中國的服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)多年的發(fā)展和創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)代，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重也已經(jīng)今非昔比，原有的管理模式似乎顯得捉襟見肘，也成為了中國服務(wù)行業(yè)繼續(xù)提升的最大障礙。面對(duì)信息化對(duì)各行業(yè)的沖擊，服務(wù)行業(yè)也成為了各大軟件廠商的新掘金地，但就目前市場(chǎng)而言能真正符合行業(yè)特點(diǎn)，匹配企業(yè)業(yè)務(wù)需求，實(shí)質(zhì)提升管理效果的軟件卻不多見，企業(yè)往往在面對(duì)信息化選擇的時(shí)候茫然無措，陷入兩難境地。因此把握好行業(yè)需求，分析清楚業(yè)務(wù)流程、尋找匹配的軟件功能才能真正發(fā)揮信息化對(duì)服務(wù)行業(yè)的革命性提升效應(yīng)。
披“荊”斬棘——激發(fā)行業(yè)信息潮
服務(wù)行業(yè)細(xì)分非常多，通常所說的服務(wù)業(yè)是指人們利用智慧和創(chuàng)造力，以信息技術(shù)為依托，通過不同的社會(huì)組織，為顧客提供服務(wù)，其中信息是關(guān)鍵資源之一。區(qū)別于銀行等服務(wù)行業(yè)，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)企業(yè)在服務(wù)行業(yè)中屬于日趨壯大的一個(gè)細(xì)分，其企業(yè)管理的模式多以項(xiàng)目作為核心，具有如下特點(diǎn)：
- 無形性。同樣投入人力、物力、財(cái)力但產(chǎn)成品卻往往為無形。如教育咨詢機(jī)構(gòu)、醫(yī)療保健服務(wù)等。
- 多樣性。服務(wù)的產(chǎn)品涉及的項(xiàng)目形式往往多種多樣，涉及到的事務(wù)方方面面。如酒店服務(wù)、家政服務(wù)公司等。
- 異質(zhì)性。受提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響大，因此很難在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行合理的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如影視公司等。
- 即時(shí)性。服務(wù)項(xiàng)目完成的過程和客戶消費(fèi)的過程同時(shí)進(jìn)行，客戶化程度高，個(gè)性因素影響顯著。如廣告公司。
- 時(shí)效性。服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行的過程是不可逆的，無法同步或者平衡業(yè)業(yè)務(wù)的需求與供給能力，服務(wù)過程中的控制能力較差。
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項(xiàng)目性。項(xiàng)目是企業(yè)管理和業(yè)務(wù)的核心，以項(xiàng)目進(jìn)程作為產(chǎn)品生產(chǎn)過程的主要計(jì)量，相關(guān)業(yè)務(wù)也隨項(xiàng)目而展開。
行業(yè)的特殊性決定了企業(yè)在管理上存在很多的問題亟待解決：
1.受經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，很多項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)企業(yè)都正處在快速發(fā)展，迅速擴(kuò)張的重要上升時(shí)期，管理水平和發(fā)展速度出現(xiàn)了斷層，管理跟不上發(fā)展的矛盾日益激化。
2.人員管理復(fù)雜度高。人作為服務(wù)型行業(yè)中關(guān)鍵管理元素，特別是在項(xiàng)目型驅(qū)動(dòng)的服務(wù)企業(yè)中，人員的考勤管理、人員配置、薪酬核算、績(jī)效考核嚴(yán)重困擾了企業(yè)管理者，也給企業(yè)管理水平的提升造成了障礙。
3.項(xiàng)目信息無法清晰呈現(xiàn)。項(xiàng)目過程中存在很多的信息，項(xiàng)目中或者項(xiàng)目結(jié)束后相關(guān)信息無法有效歸集，信息分散在不同的系統(tǒng)或界面中，造成信息缺乏連貫性和友好的可視化。
4.用于項(xiàng)目的分析、總結(jié)、決策的工具缺乏，報(bào)表信息精確度差，不同的信息需求無法得到充分的滿足。
5.服務(wù)產(chǎn)品的成本核算受到產(chǎn)品形式的影響往往不能準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，造成企業(yè)盈利水平的信息盲區(qū)。
6.業(yè)務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化很難實(shí)現(xiàn)，流程相對(duì)混亂，因?yàn)轫?xiàng)目產(chǎn)生的產(chǎn)品的滿意程度依賴于人的行為，同時(shí)有許多不可控因素決定服務(wù)的結(jié)果，同一類型的服務(wù)往往采用經(jīng)驗(yàn)主義，隨意性較大，嚴(yán)重影響服務(wù)的效率和水平提升。
