從相知相戀到分手，其間的酸甜苦辣只有當(dāng)事人能說(shuō)得清。在實(shí)施信息化的過(guò)程中，企業(yè)與IT廠商的合作就如同一場(chǎng)戀愛(ài)，懂不懂“愛(ài)情”直接關(guān)系到信息化建設(shè)的成敗。北京大寶化妝品有限公司就曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)轟轟烈烈的初戀，然而卻以分手而告終，被媒體稱為“中國(guó)ERP第一案”。
    吃一塹，長(zhǎng)一智。官司結(jié)束了，新的ERP也在建設(shè)，但是對(duì)失敗的和在建的ERP，北京大寶化妝品有限公司計(jì)算機(jī)管理中心主任孫京一直沒(méi)有停止總結(jié)和反思，同時(shí)他還在勾畫(huà)未來(lái)。都說(shuō)旁觀者清，仁科（PeopleSoft）中國(guó)區(qū)總經(jīng)理莊國(guó)光作為一個(gè)旁觀者，一個(gè)來(lái)自國(guó)外的ERP廠商的代表，也有很多話要說(shuō)。

    主持人：國(guó)內(nèi)企業(yè)ERP的實(shí)施成功率相當(dāng)?shù)停瑔?wèn)題出在哪兒？
    用戶：沒(méi)有伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的伙伴，沒(méi)有傾聽(tīng)企業(yè)需求的廠商。
    廠商：國(guó)內(nèi)企業(yè)自身面臨著很多困難，主要有人才的匱乏、缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的決心。

    孫京：沒(méi)有伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的伙伴，沒(méi)有傾聽(tīng)企業(yè)需求的廠商。國(guó)有企業(yè)不論從觀念上還是管理方式上都不太適合標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，選用國(guó)外產(chǎn)品，如果要修改只能發(fā)回總部，時(shí)間拖延嚴(yán)重，這也導(dǎo)致了我們第一次實(shí)施的失敗，所以第二次只考慮國(guó)內(nèi)廠商，因?yàn)槟茉诋?dāng)?shù)剡M(jìn)行本地化和客戶化的工作。我們現(xiàn)在的ERP產(chǎn)品提供商雖然在產(chǎn)品上并不很成熟，但服務(wù)還是不錯(cuò)的，我有什么需求就打個(gè)電話或發(fā)個(gè)Email，幾天后就能夠反饋回來(lái)，并且能用。但如果是國(guó)際大型的ERP廠商，反饋速度能有那么快嗎？
    莊國(guó)光：國(guó)內(nèi)企業(yè)接受西方的管理模式及思想只是最近幾年才開(kāi)始的，怎么盡快地領(lǐng)悟西方先進(jìn)的管理理念是非常重要的。但這個(gè)過(guò)程是漫長(zhǎng)的，不可能一步登天。國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的困難主要有三個(gè)，即人才的匱乏、缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的決心。這三者缺一不可，即使企業(yè)很有魄力，即使選一套最好的產(chǎn)品，但沒(méi)有人才的配合實(shí)施，沒(méi)有相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)無(wú)用武之地。
    主持人：用戶最希望廠商幫什么？廠商又能幫上什么忙？
    用戶：廠商要能幫我們指出來(lái)我們的不足。
    廠商：我們最多可以幫企業(yè)1/3的忙，但客戶有沒(méi)有決心和緊迫感就要看自己了。
    孫京：我們希望廠商能幫我們指出來(lái)我們的不足。不過(guò)有的時(shí)候雖然能指出來(lái)，我們也想改，但實(shí)際情況往往是之間跨度較大，廠商能否等得及我們一下子就改到那種程度，這有個(gè)時(shí)差。
    莊國(guó)光：我們可以幫企業(yè)1/3的忙，包括我們的實(shí)施方案和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的先進(jìn)思想，以及國(guó)外具有豐富經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施人員，還能將國(guó)外已經(jīng)成功實(shí)施我們產(chǎn)品的用戶請(qǐng)來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法，甚至還可以帶中國(guó)的用戶去國(guó)外參觀成功實(shí)施的案例。但我們幫不了的是企業(yè)的人員和制度是否準(zhǔn)備好，有沒(méi)有決心和緊迫感就要看他們自己了。
    坦白說(shuō)，在我們進(jìn)入中國(guó)這半年多時(shí)間以來(lái)，曾經(jīng)很禮貌地拒絕了一些用戶，并不因?yàn)槲覀兪菄?guó)際知名企業(yè)而自大，而是我們看到他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好。并不是我們很偉大，完全為客戶考慮，而是我們要的是雙贏。我們拿下單子，卻做失敗了，對(duì)于客戶是損失，對(duì)我們今后業(yè)務(wù)的開(kāi)展也增添了許多困難。所以我們現(xiàn)在選擇客戶時(shí)首先要看他們有沒(méi)有一定要實(shí)施成功的決心，以確保每一個(gè)客戶都是仁科的成功案例。
    孫京：即使參觀成功案例，我也只能預(yù)估我們?cè)谧鲱愃频捻?xiàng)目時(shí)成功率的大致范圍，由于我們的彎路走得比較多，對(duì)廠商的產(chǎn)品演示已經(jīng)不再感興趣了，最主要的是能否按照我們的情況搭建一個(gè)小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，進(jìn)行實(shí)際數(shù)據(jù)的測(cè)試，看到底會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。
    雖然莊總說(shuō)會(huì)請(qǐng)一些典型客戶來(lái)介紹成功經(jīng)驗(yàn)，但我難免會(huì)猜測(cè)他們二者是否會(huì)串通一氣，騙我們的錢？所以我們?cè)谶x擇時(shí)都會(huì)匿名地給廠商的客戶打電話詢問(wèn)，考察實(shí)際應(yīng)用情況以及廠商的實(shí)施能力，能否按期按質(zhì)完成實(shí)施。不然，一旦簽約，信息主管就會(huì)受到來(lái)自企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門及廠商的夾板氣。

