0 引言
在B2C電子商務(wù)交易中退貨物流是無法回避的問題，并且正逐步引起企業(yè)經(jīng)營者的重視。正確的退貨物流具有降低物流成本、提高企業(yè)競爭力提等優(yōu)點。電子商務(wù)中，允許客戶退換不理想的商品。而電子商務(wù)企業(yè)為了維護核心競爭力、提高企業(yè)聲譽，則需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識。借助網(wǎng)上交易平臺，可以大大節(jié)省客戶和企業(yè)雙方的時間和空間，提高交易效率。這種形式的電子商務(wù)一般已網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動。例如經(jīng)營各種書籍、鮮花、計算機、通信用品等商品。
1 B2C電子商務(wù)物流退貨產(chǎn)生的原因
1.1 消費者沖動性的購買行為 有許多消費者一時沖動購買了自己不夠滿意或根本不需要的商品，不是為了需求，而是由于受到相關(guān)促銷活動或廣告的誘惑而購買。在線購物時表現(xiàn)得不夠理性，等收到商品后，發(fā)現(xiàn)所購買的商品無法滿足自己的需要，于是提出退貨的要求。
1.2 消費者與電子商務(wù)企業(yè)之間信息不對稱 B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有商品的全部信息，在B2C電子商務(wù)交易中，對于商品的質(zhì)量及外觀問題，消費者無法看到真實的商品，只能看到文字和圖片，而這些有關(guān)商品的圖片和文字沒有一個固定正規(guī)的來源，都是由企業(yè)自己提供的。對于只依靠網(wǎng)頁上的圖片和文字來了解商品的信息，只有B2C電子商務(wù)企業(yè)自己清楚，圖片和文字的真實性、與商品的符合程度。而消費者對商品的情況一無所知。這就造成了消費者在收到商品時發(fā)現(xiàn)實物與在網(wǎng)上描述的根本不一致。消費者與B2C電子商務(wù)企業(yè)在商品質(zhì)量方面的信息嚴(yán)重不對稱，進而導(dǎo)致大量退貨逆向物流的產(chǎn)生。
1.3 商品本身原因 商品存在瑕疵或者質(zhì)最問題、商品接近或超過保質(zhì)期以及在配送過程中產(chǎn)生延期、損傷或錯配等，都會引起退換貨問題。
1.4 正向物流的不完善 商品在運輸過程中存在著對商品產(chǎn)生一定程度破壞的可能性，如商品琴部件丟失、商品保存不善造成變質(zhì)等�；蛘哂捎谠谝�(guī)劃配送線路不當(dāng)及送貨過程中送貨員的操作不當(dāng)，造成錯配商品、訂單輸入時出現(xiàn)產(chǎn)品種類或數(shù)量錯誤、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨等。
1.5 網(wǎng)絡(luò)欺詐 一些不規(guī)范的電子商城采取低價誘惑的手段推銷殘次品，導(dǎo)致消費者一些退貨現(xiàn)象的產(chǎn)生。隨著網(wǎng)上無形產(chǎn)品增多，常常存在大量的“贗品”，以次充好。網(wǎng)上購物信息給消費者帶來了許多潛在的隱患，很多消費者在購買商品以后才發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)受騙，在獲得便利的同時也給自己帶來了麻煩，使消費者往往存在一些恐懼心理，不再相信網(wǎng)絡(luò)購物。
1.6 激烈的市場競爭驅(qū)動 隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，越來越多的企業(yè)都意識到了互聯(lián)網(wǎng)的價值認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)存在著巨大的商機。截止到2009年底，我國網(wǎng)站數(shù)量達到323萬，域名總數(shù)為1682萬。網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用使消費者在B2C電子商務(wù)企業(yè)的選擇上，占有絕對的主動權(quán)，消費者只要在電腦面前，敲擊鼠標(biāo)就可以輕易地從一家企業(yè)轉(zhuǎn)到另一家企業(yè)。