引言

　　隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和新一輪醫(yī)改工作的逐步進(jìn)行，各級(jí)政府加快醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)與醫(yī)療保障信息等系統(tǒng)的建立和完善已迫在眉睫，醫(yī)院工作模式也已進(jìn)入到一個(gè)實(shí)質(zhì)性的數(shù)字化變革時(shí)代，整體工作效率與管理質(zhì)量對(duì)于信息的依賴性越來越強(qiáng)，數(shù)字化程度已成為醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。如何更有效地利用醫(yī)院現(xiàn)有的IT資源，將已有的知識(shí)有效共享，提高IT運(yùn)行維護(hù)的工作效率，使IT運(yùn)維管理人員和技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力持續(xù)不斷提高，逐漸成為IT部門是否高效運(yùn)行的關(guān)鍵因素，也成為目前中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商迫切需要解決的主要問題�；�于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理可以打通IT部門和客戶業(yè)務(wù)部門之間的結(jié)構(gòu)性障礙，全面系統(tǒng)地實(shí)施IT基礎(chǔ)框架的管理，計(jì)量IT服務(wù)成本和效益，為組織IT服務(wù)提供指導(dǎo)方法，并且對(duì)組織管理、時(shí)效管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制管理、技術(shù)管理等起到有效的促進(jìn)作用。

1 ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

　　IT服務(wù)管理作為一種新的IT管理方法和理念，正處于方興未艾的發(fā)展期。目前，基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理作為全球公認(rèn)的IT管理最佳實(shí)踐，已經(jīng)在世界各國(guó)各類組織的IT管理中得到了廣泛的應(yīng)用，全球多家各行業(yè)領(lǐng)先組織都在使用ITIL改進(jìn)IT管理的效率和加強(qiáng)IT與業(yè)務(wù)的溝通，大量成功實(shí)踐表明實(shí)施ITIL可以提高IT部門25%～300%的營(yíng)運(yùn)效率。

　　ITIL又稱作“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫”，是英國(guó)商務(wù)部OGC組織一批國(guó)際知名IT廠商和專家共同研究開發(fā)形成的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架。20世紀(jì)90年代中期ITIL已經(jīng)成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，在歐洲、美國(guó)、澳大利亞等地被認(rèn)可并得到有效應(yīng)用。目前，ITIL已經(jīng)被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織通過成為了正式的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO20000）。ITIL來源于實(shí)踐又用于指導(dǎo)實(shí)踐，它列出了各個(gè)IT服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，保證各流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其它流程相協(xié)調(diào)，但它又只規(guī)定了在IT服務(wù)管理中應(yīng)該做哪些事情，并不明確說明這些事情如何去做，又如何將這些理論在組織中實(shí)施。因此，當(dāng)某個(gè)組織具體實(shí)施ITIL的時(shí)候，就存在一個(gè)如何將抽象的標(biāo)準(zhǔn)具體化的問題。

2 基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐

　　構(gòu)建新一代的基于ITIL理論為基礎(chǔ)的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)，將滿足醫(yī)院最新的業(yè)務(wù)支撐需求。新IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)從事件發(fā)生到妥善處理并達(dá)到與客戶協(xié)議的服務(wù)水平，形成了一整套完整的可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的閉環(huán)服務(wù)體系，該系統(tǒng)充分體現(xiàn)了ITIL的以服務(wù)為核心、以技術(shù)和平臺(tái)為手段的服務(wù)管理思想。對(duì)醫(yī)院IT管理部門來說，實(shí)施ITIL的意義在于要清晰梳理日常IT運(yùn)維服務(wù)管理過程中遇到的各類問題，使IT運(yùn)維過程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。本文以本課題組研究的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)管理為例，淺談基于ITIL管理的醫(yī)院IT服務(wù)管理實(shí)踐。

　　2.1 組織再造，為IT運(yùn)維服務(wù)管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 根據(jù)醫(yī)院IT的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，結(jié)合ITIL體系理論，提出新的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和人員設(shè)置。

