一、ERP、CRM與應(yīng)收賬款的概述

    (一)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)

    ERP是英文Enterprise Resource PLanning的縮寫，即為企業(yè)資源規(guī)劃，是對(duì)企業(yè)所有資源進(jìn)行計(jì)劃控制和管理的一種手段。ERP系統(tǒng)是—個(gè)集成的、基于平衡制造、銷售、財(cái)務(wù)、人力資源多管理模塊的應(yīng)用軟件包。該系統(tǒng)包括財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷售、生產(chǎn)、和人力資源五個(gè)基本的應(yīng)用程序子系統(tǒng)。應(yīng)收管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模塊重要組成部分。

    (二)客戶關(guān)系管理(CRM)

    CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的企業(yè)范圍的商業(yè)系統(tǒng)。CRM既是—個(gè)管理學(xué)術(shù)語，也是—個(gè)軟件系統(tǒng)。CRM通常指通過用計(jì)算機(jī)進(jìn)行銷售與客戶服務(wù)的軟件系統(tǒng)，是電子商務(wù)的重要組成部分。

    (三)應(yīng)收賬款

    應(yīng)收賬款是企業(yè)對(duì)外銷售產(chǎn)品，提供勞務(wù)等所形成的尚未收回的被購(gòu)貨、接受勞務(wù)單位所占用的企業(yè)資金。企業(yè)應(yīng)收賬款在債務(wù)人由于各種原因無法償還時(shí)，就會(huì)發(fā)生壞賬風(fēng)險(xiǎn)，直接影響企業(yè)生存。

二、ERP、CRM在應(yīng)收帳款管理應(yīng)用的優(yōu)劣分析

    (一)CRM中應(yīng)收帳款管理的優(yōu)勢(shì)與缺陷

    1．CRM中應(yīng)收帳款管理的優(yōu)勢(shì)

    應(yīng)收賬款管理主要從事前、事中、事后三方面進(jìn)行管理，如果將ERP系統(tǒng)看作應(yīng)收賬款管理的事中、事后管理系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)就可被看作企業(yè)應(yīng)收賬款的事前管理系統(tǒng)�？蛻粜畔⒐芾�、銷售報(bào)價(jià)訂購(gòu)管理、信用額度管理這些都屬于CRM管理范疇�？蛻敉ㄟ^企業(yè)CRM系統(tǒng)可以進(jìn)行客戶基本信息數(shù)據(jù)查詢、信息變更提交，客戶直接參與客戶信用管理，提高了客戶滿意度，增加了客戶作為企業(yè)合作伙伴的認(rèn)知感；客戶可在CRM系統(tǒng)中查詢產(chǎn)品報(bào)價(jià)、采購(gòu)折扣政策、向企業(yè)提交合同訂單、還可以進(jìn)行訂單發(fā)貨跟蹤，企業(yè)訂單維護(hù)成本大幅度降低，銷售效率提高；客戶有采購(gòu)意向時(shí)，可在企業(yè)CRM系統(tǒng)中查詢企業(yè)給予的賒購(gòu)賬期和可使用的欠款額度信息�？蛻粲蓄~度調(diào)整需求時(shí)，可在CRM中依據(jù)企業(yè)信用控制政策進(jìn)行申請(qǐng)，最終達(dá)成滿意的采購(gòu)協(xié)議。CRM系統(tǒng)將企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制提前至訂單形成最前端，減少了后期應(yīng)收賬款糾紛風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制能力增強(qiáng)。

    2．CRM中應(yīng)收帳款管理的缺陷

    CRM系統(tǒng)在應(yīng)收管理中的前臺(tái)作用需要后臺(tái)ERP系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支撐，如果CRM系統(tǒng)缺乏來自企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)信息，就無法實(shí)時(shí)更新，會(huì)造成業(yè)務(wù)的斷層，客戶服務(wù)滿意度降低。只有將企業(yè)后臺(tái)ERP中產(chǎn)品信息、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中才能為客戶提供整個(gè)交易過程的全程跟蹤服務(wù)。

    (二)ERP在應(yīng)收帳款管理的優(yōu)勢(shì)與缺陷

    1．ERP中應(yīng)收帳款管理的優(yōu)勢(shì)