現(xiàn)如今在激烈的網(wǎng)絡(luò)市場競爭中，為了能夠吸引到更多的消費者，B2C電子商務(wù)企業(yè)往往會競相推出各種優(yōu)惠政策，包括相關(guān)的退貨政策，例如“無條件退貨”、“不滿意就退贊”等策略。在這些優(yōu)惠的退貨條件下，消費者往往會產(chǎn)生沖動性購買行為，不會在購買前反復(fù)考慮“是否需要”之類的問題．先購買，不行就退貨，反正有B2C電子商務(wù)企業(yè)的主動承諾，這無形中又增加了許多本不應(yīng)該發(fā)生的退貨。
2 B2C電子商務(wù)物流退貨的規(guī)避原則
退貨物流的產(chǎn)生會在B2C電子商務(wù)交易中給電子商務(wù)企業(yè)增加額外的成本支出，從而帶來不必要的損失。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該要采取一定措施。盡可能減少不必要的退貨物流。
2.1 降低購買者與B2C電子商務(wù)企業(yè)間的信息不對稱 B2C電子商務(wù)企業(yè)要盡可能地在網(wǎng)站上提供詳細(xì)的商品信息減少消費者由于信息不對稱所引起的錯買和誤買造成的退貨，尤其是商品所存在的不足，更是要詳細(xì)地進行說明。邀請相關(guān)的權(quán)威人士對所售商品的性能及質(zhì)量進行評價賦分。同時，為購買者創(chuàng)造一個可以相互交流的平臺，使消費者在購物前可以在信息平臺上了解已購買過該商品的消費者對該商品的評論。這樣可以讓有購買欲望消費者客觀地了解商品的真實情況，從而減少因商家對商品的過度描述而產(chǎn)生的錯買或誤買而引發(fā)的退貨物流。
2.2 減少沖動性購買行為 沖動性購買行為是由于消費者的非事前計劃的現(xiàn)場購買行為，當(dāng)消費者沖動消失下來的時候，那種突然而來的購買情緒就會慢慢消失。針對沖動性購買行為的特點，B企業(yè)可以在訂單接收系統(tǒng)中設(shè)置二次確認(rèn)功能。即B2C電子商務(wù)企業(yè)的訂單接收系統(tǒng)在收到消費者的訂單后不會立即進行相應(yīng)處理，而是在一定時期后，也就是消費者沖動消失后，由系統(tǒng)自動向消費者預(yù)留的信息，例如郵箱發(fā)送已下訂單信息，要求消費者進行二次確認(rèn)購買，在進行訂單處理。雖然，這樣會增加操作環(huán)節(jié)，可能會減少訂單的數(shù)量，但實際上卻成功規(guī)避了消費者退貨帶來的各種成本的增加。
2.3 注重商品質(zhì)量 商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命線。尤其是電子商務(wù)企業(yè)。因此，從原材料、零部件的采購開始，B2C電子商務(wù)企業(yè)一定要選擇正規(guī)的進貨渠道進行采購，從根本上保證商品質(zhì)量。保證消費者的利益。否則，如果一味地強調(diào)低價來吸引消費者，而不注重商品質(zhì)量，最終，劣質(zhì)商品將會導(dǎo)致的大量退貨產(chǎn)生，給企業(yè)帶來物流成本的增加。
2.4 提高正向物流效率 從根本上降低退貨率，減少退貨次數(shù)的最主要、最基本的做法就是提高正向物流效率，只有確保發(fā)貨的數(shù)量和質(zhì)量與市場需求相吻合，避免配送時的錯誤操作或運輸途中的損壞才能降低終端退貨。
2.5 完善市場秩序 良好的市場秩序?qū)档屯素浳锪髌鹬匾闹笇?dǎo)作用，為避免退貨物流的發(fā)生，健全相應(yīng)的制度、規(guī)范，很有必要。
3 B2C電子商務(wù)物流退貨的實施策略
根據(jù)中央2011年底的中央經(jīng)濟工作會議精神，我國在2012年繼續(xù)會加大經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。我國企業(yè)在新的經(jīng)濟形勢下抓住這次發(fā)展的契機，將會給我國的經(jīng)濟建設(shè)做出新的貢獻。結(jié)舍當(dāng)前我國的經(jīng)濟形式和我國逆向物流存在的問題做出以下建議：
3.1 政府宏觀政策方面
