最近，電商公司扎堆地進(jìn)行周年慶促銷活動(dòng)，7月份電商搶奪戰(zhàn)剛結(jié)束，8月份蘇寧易購4周年慶、樂蜂網(wǎng)5周年慶、聚美優(yōu)品3.5周年慶，連素來低調(diào)的中糧我買網(wǎng)8月侶日也迎來4周年慶，各電商促銷貫穿整個(gè)8月，促銷力度空前，像上海的天氣一樣，創(chuàng)有氣象記錄以來新高。這引發(fā)了眾多網(wǎng)購群體的熱切關(guān)注與期待。在今天，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)早已趨向成熟，消費(fèi)者的要求也越來越高，各大電商妄想通過促銷的噱頭來吸引消費(fèi)者已成為了過去，現(xiàn)在的消費(fèi)者更關(guān)注實(shí)實(shí)在在的折扣、商品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，只有這樣消費(fèi)者才會(huì)為“服務(wù)”買單。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM

    本文主要談?wù)勗陔娚唐髽I(yè)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM關(guān)系。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，是由Gartner Group首先提出的概念，概念創(chuàng)造者認(rèn)為：CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。

    從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可以將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

    CRM與電商信息化建設(shè)密不可分，它把有關(guān)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析和處理，(Customer Relationship Management)與信息化建設(shè)的可為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。任何信息化系統(tǒng)所獲取的信息數(shù)據(jù)最終會(huì)匯總到這個(gè)系統(tǒng)里面，它就像人的大腦，負(fù)責(zé)分析及決定該如何進(jìn)行下一步。

網(wǎng)購一族的變化

    現(xiàn)在來看看電商的主要消費(fèi)群體。從性別結(jié)構(gòu)比例來看，男性用戶的比例仍然占大多數(shù)。據(jù)調(diào)查，歐美國(guó)家的男性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者占到60％，女性占40％。在我國(guó)，網(wǎng)上購物初期，男女比例差距更為明顯，男性占到70％，而女性只有30％。造成這種結(jié)果的原因有很多，一個(gè)重要的原因是男性在學(xué)科和職業(yè)選擇上有更多的機(jī)會(huì)接觸網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)在，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用逐漸向人類日常生活滲透，特別是智能手機(jī)的普及，女性用戶不斷在增加，尤其是年輕女性用戶。

    此外，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)高速發(fā)展，網(wǎng)民對(duì)新興媒體的關(guān)注度穩(wěn)步提高，對(duì)新興媒體的應(yīng)用也愈加普及。如今，網(wǎng)民們?cè)絹碓蕉嗤ㄟ^新媒體來判定商家所提供的便捷服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，會(huì)花長(zhǎng)時(shí)間搜索一些感興趣產(chǎn)品的有關(guān)評(píng)論。大宗商品采購的時(shí)候，采購者們尤其會(huì)看中商家的以往成交量、口碑、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)和服務(wù)評(píng)價(jià)，這給電商行業(yè)帶來很大壓力。

新興媒體對(duì)CRM系統(tǒng)的沖擊

    一般電商企業(yè)建立CRM系統(tǒng)是為了增強(qiáng)已經(jīng)消費(fèi)過的消費(fèi)者——會(huì)員客戶，做客戶忠誠(chéng)度管理。通過傳統(tǒng)的EDM/SMS/DM/CALL CENTER以及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方式來做一些簡(jiǎn)單的客戶關(guān)懷和新產(chǎn)品活動(dòng)的推薦，亦或者是做一些新產(chǎn)品的調(diào)研來研究客戶的真實(shí)需求和對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度。這些操作可以說是信息化運(yùn)作，但是，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

    網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)日新月異，那么怎樣來建設(shè)一個(gè)全新的CRM系統(tǒng)呢？在新媒體時(shí)代下，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷革新，以微博、微信和人人網(wǎng)為代表的新興媒體在當(dāng)今社會(huì)逐步被人們認(rèn)可，并運(yùn)用到了市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中。如今對(duì)于電商企業(yè)來說，任何一個(gè)網(wǎng)民都是你的客戶。那么如何組建這些微信、微博等社區(qū)化新興媒體與傳統(tǒng)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)兼容呢？他們之間有什么關(guān)系呢？

