目前，很多大型企業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)具備很好的IT基礎(chǔ)，為企業(yè)管理和發(fā)展起到了很大促進(jìn)作用。但由于下屬公司、子公司眾多，又遍布全國各地，運行中的各類軟硬件系統(tǒng)多達(dá)幾百個。由于沒有統(tǒng)一的管理平臺，總部無法掌握企業(yè)所有軟硬件系統(tǒng)的數(shù)量、版本、運行狀況，因此也無法進(jìn)行IT資產(chǎn)詳細(xì)評估等。為了解決大型企業(yè)信息系統(tǒng)多、版本多、維護(hù)復(fù)雜等問題，有必要建立全面的運維管理體系。
運維管理體系建設(shè)
企業(yè)的整個體系建設(shè)應(yīng)從組織體系、制度體系、信息體系、培訓(xùn)體系、監(jiān)督評價體系等5個方面著手，系統(tǒng)規(guī)劃，頂層設(shè)計，適應(yīng)發(fā)展，分步實施，逐步建立以保障管理、保障技術(shù)、保障條件和保障文化為主要內(nèi)容，形成集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、專業(yè)性、保障資源協(xié)同一體的產(chǎn)品售后服務(wù)與保障工作體系。
組織體系建設(shè)是做好售后服務(wù)與保障工作的組織保證。在企業(yè)總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立一支運維隊伍，包括總體協(xié)調(diào)組和運維組。運維組負(fù)責(zé)政策咨詢解釋、問題答疑、技術(shù)保障、問題庫建設(shè)、培訓(xùn)、維修、版本管理、備件管理、用戶管理、設(shè)備管理、用戶回訪等運維工作。
制度體系建設(shè)是規(guī)范售后服務(wù)與保障工作，并確保其有序開展的重要保證。制度體系涵蓋組織管理、服務(wù)規(guī)范、信息溝通與利用、質(zhì)量問題處理、應(yīng)急問題處理、應(yīng)急響應(yīng)、回訪、培訓(xùn)、維修置換、考核評價、激勵獎懲等各個方面，制定相應(yīng)規(guī)章制度，細(xì)化規(guī)范流程，形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
信息體系建設(shè)是收集、處理信息資源，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率和服務(wù)能力的重要基礎(chǔ)。主要是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化的信息收集、傳遞、處理、利用應(yīng)用工具平臺，及時掌握售后服務(wù)與保障動態(tài)，提高維修服務(wù)效率，提升維修保障能力和水平，并及時與用戶溝通聯(lián)系。信息內(nèi)容主要涵蓋規(guī)章制度庫、知識庫、專家信息庫等主題信息庫。
培訓(xùn)體系建設(shè)是提高人員專業(yè)技能、保持產(chǎn)品效能發(fā)揮的重要途徑。主要內(nèi)容包括：建立區(qū)域性、專業(yè)性培訓(xùn)基地；積極開發(fā)技術(shù)手冊、維修指南等教材；大力發(fā)展多媒體教學(xué)等信息化培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效率；積極探索全員培訓(xùn)、精英培訓(xùn)、循環(huán)培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式；建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，開展專業(yè)技能、行為規(guī)范、溝通藝術(shù)等專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升售后服務(wù)與保障隊伍的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能。
監(jiān)督評價體系建設(shè)是強(qiáng)化售后服務(wù)與保障工作執(zhí)行力，保障售后服務(wù)與保障工作體系正常運行的有效手段。監(jiān)督評價體系主要是針對各項保障工作開展監(jiān)督、驗證、分析和督促工作，通過對工作態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)實施過程、客戶反饋的綜合監(jiān)督和評價，建立售后服務(wù)與保障工作監(jiān)督評價指標(biāo)體系，明確考核內(nèi)容、考核指標(biāo)、考核方式，系統(tǒng)推進(jìn)售后服務(wù)與保障工作體系的建立。
運維工作內(nèi)容
策劃與計劃工作是開展售后服務(wù)與保障工作的前提。針對現(xiàn)有、年度內(nèi)將要部署的產(chǎn)品，根據(jù)不同層次、級別、用戶、特點開展針對性的年度產(chǎn)品保障策劃工作，依據(jù)用戶需求和已交付裝備的使用狀況，制定售后服務(wù)與保障年度工作計劃，確定工作目標(biāo)，并作為年度工作考核的依據(jù)。
隊伍保障能力建設(shè)是做好售后服務(wù)與保障工作的基礎(chǔ)。積極促進(jìn)實施、維修保障向科研生產(chǎn)階段的延伸，在系統(tǒng)研制的末期開展保障能力培訓(xùn)，在系統(tǒng)交付使用的同時完成保障能力的建設(shè)，為用戶提供準(zhǔn)確詳實、系統(tǒng)全面、操作性強(qiáng)的技術(shù)資料。