    主持人：用戶與廠商之間是否要遵從從一而終的合作關(guān)系？
    用戶：企業(yè)希望能在原有選擇的基礎(chǔ)上通過(guò)不斷地升級(jí)和擴(kuò)充滿足成長(zhǎng)的需求，而不是不停地替換和重新實(shí)施。
    廠商：產(chǎn)品沒(méi)選對(duì)，從一而終則是錯(cuò)上加錯(cuò)。

    孫京：企業(yè)希望能在原有選擇的基礎(chǔ)上通過(guò)不斷的升級(jí)和擴(kuò)充滿足成長(zhǎng)的需求；而不是不停地替換和重新實(shí)施�，F(xiàn)在我們選擇國(guó)內(nèi)廠商就是因?yàn)樗�可以改�?年之后，企業(yè)進(jìn)步了，而給我服務(wù)的廠商仍停留原地或跟不上我的步伐，我不會(huì)再選擇他�，F(xiàn)在我們感覺(jué)到問(wèn)題是層出不窮的，這邊剛按下去，那邊又跳出來(lái)了。所以我們以后可能還是會(huì)選國(guó)外大型ERP廠商的產(chǎn)品，因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)講其品質(zhì)控制相對(duì)嚴(yán)格。
    莊國(guó)光：從一而終的原則是對(duì)的，但首要的條件是選對(duì)產(chǎn)品。不然就是錯(cuò)到底。坦白說(shuō)，仁科的ERP軟件中所有模塊不一定都是最好的，每一個(gè)廠商都有自己特長(zhǎng)，關(guān)鍵是客戶如何充分利用每一個(gè)廠商產(chǎn)品的特長(zhǎng)，應(yīng)用在自身企業(yè)的信息化建設(shè)上。從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，即使當(dāng)時(shí)選對(duì)了產(chǎn)品，也不能完全保證能夠從一而終。因?yàn)樵谶@20年內(nèi)，我們看到了許多曾經(jīng)紅級(jí)一時(shí)的軟件廠商銷聲匿跡，所以我建議在使用一個(gè)產(chǎn)品4、5年后就要重新考察這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有同市場(chǎng)變化一起進(jìn)步和改善。這兩種考慮都是必不可少的。
    從一而終的原則應(yīng)該是盡量使用的，但如果在此過(guò)程中有失敗的經(jīng)驗(yàn)，客戶就要檢討是廠商的問(wèn)題還是公司內(nèi)部的問(wèn)題，如果是前者就要求廠商盡快修改，如果是后者，即使再換一個(gè)產(chǎn)品還是避免不了失敗的命運(yùn)。