3.1.1 健全、完善相關(guān)的法律法規(guī) 目前我國正處于電子商務(wù)和退貨物流的起步階段。從國際上逆向及退貨物流相關(guān)的法律法規(guī)的立法經(jīng)驗看，日本、美國、德國等發(fā)達國家都是值得我國學(xué)習(xí)和借鑒的。如2009年后，日本出臺一系列法律法規(guī)以明確企業(yè)在退貨逆向物流方面的責(zé)任。因此，我國應(yīng)以法規(guī)范退貨逆向物流的發(fā)展，為其健康、有序的發(fā)展創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境。
3.1.2 出臺相關(guān)的政策規(guī)范逆向物流發(fā)展 對于退貨物流這一新興行業(yè)，政府政策引導(dǎo)對產(chǎn)業(yè)發(fā)展有主要的作用。從發(fā)達國家所采取政策措施看，主要的政府手段包括貸款融資、財政補貼、稅收優(yōu)惠政策等，其中貸款融資和稅收優(yōu)惠為最常見、有效的政策措施。我國也可借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，通過金融引導(dǎo)來發(fā)展逆向物流。
3.2 企業(yè)微觀方面
3.2.1 提高管理層的退貨物流管理意識 作為企業(yè)的管理者應(yīng)該充分認(rèn)識退貨物流的重要性及其為企業(yè)帶來的價值，提高管理意識。作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)成立專門的退貨物流管理部門，合理規(guī)劃退貨逆向物流的處理流程，減少操作時間。同時加強正向物流管理，有效減少可避免的退貨物流的發(fā)生，增強企業(yè)的競爭力。
3.2.2 制定合理的退貨政策 退貨逆向物流會不可避免的給企業(yè)帶來額外的成本，但是合理的退貨政策會消除消費者的購買顧慮，增強企業(yè)的信譽度，進而提高消費者的重復(fù)購買機率。這不盡可以樹立企業(yè)的良好形象、口碑，還將會，擴大企業(yè)的市場份額。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能減少退貨物流的同時，還要制定合理的退貨政策，并且通過各種媒體、渠道讓消費者充分了解退貨流程，使消費者對電子商務(wù)網(wǎng)站建立充分的信任。
3.2.3 建立退貨物流管理系統(tǒng) 目前，退貨物流的管理軟件很匱乏，因此，應(yīng)當(dāng)定制退貨物流管理的個性化軟件，也就是利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)建立退貨物流管理信息系統(tǒng)，做到對退貨問題的快速響應(yīng)，它直接作用于追蹤成本和退貨過程的管理，為退貨再分配的全面實現(xiàn)提供了最有力的運營保證。
3.2.4 建立集中式退貨中心 消費者如果有退貨需求，工作人員可以通過在線查詢顧客購買信息，確定該商品是否滿足退貨條件，消費者可以直接將商品直接送到退貨中心辦理退贊事宣，對于不滿足退賃條件的商品，工作人員應(yīng)及時向消費者做出合理的解釋。建立集中退貨中心是退貨物流高效、合理運作的基礎(chǔ)。所有有退回需要的商品都要先送到集中式退貨中心，這樣就避免了消費者把不滿足退貨條件的商品直接寄給電子商務(wù)企業(yè)的麻煩，經(jīng)過分類、處理之后，再送回到各個電子商務(wù)企業(yè)，從而降低了商品的退賃處理時間，提高了顧客的滿意度。
4 結(jié)語
我國目前的退貨物流服務(wù)中尚存在很多問題，退貨過程中的及時性和便捷性直接影響到消費者的滿意程度。從系統(tǒng)化和信息化完善退貨物流服務(wù)過程是退貨物流服務(wù)發(fā)展的方向，實現(xiàn)退貨物流和退貨服務(wù)的協(xié)調(diào)是解決退貨問題的目標(biāo)。
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本文標(biāo)題：B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)ERP退貨物流分析
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