內(nèi)容交流模式”五大需求，其最終的目的在于提升業(yè)務(wù)協(xié)作、深度利用數(shù)據(jù)、幫助提升銷(xiāo)售打單成功率和客戶滿意度。
企業(yè)用戶最傾向移動(dòng)CRM產(chǎn)品具備的特點(diǎn)
四、廠商分析
目前移動(dòng)CRM產(chǎn)品主要有三種衍生發(fā)展路徑，第一類(lèi)是由傳統(tǒng)PC端CRM演變而來(lái)的廠商，主要面向中大型企業(yè)用戶群；第二類(lèi)是由提供SaaS類(lèi)CRM服務(wù)的軟件廠商，研發(fā)并衍生而來(lái)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品，企業(yè)客戶為主；第三類(lèi)是近幾年涌現(xiàn)出來(lái)的專(zhuān)門(mén)針對(duì)移動(dòng)化應(yīng)用特點(diǎn)研發(fā)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品廠商。
CRM產(chǎn)品總體滿意度相對(duì)較低。這類(lèi)廠商的滿足目標(biāo)市場(chǎng)與中小企業(yè)市場(chǎng)相比，在信息化發(fā)展程度、應(yīng)用經(jīng)營(yíng)及深度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性等方面更高，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的要求更加苛刻，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)會(huì)提出更高的要求。重點(diǎn)覆蓋其早先占據(jù)的中小型企業(yè)用戶市場(chǎng)。
中小型企業(yè)用戶對(duì)移動(dòng)CRM的訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個(gè)別關(guān)鍵需求，對(duì)于產(chǎn)品功能的豐富程度并不是非常關(guān)注，相反過(guò)多的產(chǎn)品功能堆積反而會(huì)帶來(lái)用戶體驗(yàn)的下降，并且難以突出特色功能;另外在應(yīng)用過(guò)程中對(duì)服務(wù)的需求會(huì)較其他客戶群更加突出，畢竟中小型企業(yè)內(nèi)部很難具備較完善的IT支撐服務(wù)資源，加之還可能存在使用人員IT基礎(chǔ)能力的短板，他們對(duì)后期服務(wù)支持的需求更加集中。
從實(shí)際情況來(lái)看，這類(lèi)廠商所提供的產(chǎn)品過(guò)多的移植了傳統(tǒng)桌面端的產(chǎn)品功能，同時(shí)對(duì)后期的支持服務(wù)并不是非常完善，目前企業(yè)用戶對(duì)他們還有較多的改進(jìn)期望。 以專(zhuān)注于中小型企業(yè)用戶，產(chǎn)品功能“小而美”，集中有限的系統(tǒng)和終端資源實(shí)現(xiàn)包括銷(xiāo)售外勤管理、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售日志、客戶關(guān)系管理、銷(xiāo)售協(xié)同管理等，幫助用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行銷(xiāo)售管理和業(yè)務(wù)溝通，同時(shí)在企業(yè)用戶使用過(guò)程中投入較多的資源建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)支撐，隨時(shí)幫助企業(yè)用戶解決使用過(guò)程中的問(wèn)題。雖然在產(chǎn)品的細(xì)分功能方面還不能完全獲得部分企業(yè)用戶的認(rèn)可，但是整體來(lái)看企業(yè)用戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)較突出。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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