    主持人：項(xiàng)目實(shí)施工作該由誰(shuí)做？
    用戶：用戶當(dāng)然還是希望IT項(xiàng)目由產(chǎn)品提供商全部負(fù)責(zé)實(shí)施。
    廠商：如果增加的成本客戶能夠承擔(dān)的話，我們可以全面負(fù)責(zé)實(shí)施。

    孫京：我傾向于集成，集成才能體現(xiàn)信息化的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問(wèn)題，各供應(yīng)商之間就開(kāi)始扯皮，他們往往先擇清自己的問(wèn)題，用1小時(shí)甚至更多時(shí)間判斷誰(shuí)的責(zé)任，而不是先解決客戶的問(wèn)題，畢竟當(dāng)時(shí)客戶的系統(tǒng)是癱瘓的，直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的阻礙甚至停產(chǎn)。雖然我們還是希望用的產(chǎn)品都是最好的，但最怕的就是出問(wèn)題，需要大量的協(xié)調(diào)工作。
    莊國(guó)光：如果用戶都選擇一個(gè)廠商提供的產(chǎn)品，也會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題。首先，用戶肯定在某些領(lǐng)域沒(méi)有選擇業(yè)內(nèi)最好的產(chǎn)品；其次，沒(méi)有用最經(jīng)濟(jì)的價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)閺S商通常都會(huì)采取使某些模塊的價(jià)格看起來(lái)很誘人，同時(shí)另外一些模塊的價(jià)格又很嚇人的策略。
    客戶可能認(rèn)為什么都選一個(gè)廠商的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)最低，但仍然存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)閺S商看到用戶對(duì)自己的依賴性很強(qiáng)，就提高自己的姿態(tài)，出現(xiàn)了問(wèn)題也不著急解決，反正用戶求著他。所以就需要一個(gè)第三方作平衡或者是催化劑。
    作為一個(gè)大型的ERP廠商，仁科的系統(tǒng)中包含很多模塊，它們可以和其他ERP廠商的系統(tǒng)并存，如上海通用汽車雖然使用SAP的ERP系統(tǒng)，但又采用我們的人力資源管理系統(tǒng)，之間的數(shù)據(jù)都是可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行交換。不過(guò)孫主任的擔(dān)心是非常合理的，特別是硬件產(chǎn)品往往如此。軟件系統(tǒng)方面，現(xiàn)在的接口都有標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過(guò)中間件進(jìn)行接口的開(kāi)發(fā)。即使出現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)在有很多分析軟件可以很快地分析出具體是哪兒出現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
    孫京：的確，從硬件的發(fā)展歷史來(lái)看，以前是IBM獨(dú)霸天下，現(xiàn)在也群雄并起了。但從軟件的發(fā)展來(lái)看，達(dá)到硬件產(chǎn)品目前的市場(chǎng)環(huán)境還需要一個(gè)過(guò)程，就我們自身來(lái)說(shuō)初期還是選集成性高的產(chǎn)品更合適。

    主持人：從一而終是否也意味著所有產(chǎn)品都選用一家廠商的？
    用戶：我傾向于所有產(chǎn)品都由一個(gè)廠商提供，集成的產(chǎn)品才能體現(xiàn)信息化的優(yōu)勢(shì)。
    廠商：如果用戶都選擇一個(gè)廠商提供的產(chǎn)品的話，同樣也會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題。

