邁向整合階段

    越來越多的電子商務(wù)先行者們發(fā)現(xiàn)，“傳統(tǒng)”企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過幾個階段。無論企業(yè)屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)或早或遲，這幾個階段都會成為被普遍認(rèn)可的結(jié)論。這幾個階段分別為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。 
    所謂“電子小冊子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁上。這也是目前95%號稱“已經(jīng)觸網(wǎng)”的中國企業(yè)的網(wǎng)頁形式。無論是對于現(xiàn)存客戶還是合作伙伴，登錄之后都會發(fā)現(xiàn)這樣的網(wǎng)頁對與該公司進(jìn)行交易并沒有什么幫助�！靶陆�(jīng)濟(jì)”不是這樣的“電子小冊子”的集合。 
    第二個階段，也就是北美在過去的兩年中方興未艾的CRM熱潮開始讓企業(yè)從“電子小冊子”走向?qū)崿F(xiàn)“前端辦公自動化”。在這個階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是訂單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。我們在這里所說的重整有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是從“前端辦公軟件”開始，向“后端”推進(jìn)，即首先建立銷售人員可以迅速學(xué)習(xí)和掌握的訂單輸入和服務(wù)要求輸入的界面，然后把收集到的數(shù)據(jù)向后臺ERP傳送，或者實(shí)現(xiàn)這兩個數(shù)據(jù)庫的同步更新；另一種方式是從“后端”的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫（ERP）中向前端推進(jìn)，保持ERP的服務(wù)器/客戶端的基本架構(gòu)，而且“客戶端”可以采用以瀏覽器為主的“瘦客戶端”，也就是說，后臺數(shù)據(jù)庫可以直接接受網(wǎng)絡(luò)上傳入的數(shù)據(jù)，用戶從瀏覽器上輸入用戶名和密碼后，立刻就可以查詢、更新后端數(shù)據(jù)庫里的信息。 
    第三個階段，稱為“電子化決策階段”。實(shí)際上，這個階段究竟應(yīng)該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性,我們只能從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中揣測一二。這也涉及到電子商務(wù)當(dāng)前的重點(diǎn)話題：B2B垂直整合。在這個階段中，不僅僅是一個企業(yè)把自己的資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸，而且是許多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相互連接，滿足一定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購買，將由計(jì)算機(jī)自動完成；一個企業(yè)的庫存數(shù)量將根據(jù)其交易伙伴的訂單自動更改；每個客戶將以最短的時間獲得按他的要求定制的產(chǎn)品。 
    慢慢地，其他行業(yè)會加入進(jìn)來，龐大的跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心將逐步形成，成為工商業(yè)資源調(diào)配中心樞紐，真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)革命”。不過，羅馬不是一天建成的，要達(dá)到全社會的資源安全共享，沒有前面的步驟是不可能的。中國目前的國情決定了大部分的企業(yè)還將在未來的一兩年內(nèi)建立和保持他們的“電子小冊子”；但是在中國的通信行業(yè)、金融業(yè)和消費(fèi)品行業(yè)中的佼佼者已經(jīng)有能力也有動力進(jìn)入“前端辦公自動化”的實(shí)驗(yàn)期；當(dāng)他們的實(shí)驗(yàn)獲得回報的時候，其他的具備相當(dāng)規(guī)模和全球性戰(zhàn)略眼光的中國企業(yè)才會隨風(fēng)而動；而至少要在四五年之后，我們才能更清晰地看到中國是否可能開始同行業(yè)的企業(yè)與企業(yè)間的數(shù)據(jù)庫聯(lián)合，跨行業(yè)的數(shù)據(jù)交流可能需要更長的時間才能實(shí)現(xiàn)。