　　2.1.1 客服人員：這是醫(yī)院IT部門與業(yè)務(wù)部門的單一聯(lián)系點(diǎn)，其履行了ITIL服務(wù)臺(tái)的職能，在運(yùn)營(yíng)層面上具體實(shí)現(xiàn)了IT與業(yè)務(wù)的融合，其接受其他部門及各終端客戶的故障保修、咨詢及相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，確保找到合適的維護(hù)人員來解決問題和請(qǐng)求。由于其處理了簡(jiǎn)單、大量重復(fù)并記錄在知識(shí)庫中的問題，可以大大減輕前臺(tái)、后臺(tái)維護(hù)人員的壓力。

　　2.1.2 前臺(tái)維護(hù)人員：主要履行服務(wù)支持職能，他們的主要任務(wù)是對(duì)客服人員提交的故障進(jìn)行分析并盡快解決，對(duì)于暫時(shí)不能解決的故障，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案操作以保證對(duì)外服務(wù)的連續(xù)，并將各類問題的解決方案記錄到知識(shí)庫中，從而使該問題再次出現(xiàn)時(shí)，客服人員就可以直接處理，真正發(fā)揮維護(hù)人員的作用，提高工作效率。

　　2.1.3 后臺(tái)維護(hù)人員：主要履行服務(wù)提供職能，最終解決前臺(tái)維護(hù)人員不能解決的故障。由于系統(tǒng)在運(yùn)行過程中，客戶的需求和管理流程還會(huì)不斷變化，這部分新增的需求也由后臺(tái)維護(hù)人員來完成。后臺(tái)維護(hù)人員需要對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)等有更為專業(yè)的維護(hù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，因而一般由各廠商維護(hù)人員或服務(wù)外包企業(yè)承擔(dān)。

　　2.2 流程重組，為IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施有效的保障 根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)中核心模塊——服務(wù)管理的要求，我們需要依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際工作對(duì)“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”的流程進(jìn)行重組，即由事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理構(gòu)成服務(wù)支持，主要面向用戶，在實(shí)際操作流程中形成以客服人員為統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，以配置管理流程為中心，以事件管理流程為主線，涵蓋問題管理流程、變更管理流程及發(fā)布管理流程的閉環(huán)管理系統(tǒng)，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆��?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理構(gòu)成服務(wù)提供，主要任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，在定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)，規(guī)定服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)上，通過分析客戶的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求，并確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來保障IT服務(wù)持續(xù)性，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本，在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能。

    2．3分段實(shí)施，為IT運(yùn)維服務(wù)管理提供平滑的升級(jí)ITIL框架中的IT服務(wù)管理涉及范圍廣、內(nèi)容多，在選擇實(shí)施ITIL的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身管理的復(fù)雜程度、信息化應(yīng)用水平狀況和醫(yī)院對(duì)服務(wù)管理的需求程度，進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)施，通�？梢苑殖蓭讉�(gè)階段來實(shí)施：

    2．3．1理論建模和實(shí)施階段。在進(jìn)一步深入研究和學(xué)習(xí)ITIL理論模型、IT運(yùn)維服務(wù)管理理論和國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在具有典型代表意義的醫(yī)院中開展現(xiàn)有IT運(yùn)維服務(wù)管理流程廣泛的調(diào)查，應(yīng)用合適的研究方法論來驗(yàn)證運(yùn)維管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系，并選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察醫(yī)院現(xiàn)有IT運(yùn)維服務(wù)管理流程與ITIL核心流程的匹配關(guān)系：通過手工填寫的紙質(zhì)表單將IT的管理流程應(yīng)用到醫(yī)院的IT管理中，讓ITIL的理論變得“有形”、“標(biāo)準(zhǔn)化”和“可重復(fù)”，同時(shí)隨時(shí)根據(jù)實(shí)施中的反饋信息調(diào)整各流程及表單。通過流程建設(shè)、完善的循環(huán)往復(fù)過程，使得IT服務(wù)管理每個(gè)流程都在實(shí)踐中得到修正完善。

