企業(yè)秉承“通過信息共享，提升公司經(jīng)營管理的效率，最終實現(xiàn)經(jīng)濟效益”的信條，進行著信息化的建設(shè)，紛紛上馬了企業(yè)信息化標志性工程——ERP系統(tǒng)。由于激烈的競爭環(huán)境導(dǎo)致業(yè)務(wù)需求的快速變化，ERP難于全面覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)，借助其他應(yīng)用系統(tǒng)提高ERP的適用性和靈活性就顯得尤為重要。
    僅舉一例：ERP系統(tǒng)從MRP計算后生成物料需求計劃到下達采購單過程中，有一個必不可少的過程：由于物料的價格波動頻繁，迫使執(zhí)行每批次采購之前，分別對每種物料的每個合格供應(yīng)商均需發(fā)盤詢價，選其中性價比、供貨期俱優(yōu)者實施采購。目前此過程還是一個游離系統(tǒng)控制之外的手工操作過程，勢必造成耗用大量人力進行打電話、發(fā)傳真等煩瑣工作，將增大管理成本的支出和人為舞弊的風(fēng)險。
    解決上述問題的方案有一種“標準版本”：電子商務(wù)——企業(yè)通過EIP（EntERPrise Information Portal）網(wǎng)上發(fā)布詢價信息，用戶同等方法回傳確認。但很多中小企業(yè)建立EIP的條件不成熟：或自身難于承擔EIP的成本壓力，亦或其供應(yīng)商也就是電子商務(wù)的使用者都不具備上網(wǎng)的條件或意識，使上述方案難于實施。
    “條條大路通羅馬”，成熟的IT技術(shù)為我們提供了不止上述一種的解決方案，而且鑒于中小型企業(yè)對解決方案的要求往往是：更加經(jīng)濟、方便、高效、具有廣泛的適應(yīng)性，我們的目光落向了CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)，她能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)與語音、傳真、電子郵件等通訊信號的相互轉(zhuǎn)化，使企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)人性化地與外部交換信息�；�于CTI技術(shù)基礎(chǔ)的語音呼叫系統(tǒng)（Call Center）結(jié)合ERP的數(shù)據(jù)和流程，一套語音詢/報價的方案也就呼之欲出了。
    語音詢/報價的方案的核心觀念：集成ERP和Call Center不僅僅替代手工勞動、解放生產(chǎn)力、提高效率，更重要的是通過商務(wù)流程重組和數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)產(chǎn)品成本控制的重心前移至每一次采購過程中，將價值工程的應(yīng)用利用系統(tǒng)的剛性約束得以日�；�。增加詢/報價流程就是對傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)中采購管理的升華,即通過在線（語音）與供應(yīng)商的信息交換，不斷地采集各供貨商針對每一批次同一物料的即時報價，以同等品質(zhì)價格最低者修正供應(yīng)商檔案，參考其交貨期限修正采購提前期，重新生成MRP和MPS，指導(dǎo)采購計劃。這一看似煩瑣、甚至多余的過程對材料成本控制意義非凡——將價格作為控制因素引進到生產(chǎn)計劃流程中，實現(xiàn)成本的事先控制。
    此方案所集成的應(yīng)用軟件——ERP和Call Center是十分成熟的，需要個性化設(shè)計的僅是數(shù)據(jù)接口和驅(qū)動數(shù)據(jù)集成的界面。ERP和Call Center作為兩個獨立系統(tǒng)分別有各自的數(shù)據(jù)庫，如果二者之間不能做到充分共享，定向流動，勢必造成數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入和更新緩慢。詢/報價業(yè)務(wù)流程要求兩個數(shù)據(jù)源之間相互移植，但受數(shù)據(jù)的非靜態(tài)性的約束，只能在主系統(tǒng)（ERP）的命令驅(qū)動下以批傳輸?shù)男问酵瓿蓜討B(tài)交互。數(shù)據(jù)集成的過程是從 ERP的物料需求數(shù)據(jù)和對應(yīng)出供應(yīng)商的通信信息傳給Call Center，Call Center通過群發(fā)郵件、傳真、電話告之每個供應(yīng)商，欲獲取其價格的每種物料名稱、數(shù)量及規(guī)格等信息，供應(yīng)商最直接地通過電話在全語音的提示下將到貨期、價格錄入Call Center，再由其傳回ERP，供ERP系統(tǒng)處理、確定。