　　讓數(shù)據(jù)同步更新

    前面我們提到在實(shí)現(xiàn)與后臺整合的“前端辦公自動化”的時候，最經(jīng)常需要考慮的通常是CRM軟件與訂單管理模塊、供應(yīng)鏈管理模塊、財務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊之間的數(shù)據(jù)交換。 
    這里有一個例子,北美的一家名為Value America的公司在他們的CRM工程中遇到了下面的問題——這家公司采用SAP的R/3系統(tǒng)作為他們ERP的后臺架構(gòu)，并安裝了Siebel 的CRM軟件作為前端進(jìn)行銷售、市場推廣和客戶服務(wù)的IT平臺。由于安裝時沒有采用標(biāo)準(zhǔn)的Siebel和SAP接口的中間軟件，在系統(tǒng)運(yùn)行之后發(fā)現(xiàn)有兩個大的問題：1．為了保持兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是顧客信息方面的數(shù)據(jù)）的同步更新，在一個系統(tǒng)運(yùn)行過數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個系統(tǒng)中有關(guān)同一個顧客的信息就有了差異;另一個問題是反應(yīng)時間的差別。比如說“訂單狀態(tài)”這個數(shù)據(jù)在SAP中生成并隨著訂單處理的各個步驟而變化，如果數(shù)據(jù)更新不是同步的，那么SAP中的“訂單狀態(tài)”可能已經(jīng)更改為“完成”，而前端數(shù)據(jù)庫可以查詢到的卻還是“未批準(zhǔn)”。 
    如果在CRM設(shè)計(jì)中就充分考慮到了哪些數(shù)據(jù)需要不斷和ERP進(jìn)行同步更新，上述麻煩就會大大減少。這也是為什么像Siebel這樣的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開始提供與SAP R/3 3.1以上版本的ERP進(jìn)行完全兼容的中間軟件。 
    在這個名為Siebel Enterprise Connector的中間軟件中，這種整合通過兩個方法來實(shí)現(xiàn)。一是通過中間文件（IDoc）實(shí)現(xiàn)的整合，它可以把SAP中的基本信息輸入到Siebel中，其中IDocs接收器接收從SAP服務(wù)器中存儲的關(guān)于客戶戶口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價格等信息，然后把這些信息存入IDocs界面中，于是這些信息就可以完全傳入到Siebel中。這樣的整合不僅在CRM最初啟動的時候可以用來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM的同步運(yùn)行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價格和折扣等信息輸入到前端軟件中。 
    第二種整合是通過BAPI進(jìn)行的即時數(shù)據(jù)支持。在這種整合中，Siebel運(yùn)用SAP提供的即時界面，包括BAPI（Business API）和遠(yuǎn)程功能呼叫RFC界面（Remote Function Call）組合成即時整合管理器，通過它可以把同一時間在Siebel中生成的訂單立即傳輸?shù)絊AP中。 
    如果前端軟件和后端軟件需要進(jìn)行如此精細(xì)的整合，而市場上提供的中間軟件又不能完全滿足需要的話，那么以O(shè)racle為代表的ERP提供商們則開始在它們原有的ERP客戶基礎(chǔ)上努力推動CRM的發(fā)展。與Siebel不同，Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而是在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個或多個CRM模塊。像訂單號碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊中取得而不需要麻煩的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。 
    無論通過中間軟件還是在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無縫進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的訂單輸入和報價也就容易多了。因?yàn)檫@只相當(dāng)于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得如下信息：產(chǎn)品目錄、單價、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下訂單。而客戶從網(wǎng)絡(luò)上輸入的訂單正如銷售人員輸入的訂單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_ERP，后臺ERP在接受之后經(jīng)過計(jì)算，把訂單總價、訂單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心，或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆訂單。 
    現(xiàn)在，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司可以提供的僅僅是建立“電子小冊子”式的網(wǎng)頁，因而在談到實(shí)現(xiàn)即時互動的雙向數(shù)據(jù)流的時候就會心存顧忌。這不難理解，網(wǎng)絡(luò)公司通常是憑借網(wǎng)絡(luò)概念和基礎(chǔ)的HTML語言、Java語言建立的，要實(shí)現(xiàn)與ERP的聯(lián)合，還要求他們必須了解后臺數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和安裝。而每個行業(yè)、每個企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)庫都有著自身的復(fù)雜性和規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的所有后臺支撐點(diǎn)在于大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合，在這個基礎(chǔ)上，經(jīng)過“網(wǎng)絡(luò)化”的改造，“傳統(tǒng)”企業(yè)因?yàn)楸旧硪呀?jīng)具備大規(guī)模物流、生產(chǎn)線和客戶服務(wù)的“水泥”設(shè)施，將具有更強(qiáng)大的競爭實(shí)力。當(dāng)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的理解突破了“電子小冊子”的階段，能夠主動把單個客戶的需求與每一筆訂單的完成相對應(yīng),“傳統(tǒng)”企業(yè)完全可以提供更快、更全面和更個人化的產(chǎn)品與服務(wù)。

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本文標(biāo)題：ERP與CRM的整合

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