7.產(chǎn)品產(chǎn)生的過程不可控制，因異質(zhì)性影響對(duì)服務(wù)的質(zhì)量難以把握，生產(chǎn)和消費(fèi)的過程同時(shí)進(jìn)行且不可逆，一旦出現(xiàn)問題沒有快速響應(yīng)將直接影響到客戶的滿意度以及公司的信譽(yù)。服務(wù)過程中上級(jí)與下級(jí)之間，部門與部門之間，人員與人員之間的信息溝通存在嚴(yán)重的滯后性甚至信息斷層。
從總體上看，除了行業(yè)自身的特性導(dǎo)致的管理問題之外，整個(gè)行業(yè)創(chuàng)新能力不足、體制改革遲緩等問題也不容忽視，自上世紀(jì)80年代以來，信息技術(shù)開始“亮劍”服務(wù)行業(yè)，劍指行業(yè)內(nèi)種種問題，并通過信息化應(yīng)用長(zhǎng)期滲透從一定程度上解決了從體制到管理的諸多問題，使得服務(wù)業(yè)信息化體系逐漸齊全，效率有所提升。
乘“需”而入——行業(yè)革新加速器
企業(yè)面對(duì)眾多困境和創(chuàng)新升級(jí)的需要，將目光投向了信息化技術(shù)，紛紛開始嘗試用信息技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以信息資源利用為核心改造和提升服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，期待全面提高服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，因此信息化的浪潮在行業(yè)內(nèi)部風(fēng)起云涌，企業(yè)熱情不斷高漲。隨著信息化技術(shù)的不斷創(chuàng)新以及的服務(wù)行業(yè)信息化需求的拓寬，許多信息化產(chǎn)品乘“需”而入，應(yīng)“需”而生，以求為服務(wù)業(yè)信息化革新加速提效。
信息化軟件對(duì)于項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)行業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 加強(qiáng)人員管理，實(shí)現(xiàn)成本、項(xiàng)目人員配置、績(jī)效考核機(jī)制的精準(zhǔn)控管
- 財(cái)務(wù)工作效率提升，成本核算更加準(zhǔn)確
- 項(xiàng)目信息從分散到歸集，實(shí)現(xiàn)信息可視化
- 針對(duì)不同的需求，提供可用于管理和決策的報(bào)表
- 將客戶關(guān)系管理納入信息應(yīng)用的核心中，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同
- 優(yōu)化工作流程，提供標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)指導(dǎo)
- 業(yè)務(wù)過程可監(jiān)督、可控制，提高異常處理反映能力
- 實(shí)時(shí)協(xié)同、全面集成，信息互聯(lián)互通、可查可控
眾里尋“他”——輕量級(jí)的大價(jià)值
當(dāng)服務(wù)業(yè)的信息化需求日益膨脹的時(shí)候，信息化廠商都在不斷探索服務(wù)業(yè)信息化的技術(shù)整合之路，但是受到技術(shù)、理念、戰(zhàn)略等多方因素的影響，業(yè)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的解決方案往往呈現(xiàn)多極化特點(diǎn)，針對(duì)性不強(qiáng)，在匹配度上顯得心有余而力不足，一邊是廣闊的市場(chǎng)，一邊卻是系統(tǒng)和需求的難匹配，無形中為信息化應(yīng)用提供商開拓市場(chǎng)設(shè)置了障礙。Exact易科軟件作為一個(gè)技術(shù)底蘊(yùn)深厚的全球知名的管理軟件公司，開拓中國市場(chǎng)多年來執(zhí)著于客戶需求與價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，不斷在技術(shù)上改進(jìn)，解決方案上優(yōu)化，市場(chǎng)戰(zhàn)略上深入研究，實(shí)施經(jīng)驗(yàn)上不斷積累已經(jīng)逐漸形成了清晰的市場(chǎng)方向和明確的客戶價(jià)值，在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)行業(yè)信息化領(lǐng)域的創(chuàng)新也非常值得采納。
1.以“管”人為重點(diǎn)，破解行業(yè)管理難題。