    整個方案的技術(shù)樞紐由基于MVIP總線技術(shù)的數(shù)字中繼語音模塊、S－Connect座席模塊等組成。通過MVIP或H．100標準數(shù)字電話總線支持單機或多機的分布式數(shù)字電路交換，可實現(xiàn)從512到4096個時隙的無阻塞電路交換。甚至可以加入IP電話技術(shù)實現(xiàn)更加強大功能，直接與上述“標準版本”兼容，具體表現(xiàn)為：其一，利用在數(shù)據(jù)網(wǎng)上傳送語音，可以實現(xiàn)話音的異地轉(zhuǎn)移，主要應(yīng)用于快速、高效地與多個供應(yīng)商之間的話音聯(lián)系。其二，供應(yīng)商在瀏覽Call Center的網(wǎng)頁時，可以在頁面上選擇按鈕來通過IP電話呼叫Call Center�！�
    整個方案可以采用操作系統(tǒng)（Windows NT、Unix等）、數(shù)據(jù)庫（SQL Server、Sybase、Oracle等）與數(shù)字中繼語音模塊，可實現(xiàn)各種交換機/卡、各種計算機設(shè)備（集中監(jiān)控網(wǎng)、智能網(wǎng)、管理網(wǎng)、因特網(wǎng)等）的互聯(lián)。采用模塊化設(shè)計，有利于系統(tǒng)的擴容。用戶可根據(jù)自己實際情況，對任意模塊進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，因此使本系統(tǒng)具有可擴充性和極高的性能價格比。系統(tǒng)的易擴容性完全可以滿足客戶不斷增長的業(yè)務(wù)需求。在不增加原來系統(tǒng)規(guī)模的前提下，只需增加語音模塊即可實現(xiàn)。如增加交互式電話會議、語音信箱等。
    籠統(tǒng)介紹方案的原理后，進一步需提醒實施方案應(yīng)注意的問題：
    首先，ERP的實施已基本到位。人員能夠正確操作系統(tǒng)；企業(yè)的業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中完整、準確的體現(xiàn)，特別審批、確認、下達等環(huán)節(jié)；對應(yīng)的數(shù)據(jù)維護及時、準確。切記“先會走，再會跑。”
    其次，Call Center的選型一般有兩種方案：交換機和語音板卡。提供前者方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機的廠商。他們采用如下的策略：在小交換機或智能排隊機上開放控制借口,以標準的軟、硬件格式提供CTI LINK，集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺。這種方案由于采用了智能排隊機等集成度很高的硬件設(shè)備，又有著名廠商參與，技術(shù)可靠性較高，適合于構(gòu)筑大型的呼叫中心。語音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

    以下是兩種方案的比較：

    綜合考慮性價比和實施難易程度等因素，建議中小型企業(yè)采用基于語音板卡的呼叫中心。
    最終，本方案最大的實用性就在于處于企業(yè)供應(yīng)鏈之上的廠商不用購置新的設(shè)備——有條件可利用計算機上網(wǎng)更好，無此條件簡單到僅用電話即可，大大降低采用方案的“門檻兒”，自然容易使其對上述方式在觀念上認同，行動上支持。但不是說可以忽視對供應(yīng)商引導(dǎo)工作。
    綜上所述，語音呼叫系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成應(yīng)用于企業(yè)的采購管理，雖然在已有ERP基礎(chǔ)之上，增加語音呼叫系統(tǒng)的投入，但可在不大改變業(yè)務(wù)模式（特別是與供應(yīng)商溝通模式）的前提下，提高管理效率、堵塞漏洞、降低材料成本，使ERP系統(tǒng)的效益更加顯現(xiàn)，自然能獲取相應(yīng)的回報！

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.oesoe.com/

本文標題：語音幫助ERP的觸角伸得更遠

本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/consultation/10820622935.html