    孫京：BPI就像是吃中藥，而B(niǎo)PR就如同直接上手術(shù)臺(tái)了。吃藥的目的在于使病人活下去，在調(diào)理充分的基礎(chǔ)上，進(jìn)行手術(shù)，才能保證術(shù)后病人的存活。BPR也要從量變到質(zhì)變。
    每個(gè)企業(yè)都在變化，但變化程度是不同的，是來(lái)一次“地震”還是小手術(shù)視企業(yè)情況而定。企業(yè)本身的生存、發(fā)展、獲利，不同階段有不同的任務(wù)，如果在某階段進(jìn)行的手術(shù)大小程度影響到企業(yè)的生存或綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就得不償失了，必須一步步改進(jìn)，等周邊環(huán)境全部改變后，企業(yè)自然上了一個(gè)臺(tái)階。像我們企業(yè)如果做大規(guī)模的BPR，人的阻力是最大的，只能在關(guān)鍵的地方先做，有些地方可以妥協(xié)的先繞過(guò)去，以后再做。在做的過(guò)程中，溝通與妥協(xié)是最多的，不論是與產(chǎn)品提供商、實(shí)施商還是內(nèi)部業(yè)務(wù)部門之間。
    莊國(guó)光：任何企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)都需要先做BPR，但由于每個(gè)企業(yè)的情況不同，所以BPR的進(jìn)度也各不相同。另外，BPR并不是做一次就完了，而是每年都要評(píng)估，看是否還有需要改進(jìn)的地方。在國(guó)外，一般的企業(yè)每5年都要進(jìn)行一次大規(guī)模的BPR，之后每年都要進(jìn)行局部的改進(jìn)，這就是BPI。所以BPR與BPI并不是排斥的，而應(yīng)該是互補(bǔ)。
    如果企業(yè)根本就沒(méi)有信息化的基礎(chǔ)，一開(kāi)始就做BPR的風(fēng)險(xiǎn)是很大的。如果遇上這類的客戶，我們大多會(huì)很禮貌地拒絕了，同時(shí)讓他們考慮得更清楚些。


    主持人：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）在實(shí)際操作中是什么關(guān)系？
    用戶：BPI就像是吃中藥，而B(niǎo)PR就如同直接上手術(shù)臺(tái)了。
    廠商：BPR與BPI并不是排斥的，而應(yīng)該是互補(bǔ)。

    孫京：用戶當(dāng)然還是希望IT項(xiàng)目由產(chǎn)品提供商全部負(fù)責(zé)實(shí)施。因?yàn)橥耆�依靠第三方�?shí)施，而沒(méi)有一些相應(yīng)的培訓(xùn)、考核與授權(quán)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)是很大的。即便是廠商的顧問(wèn)后期介入也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)榍懊娴穆肪妥咤e(cuò)了，繼續(xù)走只能越走越遠(yuǎn)。而這種錯(cuò)誤最終毀的是原廠商的信譽(yù)。
    莊國(guó)光：如果客戶要求完全由我們的實(shí)施人員來(lái)完成整個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我們會(huì)盡量安排，不過(guò)實(shí)施的成本就會(huì)大幅增加，這些增加的費(fèi)用自然會(huì)轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。但我們同時(shí)會(huì)建議由仁科信賴的合作伙伴負(fù)責(zé)實(shí)施，同時(shí)派1、2位自己的資深顧問(wèn)進(jìn)行項(xiàng)目的品質(zhì)控制。而以往大部分出問(wèn)題的項(xiàng)目實(shí)施就是由于沒(méi)有廠商自己的資深顧問(wèn)參與，完全交給第三方實(shí)施，畢竟第三方公司的資源是有限的，而我們的資源是全球性的。