人的管理貫穿項(xiàng)目的始終，關(guān)乎項(xiàng)目的進(jìn)度、成效甚至整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)。因此，服務(wù)行業(yè)特別是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)企業(yè)對(duì)于人員的管理能力必須作為對(duì)信息化軟件的一個(gè)核心需求。Exact易科軟件可以通過系統(tǒng)的簡(jiǎn)單設(shè)定，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員考勤的全面監(jiān)控，并及時(shí)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度和人員分工配置合適的人員，保證了在不同項(xiàng)目之間人員的合理調(diào)配。更值得一提的是Exact易科軟件針對(duì)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)企業(yè)員工績(jī)效考核的解決方案，十分具有柔性，能夠制定與公司利益高度契合的不同標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目中人員項(xiàng)目工作內(nèi)容進(jìn)行不同的考核和計(jì)量，為人員薪酬的計(jì)算、人力成本的統(tǒng)計(jì)提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
2.以財(cái)務(wù)為核心，盈利能力真實(shí)再現(xiàn)。
成本核算對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的環(huán)節(jié)，但因?yàn)轫?xiàng)目繁雜，過程不可控制導(dǎo)致了成本核算精準(zhǔn)度大打折扣，往往是財(cái)務(wù)人員耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力卻得出并不完全真實(shí)的核算結(jié)果。因此，在項(xiàng)目過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)項(xiàng)目甚至到每一個(gè)人員的成本都能通過實(shí)時(shí)記錄與反饋得到精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)核算，也只有這樣最終獲取的成本信息才是企業(yè)最真實(shí)盈利能力的體現(xiàn)。
3.以系統(tǒng)易用為目標(biāo)，信息歸集一“幕”了然
隨著信息化應(yīng)用的普及和深入，信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用相當(dāng)廣泛，往往不同的職能都有不同的系統(tǒng)支持，而項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)信息多而雜，查詢輸出操作相當(dāng)復(fù)雜。Exact易科軟件充分考慮到操作人員對(duì)于系統(tǒng)易用性以及信息歸集的需求，以項(xiàng)目作為信息的主體，將所有相關(guān)信息架構(gòu)在一個(gè)頁面上，讓項(xiàng)目信息一“幕”了然，易查易用。
4.以報(bào)表為載體，項(xiàng)目信息多維度呈現(xiàn)
報(bào)表對(duì)于信息系統(tǒng)的技術(shù)要求并不高，然而有針對(duì)性的，全面的，多維度的通過報(bào)表展現(xiàn)信息卻不是所有的系統(tǒng)可以做到的，Exact易科軟件考慮到不同層級(jí)對(duì)于項(xiàng)目信息的需求不同、維度不同而呈現(xiàn)出不同的報(bào)表，如：實(shí)際與預(yù)算對(duì)比表、財(cái)務(wù)預(yù)算表、可用項(xiàng)目資源能力和利用率表、項(xiàng)目提前期計(jì)算、項(xiàng)目進(jìn)度表等等，在滿足信息量的同時(shí)提升使用者的閱讀及視覺品質(zhì)。
5.以角色為基礎(chǔ)，工作流驅(qū)動(dòng)信息流
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的維度是很多的，以角色職能為基礎(chǔ)，工作流作為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)的模式，集成了職能、部門以及人員，并將不同角色的請(qǐng)求類型鏈接到相應(yīng)的人員、項(xiàng)目、資產(chǎn)和文檔上，使所有的業(yè)務(wù)行為都相互關(guān)聯(lián)，可查可控。依托不同請(qǐng)求，任務(wù)也會(huì)隨內(nèi)置的工作流自動(dòng)出現(xiàn)在相關(guān)“角色”的個(gè)人工作界面，并附加提醒、指引、進(jìn)度顯示等擴(kuò)展功能。
6.以項(xiàng)目為主軸，企業(yè)資源多元整合
由于生產(chǎn)產(chǎn)品無形的特性，管理的過程往往都是基于某一個(gè)項(xiàng)目或者某一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目而展開，通過文檔形式的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，配合工作流的驅(qū)動(dòng)將項(xiàng)目相關(guān)的資源信息進(jìn)行多維度整合，充分把軟件系統(tǒng)和項(xiàng)目流程緊密結(jié)合在一起，對(duì)項(xiàng)目的評(píng)估、計(jì)劃、執(zhí)行、驗(yàn)收、項(xiàng)目數(shù)據(jù)存檔、項(xiàng)目成本自動(dòng)核算等過程實(shí)行全方位的集中管理。
