1．引言

    隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理理念的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)管理受到越來(lái)越多的重視�？蛻�(hù)作為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，固定客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系到企業(yè)能否長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展下去，關(guān)系到企業(yè)能否取得長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益，尤其是由于不同客戶(hù)的不同需求，對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了新要求。因此多年來(lái)固定的客戶(hù)服務(wù)管理模式成為現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，管理不夠規(guī)范，客戶(hù)維護(hù)體系尚不完善，客戶(hù)要求不清、服務(wù)沒(méi)有指向、服務(wù)策略沒(méi)有針對(duì)性、實(shí)施方案不夠到位，與現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)發(fā)展改革的新形式很不適應(yīng)。因此，必須從根本的發(fā)展改革的高度出發(fā)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)，結(jié)合現(xiàn)代高新技術(shù)真正實(shí)現(xiàn)管理水平上質(zhì)的飛躍。

2．系統(tǒng)背景

    現(xiàn)代物流行業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展中所處的地位越來(lái)越重要。無(wú)論是大中小企業(yè)甚至是普通的個(gè)人客戶(hù)，都能為物流企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。而以往的物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)只是單純以企業(yè)為中心，企業(yè)制定了相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，客服人員就按照規(guī)程對(duì)客戶(hù)服務(wù)。有時(shí)候因?yàn)楹雎粤丝蛻?hù)的需求，和不同客戶(hù)有不同服務(wù)的方式，而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿甚至于客戶(hù)的流失，這難以在當(dāng)前買(mǎi)方為主的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�；�于此，為了能讓客戶(hù)服務(wù)能更具有針對(duì)性和個(gè)性化，特此研究客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以據(jù)客戶(hù)等級(jí)的劃分，從已有的策略找出對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略，使客戶(hù)服務(wù)更具有針對(duì)性，提高服務(wù)效率，降低人工成本。同時(shí)客戶(hù)的需求也能反饋給客戶(hù)服務(wù)人員，根據(jù)不同的需求，制定服務(wù)策略，不但使得客戶(hù)服務(wù)更有針對(duì)性，還使得客戶(hù)服務(wù)更具有個(gè)性化。

3．需求分析

    本系統(tǒng)把客戶(hù)體驗(yàn)擺在第一位，使物流企業(yè)的客服人員能夠以客戶(hù)需求為著眼點(diǎn)制定策略，使策略的制定更能為客戶(hù)服務(wù)，也能及時(shí)地把客戶(hù)的需求體驗(yàn)反饋回來(lái)，并加以改善。系統(tǒng)針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的不同需求來(lái)選取策略添加到實(shí)施方案，這樣也使得客戶(hù)服務(wù)更具有個(gè)性化。不同企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取不同的服務(wù)策略與方案也體現(xiàn)出本企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)的文化特色，可以更方便地根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)選擇服務(wù)策略組合，制定實(shí)施方案，更好地服務(wù)于客戶(hù)。

4．總體設(shè)計(jì)

    本套系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的客戶(hù)服務(wù)。因此要了解客戶(hù)服務(wù)的特征和內(nèi)容，是需求分析階段的主要任務(wù)，客戶(hù)服務(wù)管理信息系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分，該信息管理系統(tǒng)具有價(jià)值高、使用周期長(zhǎng)、使用方便等特點(diǎn)。

    4.1 功能結(jié)構(gòu)圖

    物流行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)主要由五大功能模塊組成：客戶(hù)信息管理模塊、客戶(hù)服務(wù)策略管理模塊、實(shí)施方案管理模塊、客戶(hù)需求管理模塊、系統(tǒng)使用用戶(hù)管理模塊。如圖1 所示。

圖1 物流行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)功能框圖

    (1)客戶(hù)信息管理模塊可以實(shí)現(xiàn)前期對(duì)客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)管理功能。可以對(duì)客戶(hù)等級(jí)信息進(jìn)行管理維護(hù)，為客戶(hù)服務(wù)做前期準(zhǔn)備。

    (2)客戶(hù)服務(wù)策略管理模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)策略的管理，是客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)策略的管理，包括策略制定、完善、查看、變更等管理的相關(guān)功能，通過(guò)本模塊可以對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)更有針對(duì)性。使用客戶(hù)服務(wù)管理即為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，同樣我們也可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)使用的策略進(jìn)行調(diào)整、完善。每個(gè)企業(yè)都擁有不同特點(diǎn)的客戶(hù)群體，所以在為客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分時(shí)要充分考慮實(shí)際需求和客觀條件，這樣也為我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理提供了相關(guān)的依據(jù)，可以根據(jù)相關(guān)等級(jí)采取不同的客戶(hù)管理策略，為我們?nèi)粘５目蛻?hù)服務(wù)工作提供了極大方便的同時(shí)提高客戶(hù)管理服務(wù)質(zhì)量。

圖2 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖

    (3)施方案管理模塊是對(duì)客戶(hù)服務(wù)策略的運(yùn)用管理模塊，本模塊可以跟蹤查看針對(duì)不同客戶(hù)提供的服務(wù)策略組合的實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際實(shí)施的具體情況的對(duì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻喓驼{(diào)整，包括對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行制定、完善、查看、變更等功能。在本模塊中對(duì)實(shí)施方案的不同處理功能，可以更好地形成以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，從多角度為客戶(hù)提供服務(wù)，使得客戶(hù)服務(wù)更有企業(yè)特色更能滿足客戶(hù)需求。

    (4)戶(hù)需求管理模塊中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)反饋的需求信息的管理，包括登記、完善、變更等管理功能。通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的詳盡記錄和分析，可以對(duì)服務(wù)策略和實(shí)施方案的制定和選擇起到有效的指導(dǎo)作用，這樣不僅可以為客戶(hù)提供更具個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求，而且提高了日常服務(wù)工作的效率，節(jié)省了資源的使用，同時(shí)也提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

    (5)統(tǒng)的用戶(hù)管理模塊，針對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)用戶(hù)可以對(duì)自己在系統(tǒng)中的使用信息進(jìn)行管理、維護(hù)。

    4.2 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

    根據(jù)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)中的客戶(hù)信息管理模塊、客戶(hù)服務(wù)策略管理模塊、實(shí)施方案管理模塊、客戶(hù)需求管理模塊、系統(tǒng)使用用戶(hù)管理模塊的協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

    4.3 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖(圖3)

圖3 物流行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖

    通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對(duì)客戶(hù)提供科學(xué)服務(wù)管理的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，從而解決了傳統(tǒng)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理手段匱乏問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好地解決原工作環(huán)境中的服務(wù)單一、缺乏針對(duì)性、缺乏個(gè)性化等問(wèn)題，提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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本文標(biāo)題：客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

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