    企業(yè)背景

    北京大寶化妝品有限公司是由北京市三露廠控股投資于1999年設(shè)立，2002年開(kāi)始承擔(dān)化妝品的生產(chǎn)、銷售等全部業(yè)務(wù)，成為新的產(chǎn)權(quán)明晰的現(xiàn)代企業(yè)�！按髮殹迸葡盗谢瘖y品定位在中低檔，不僅暢銷國(guó)內(nèi)，而且名揚(yáng)海外，且已在美國(guó)FDA注冊(cè)并銷售。經(jīng)過(guò)企業(yè)全體職工的不懈努力，使“大寶”發(fā)展成為國(guó)家工商局認(rèn)定的“中國(guó)馳名商標(biāo)”。近5年的銷售額始終保持在7億元人民幣左右。
    仁科（PeopleSoft）公司是全球性的實(shí)時(shí)企業(yè)應(yīng)用軟件供應(yīng)商，其完全互聯(lián)網(wǎng)化的軟件使各企事業(yè)單位能夠與他們的客戶、供應(yīng)商及員工實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的在線運(yùn)營(yíng)協(xié)作，從而降低成本、提高生產(chǎn)力。仁科公司出品的集成應(yīng)用軟件包括客戶關(guān)系管理軟件、供應(yīng)鏈管理軟件、人力資本管理軟件以及財(cái)務(wù)管理軟件，目前已被廣泛應(yīng)用于全球140個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4700多個(gè)組織機(jī)構(gòu)。

    期待更成熟

    俗話說(shuō)，戀愛(ài)中的人們智商是最低的，因此熱戀的雙方往往只看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，從而埋下隱患。在企業(yè)間的合作中也會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題，不成熟的心態(tài)也是正常的。
    如今，記者對(duì)IT廠商的策略調(diào)整似乎已司空見(jiàn)慣。今天還主推的產(chǎn)品明天說(shuō)不定就停產(chǎn)了，今年還主攻的市場(chǎng)明年說(shuō)不定又退出了。不只是廠商，在本報(bào)記者長(zhǎng)期追蹤用戶信息化建設(shè)的過(guò)程中，我們也會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多用戶對(duì)產(chǎn)品趨勢(shì)及市場(chǎng)趨勢(shì)的把握力還不成熟。如3、4年前國(guó)內(nèi)掀起的第一波ERP浪潮中，大多數(shù)都是盲從和攀比者，只是看到了別人上ERP而要上ERP，并沒(méi)有從根本上真正挖掘出為什么上的根源。在合作廠商的選擇上用戶也充滿了矛盾，既想選一個(gè)大而全的產(chǎn)品，由一個(gè)廠商全面實(shí)施所有IT系統(tǒng)；又想所用的產(chǎn)品都是最好的。而由多家廠商提供不同的功能模塊又害怕出現(xiàn)問(wèn)題相互推委，造成“三不管”現(xiàn)象。
    令我們欣慰的是，隨著信息化建設(shè)在企業(yè)內(nèi)部的逐步應(yīng)用和推廣，不論企業(yè)用戶還是IT廠商都比以前成熟了很多。仁科的莊總上任半年多以來(lái)就曾經(jīng)拒絕了一些用戶的需求，因?yàn)樗�看到這些用戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好，現(xiàn)在實(shí)施是非常危險(xiǎn)的。孫主任也笑談并不相信廠商所做的產(chǎn)品演示甚至其成功用戶的現(xiàn)身說(shuō)法，最重要的是能否為企業(yè)搭建一個(gè)臨時(shí)環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
    為了使我們這個(gè)行業(yè)更加成熟，IT廠商和企業(yè)用戶不能僅僅站在自身企業(yè)的立場(chǎng)和角度來(lái)看待問(wèn)題，而是站在整個(gè)行業(yè)的高度。北京三露廠雖然有過(guò)一次信息化失敗的經(jīng)驗(yàn)，但只是浮出海面的冰山一角，不同的是三露廠并沒(méi)有把問(wèn)題掩藏，而是采取積極手段，希望其他企業(yè)能引以為戒，從而促使整個(gè)行業(yè)盡快成熟。如果大多數(shù)企業(yè)能夠以這種態(tài)度看待問(wèn)題的話，我相信今后我們不會(huì)再感嘆當(dāng)初了。
    
    

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本文標(biāo)題：ERP反思錄：初戀不懂愛(ài)情

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