用戶培訓(xùn)是保證產(chǎn)品效能有效發(fā)揮的最佳手段。結(jié)合產(chǎn)品技術(shù)要求和應(yīng)用特點，有針對性地對用戶進(jìn)行使用和維護(hù)培訓(xùn)。建立專用培訓(xùn)環(huán)境、編制培訓(xùn)教材、配置培訓(xùn)資源、建立師資力量、實施培訓(xùn)、培訓(xùn)考核、收集培訓(xùn)反饋信息、建立受訓(xùn)人員信息庫等。
備件供應(yīng)是售后服務(wù)與保障工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。建立產(chǎn)品備件儲備庫，根據(jù)產(chǎn)品部署密度合理布局供應(yīng)網(wǎng)點，提供快速和持續(xù)的備件供給能力。
技術(shù)支持是售后服務(wù)與保障工作的重要支撐。通過現(xiàn)場指導(dǎo)、熱線電話、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)等方式開展技術(shù)咨詢和答疑工作，組織產(chǎn)品安裝調(diào)試，響應(yīng)重大任務(wù)技術(shù)保障，積極推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程診斷輔助系統(tǒng)、綜合診斷支持系統(tǒng)。
維修服務(wù)是售后服務(wù)與保障的主要內(nèi)容。規(guī)范維修保障服務(wù)工作，建立專業(yè)化維修隊伍，形成快速反應(yīng)機(jī)制。依托供應(yīng)網(wǎng)點建立維修服務(wù)網(wǎng)點，推廣遠(yuǎn)程支援和售后服務(wù)本地化，提高維修保障效率和水平。
信息收集、傳遞、處理與利用是產(chǎn)品改進(jìn)與提升市場開拓能力的重要依據(jù)。通過現(xiàn)場回訪、電話回訪、培訓(xùn)反饋、和網(wǎng)絡(luò)化信息平臺等方式建立定期用戶巡訪巡檢制度，形成與用戶溝通的長效機(jī)制。收集、分析、處理產(chǎn)品使用和維護(hù)狀況的評估；對用戶提出的質(zhì)量問題，認(rèn)真分析驗證、及時處理和反饋，確保達(dá)到用戶滿意；對用戶提出的需求問題，及時提交給相關(guān)研發(fā)方，供研發(fā)單位參考采納處理；通過對歷史問題的統(tǒng)計與分析，以探索和掌握問題規(guī)律，預(yù)測未來問題發(fā)展趨勢，提前制定預(yù)案，防止重大問題發(fā)生或某單一問題的大面積爆發(fā)。
對現(xiàn)有系統(tǒng)資料收集整理工作是售后保障的必要前提。只有將正在使用中的軟件、硬件產(chǎn)品系統(tǒng)資料收集整理形成產(chǎn)品庫，才能明確保障對象，制定出全面、準(zhǔn)確的保障策略和保障計劃。收集軟硬件用戶手冊、維修手冊、問題記錄等相關(guān)資料，建立對應(yīng)問題庫和知識庫，充實信息系統(tǒng)內(nèi)容。
重點關(guān)注方向
高度重視售后服務(wù)與保障隊伍的建立與培養(yǎng)，建立售后服務(wù)與保障人才培養(yǎng)和成長機(jī)制，逐步改變依靠開發(fā)團(tuán)隊交叉開展售后服務(wù)保障工作的現(xiàn)狀；在職稱待遇方面制定與售后服務(wù)與保障工作相適應(yīng)的政策，選調(diào)、吸引和留住素質(zhì)全面、業(yè)務(wù)精湛、善于溝通、服務(wù)意識強(qiáng)的人員；努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型保障人才，構(gòu)建專業(yè)、穩(wěn)定的售后服務(wù)與保障隊伍。
制定售后服務(wù)與保障監(jiān)督考核管理辦法和獎懲辦法，開展考核評價工作，對售后服務(wù)工作不積極，造成不良影響的團(tuán)隊和個人進(jìn)行相應(yīng)處罰，以優(yōu)促劣，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成售后服務(wù)與保障工作有考核、有獎懲的良性激勵機(jī)制，推動售后服務(wù)與保障工作持續(xù)改進(jìn)、不斷完善。
適應(yīng)從提供產(chǎn)品逐步向提供“產(chǎn)品+服務(wù)保障”的轉(zhuǎn)變。與用戶建立聯(lián)絡(luò)和合作機(jī)制，大力開展以全生命周期保障為主、以應(yīng)急保障為輔的保障模式的研究和試點工作。在組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范實施、高效維修、及時供給等各類保障活動中創(chuàng)新模式、積累經(jīng)驗。
運維管理體系涉及到人員組織管理、工作規(guī)范管理、管理工具研制、績效考核等各方面工作，不僅工作量大，涉及到的部門和單位很多，組織協(xié)調(diào)工作比較繁瑣，整個體系建設(shè)可分三個階段完成。系統(tǒng)規(guī)劃和頂層設(shè)計。完成系統(tǒng)總體需求調(diào)研分析、編制研制總要求和總體技術(shù)方案設(shè)計；系統(tǒng)研制及試用。完成運維信息系統(tǒng)研制、場地建設(shè)、人員組織配備、產(chǎn)品資料收集整理，并組織進(jìn)行運維信息系統(tǒng)小范圍試驗試用、運維人員培訓(xùn)等；正式啟用。完成運維信息系統(tǒng)優(yōu)化改造、人員配置優(yōu)化，推廣使用。
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