全新的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的功能

    要構(gòu)建社區(qū)化新興媒體與傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)整合在一起，需要通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步到CRM系統(tǒng)，并加以分析和梳理，最終通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析，從而得出最佳的用戶需求和產(chǎn)品變化狀況，做到提前預(yù)防和有針對(duì)性的營(yíng)銷。因此，新CRM系統(tǒng)必備的一個(gè)功能就是：要整合各種數(shù)據(jù)來源渠道，讓你的工作人員都能在第一時(shí)間知道他(她)是誰，在哪一個(gè)消費(fèi)級(jí)別，他(她)的消費(fèi)愛好是什么，積分是多少，活動(dòng)范圍多大。

    剛剛講的任何一個(gè)網(wǎng)民都是電商企業(yè)的顧客，有人會(huì)問了，沒有購買行為也算一個(gè)顧客？在當(dāng)今社會(huì)來說，答案是肯定的，并且沒有任何猶豫。因?yàn)椋�通過新興媒體的傳播，任何一個(gè)網(wǎng)民都能實(shí)時(shí)了解你的產(chǎn)品變化，只要網(wǎng)民在與你有關(guān)的線上任意一點(diǎn)留下意見評(píng)論，或在他(她)自己的朋友圈分享你的產(chǎn)品信息，亦或者貶低你的產(chǎn)品，發(fā)表一些負(fù)面的事例，就能對(duì)您的企業(yè)和產(chǎn)品帶來沖擊。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，淘寶購物后給一個(gè)差評(píng)，今后要購買的人就會(huì)留意是什么原因造成的差評(píng)，依此決定是否還要購買，并分享在了朋友圈，而朋友的圈子是無限大的，100個(gè)差評(píng)你覺得沒有問題，1萬個(gè)差評(píng)呢?

電商信息化建設(shè)的重要性

    信息化建設(shè)是要在眾多的IT應(yīng)用技術(shù)里面找到最適合、最全面的與你企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式及產(chǎn)品和品牌戰(zhàn)略最相符的，能串聯(lián)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的應(yīng)用技術(shù)建設(shè)。通過信息化系統(tǒng)，能及時(shí)在眾多數(shù)據(jù)中查找分析對(duì)于您的企業(yè)最有用的信息，加以梳理后，通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，結(jié)合分析結(jié)果，及時(shí)作出合適的回應(yīng)。

    舉例來說。當(dāng)有網(wǎng)民瀏覽你的官網(wǎng)的時(shí)候，網(wǎng)站會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框：當(dāng)成為企業(yè)的微信或微博粉絲后，他(她)會(huì)收到一句溫暖的祝福與獎(jiǎng)勵(lì)，他(她)今后每轉(zhuǎn)發(fā)一條你的信息會(huì)得到什么獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)論一條會(huì)得到什么獎(jiǎng)勵(lì)，而且如果有不好的評(píng)論，企業(yè)可以通過預(yù)警機(jī)制針對(duì)該粉絲或用戶及時(shí)回應(yīng)以消除影響：當(dāng)你的粉絲、曾經(jīng)訪問過官網(wǎng)、微博及微信并留下信息的用戶，或者你的會(huì)員客戶來到你的實(shí)體店或者在線商城購物時(shí)，你的接待人員或在線客服就可以通過這個(gè)整合后的新的CRM系統(tǒng)，及時(shí)調(diào)出這個(gè)人在與你企業(yè)有關(guān)聯(lián)之后的所有記錄及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，你的接待人員或客服就可以有針對(duì)性地做出他們可能感興趣的推薦。

信息化建設(shè)的未來趨勢(shì)

    筆者認(rèn)為信息化建設(shè)是電商企業(yè)的重中之重，網(wǎng)購一族越來越看重服務(wù)，而要想使大多數(shù)網(wǎng)購群體對(duì)服務(wù)滿意，一個(gè)必要的前提是，找到網(wǎng)購一族的關(guān)注點(diǎn)在哪里，然后提供有針對(duì)性、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與推薦，從而來增加網(wǎng)購一族對(duì)服務(wù)的滿意度。如何提前尋找到網(wǎng)民正確的關(guān)注點(diǎn)，將會(huì)是電商企業(yè)信息化建設(shè)的終極目標(biāo)。

    總之，電商企業(yè)信息化建設(shè)要在遵循市場(chǎng)環(huán)境的情況下做到差異化組合，提前發(fā)掘適合你企業(yè)的營(yíng)銷推廣模式和找到你客戶的關(guān)注度，并把所有的傳播推廣營(yíng)銷方式串聯(lián)在一起，經(jīng)數(shù)據(jù)匯總到你的新CRM系統(tǒng)，通過精準(zhǔn)比對(duì)梳理分析后制定出最優(yōu)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)讓客戶感覺是最適合他的產(chǎn)品。

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本文標(biāo)題：淺談新媒體時(shí)代電商CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的功能

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