    2．3．2分步實(shí)施階段通過一段時(shí)間的理論建模和實(shí)施、全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會(huì)發(fā)生變化，新的流程會(huì)產(chǎn)生，通過整合、優(yōu)化，管理流程達(dá)到了一定的成熟程度。但是手工操作和紙質(zhì)表單實(shí)施ITIL的管理流程會(huì)存在較多的不足，必須要借助于IT運(yùn)維服務(wù)管理技術(shù)支撐平臺(tái)來進(jìn)入真正的實(shí)施階段。技術(shù)支撐平臺(tái)可以分階段來開發(fā)和實(shí)施，先從服務(wù)支持做起，將各類數(shù)據(jù)和信息按照一定的管理邏輯存儲(chǔ)到相對(duì)應(yīng)的軟件模塊中，并提供標(biāo)準(zhǔn)的信息接入接口和輸出接口，以便于其他管理軟件或設(shè)備可以無縫聯(lián)接，此階段應(yīng)確保對(duì)現(xiàn)有流程的影響降到最低，分模塊實(shí)施流程，保障流程的平滑過渡升級(jí)；接下來可以實(shí)施服務(wù)提供流程，在技術(shù)支撐平臺(tái)已有信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行集成、統(tǒng)計(jì)、分析，并提供決策支持，為數(shù)據(jù)和信息的深度挖掘奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    2．3．3逐漸完善階段技術(shù)支撐平臺(tái)實(shí)施初步完成后，醫(yī)院IT部門和IT服務(wù)提供商要參考IT服務(wù)管理成熟度模型，來評(píng)測(cè)醫(yī)院當(dāng)前IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)施水平。服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃作為服務(wù)支持和服務(wù)提供功能建立的最后一步，最好能夠與IT運(yùn)維服務(wù)管理支撐平臺(tái)的實(shí)施同時(shí)進(jìn)行，找到需要保持的管理優(yōu)勢(shì)和需要減少的管理劣勢(shì)，從而不斷向成熟度模型中的更高階段移動(dòng)。通過對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理流程的不斷改進(jìn)，醫(yī)院能夠持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量，為終端客戶提供更好的服務(wù)。

3 實(shí)施基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐所帶來的成效

    3．1保障醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)的運(yùn)作效率得到提高。通過對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的嚴(yán)格控制(如：軟件的發(fā)布和變更、IT系統(tǒng)的配置管理、客戶故障的可控管理等)，整合原有的離散管理流程并使之規(guī)范化，降低錯(cuò)誤發(fā)生的可能性，提升IT運(yùn)維服務(wù)部門總體可用性和服務(wù)性，使工作更有效、工作人員更易于管理和培訓(xùn)，并通過管理軟件使用和重復(fù)手工操作自動(dòng)化，提升服務(wù)速度、成本效率和控制水平。

    3．2幫助醫(yī)院在財(cái)務(wù)管理上直接受益在醫(yī)院內(nèi)部管理中，通過將IT運(yùn)維服務(wù)管理工作規(guī)范化，可以更好地評(píng)估醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)人員的工作，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本有效控制；通過更合理的IT運(yùn)維管理，減少IT系統(tǒng)和設(shè)備的故障率，從而直接節(jié)省維護(hù)費(fèi)用：同時(shí)醫(yī)院內(nèi)部實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)財(cái)務(wù)合理化管理，能有效控制內(nèi)部員工對(duì)IT資源的使用以直接降低成本。

    3．3有利于醫(yī)院建立一支穩(wěn)定、合作的IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理不但使流程得到優(yōu)化，也使IT組織中的各個(gè)角色與職責(zé)有了清晰的定義，幫助員工爭(zhēng)取理解客戶需求和服務(wù)目標(biāo)；提高IT人員工作積極性和生產(chǎn)率，提高IT人員士氣和工作滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶對(duì)服務(wù)的滿意度；IT人員也更清楚了解組織對(duì)他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望。

    通過ITIL在醫(yī)院的實(shí)施，可以不斷優(yōu)化醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)作的管理框架，向醫(yī)院業(yè)務(wù)部門提供以“良好理解用戶需求、關(guān)注業(yè)務(wù)活動(dòng)”為業(yè)務(wù)主導(dǎo)而非技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，提高醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，確保IT運(yùn)維服務(wù)流程有效支撐醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程，從整體上提高醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量，提升醫(yī)院IT的投資價(jià)值和資源利用率，幫助醫(yī)院提升患者滿意度，為推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的科學(xué)化和現(xiàn)代化做出積極的貢獻(xiàn)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)管理中的實(shí)踐探討

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