7.以平臺(tái)為媒介，信息實(shí)時(shí)高效協(xié)同
和很多異構(gòu)系統(tǒng)之間的平臺(tái)搭建不同，Exact易科軟件在技術(shù)上一直秉持著前后臺(tái)一體化的架構(gòu)模式，使得系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，信息之間的傳送都能實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。作為項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)企業(yè)協(xié)同商務(wù)是業(yè)務(wù)中重要的環(huán)節(jié)，因此能夠?qū)⒖蛻�、�?cái)務(wù)、項(xiàng)目、員工等信息集成在一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫中，并能實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新、快速檢索、不受環(huán)境限制，在保證協(xié)作的同時(shí)提高工作效率。
8.以需求為價(jià)值，系統(tǒng)全面精致輕量
相較于其他行業(yè)而言，服務(wù)行業(yè)企業(yè)多以財(cái)務(wù)管理、客戶關(guān)系、人力資源管理為業(yè)務(wù)核心，對(duì)于系統(tǒng)的架構(gòu)和功能要求區(qū)別于其他行業(yè)的“大而全，全而精”，量體裁衣似的針對(duì)服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)特征提供匹配度高且能為企業(yè)提供核心價(jià)值的軟件。目前市場(chǎng)上的解決方案不多，其中大都被冠以“功能強(qiáng)大”的噱頭，卻往往“華而不實(shí)”，到應(yīng)用階段自然“名不副實(shí)”令企業(yè)“大失所望”。所以簡(jiǎn)單的系統(tǒng)架構(gòu)，搭載業(yè)務(wù)個(gè)性化定制，配合系統(tǒng)平臺(tái)協(xié)同實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化、統(tǒng)一信息門戶、多方協(xié)同的集成應(yīng)用，來驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目的推進(jìn)才是信息應(yīng)用高性價(jià)比的表現(xiàn)。
Exact易科軟件執(zhí)著中國市場(chǎng)的研究多年，深耕行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)于項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)企業(yè)而言尤其具有針對(duì)性和適用性。其Exact Synergy和Exact Globe從技術(shù)架構(gòu)、系統(tǒng)整合、功能全面、性價(jià)比等均可謂輕量級(jí)產(chǎn)品中的上層之作。其對(duì)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)行業(yè)的研究也始終堅(jiān)持從客戶價(jià)值的角度出發(fā)，不斷創(chuàng)新行業(yè)解決方案，提升企業(yè)服務(wù)能力，力求用“業(yè)務(wù)流程+項(xiàng)目+CRM”的模式控局服務(wù)業(yè)信息化市場(chǎng)，并成為項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)企業(yè)革新的一把信息化“利劍”。
縱觀Exact易科軟件近年來在服務(wù)行業(yè)的拓展版圖，其中有幾家客戶的應(yīng)用值得其他企業(yè)借鑒。
- 九洲遠(yuǎn)景
- 斯卡伊設(shè)施管理公司
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型服務(wù)企業(yè)的信息化需求日益旺盛，市場(chǎng)上的解決方案往往也讓企業(yè)霧里看花無從下手，但無能如何作為服務(wù)企業(yè)的信息化應(yīng)該從管理模式出發(fā)，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，摒棄華而不實(shí)的系統(tǒng)功能，尋求能夠解決實(shí)際業(yè)務(wù)需求，能夠?qū)崿F(xiàn)在本企業(yè)的落地的產(chǎn)品才能真正“劍指”企業(yè)管理不足，建立內(nèi)外雙贏的發(fā)展局面，讓信息化真正“亮劍”服務(wù)行業(yè)，迎接快速增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。
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