    (1)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)資源管理的整合。在應(yīng)收賬款管理上，ERP將企業(yè)各部門緊密聯(lián)系，某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)就會(huì)在后一環(huán)節(jié)反映出來。ERP系統(tǒng)中財(cái)務(wù)人員可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)房出貨后是否有未開票的問題，有助于財(cái)務(wù)去監(jiān)督營(yíng)業(yè)收入和客戶每一張訂單應(yīng)收欠款形成和回款情況。同一客戶在不同部門間的欠款信用情況更透明，應(yīng)收賬款管理鏈條上的各部門不再各自為政，使企業(yè)業(yè)務(wù)互聯(lián)，應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降低。

    (2)ERP應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)還具備客戶信用預(yù)警、欠款分析跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)收賬款的事中、事后管理。企業(yè)依據(jù)自己的信用管理政策在系統(tǒng)中設(shè)置客戶信用額度和賬期，杜絕對(duì)超額度客戶賒銷，同時(shí)欠款到期后系統(tǒng)即預(yù)警客戶超期，各業(yè)務(wù)單元和銷售人員通過ERP欠款報(bào)表查詢各自的客戶欠款信息跟進(jìn)回款，減少了壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

    (3)企業(yè)推行CRM客戶關(guān)系管理、BI商業(yè)智能等信息化系統(tǒng)，只有在企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息化的基礎(chǔ)上進(jìn)行。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)管理、產(chǎn)品管理、銷售管理等財(cái)務(wù)信息的集成管理，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面信息化的基礎(chǔ)。

    2．ERP中應(yīng)收帳款管理的缺陷

    ERP系統(tǒng)更注重于解決企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理，對(duì)于企業(yè)外部資源、客戶銷售關(guān)系的維護(hù)管理相較CRM系統(tǒng)有所不足，因此在ERP應(yīng)收管理七更需要前端CRM系統(tǒng)協(xié)同管理。

三、神州數(shù)碼應(yīng)收帳款管理的CRM、ERP協(xié)同應(yīng)用

    2000年神州數(shù)碼ERP系統(tǒng)和E-BRIGE(商橋)系統(tǒng)相繼上線，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的外部資源與內(nèi)部資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了全面信息化管理。ERP財(cái)務(wù)核算子系統(tǒng)中應(yīng)收管理模塊、公司CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分E-BRIGE(商橋)系統(tǒng)、集團(tuán)的客戶信用制度形成了神州數(shù)碼應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制體系。

    神州數(shù)碼應(yīng)收賬款事前風(fēng)險(xiǎn)控制中，客戶信息管理可以通過E-BRIGE進(jìn)行�？蛻粜畔�從提交、修改、審批，到審批后寫入ERP客戶管理模塊，整個(gè)客戶管理全部打通。在客戶認(rèn)證完成的基礎(chǔ)上，客戶可以通過E-BRIGE向神州數(shù)碼進(jìn)行網(wǎng)上下單，成功的訂單將通過E-BRIGE傳輸至后臺(tái)ERP系統(tǒng)，在ERP中進(jìn)行銷售后繼財(cái)務(wù)、物流等操作。整個(gè)E-BRIGE(商橋)系統(tǒng)不僅將風(fēng)險(xiǎn)控制提前至客戶交易前，還降低了企業(yè)訂單維護(hù)成本，為企業(yè)后繼應(yīng)收核算管理打下基礎(chǔ)，提高了客戶對(duì)企業(yè)專業(yè)化服務(wù)的滿意度。

    ERP系統(tǒng)在神州數(shù)碼應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制中主要承擔(dān)了事中與事后控制的作用，訂單通過ERP進(jìn)行發(fā)貨、開票、未清項(xiàng)核銷、客戶對(duì)賬管理。ERP上線前應(yīng)收賬款管理分散各部門管理，現(xiàn)在企業(yè)客戶集成在ERP系統(tǒng)管理，使得企業(yè)壞賬損失大大降低。ERP不但可以接收E-BRIGE外部信息的傳人，企業(yè)內(nèi)部信息也可同步至E-BRIGE系統(tǒng)，達(dá)到對(duì)前端E-BRIGE系統(tǒng)的信息交互與支撐。

四、總結(jié)

    ERP與CRM進(jìn)行應(yīng)收賬款協(xié)同管理是構(gòu)建企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制體系的基礎(chǔ)，更是企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢(shì)。二套系統(tǒng)應(yīng)用中都有自己的不足之處，不能將二者做簡(jiǎn)單相加使用，應(yīng)根據(jù)企業(yè)外部與內(nèi)部的具體需求出發(fā)直補(bǔ)應(yīng)用，在降低應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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本文標(biāo)題：CRM與ERP在應(yīng)收管理中的應(yīng)用體會(huì)

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