一、引言

    全球服務(wù)外包市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，新興的業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)隨著業(yè)務(wù)類型豐富和需求成熟逐漸表現(xiàn)出了更大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。BPO服務(wù)商以提供給客戶的流程能力為其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶企業(yè)降低成本、提高效率。由于外包關(guān)系，BPO服務(wù)商既要有高超的流程管理能力，也要有較強(qiáng)的關(guān)系管理能力。其對(duì)人才的需求，就表現(xiàn)為在傳統(tǒng)的專有流程人才(如金融、財(cái)務(wù)、人力資源等)外，還需要流程與關(guān)系的管理人才，并且后者更為重要。

二、研究概況

    (一)關(guān)于BPO企業(yè)能力的研究

    BPO業(yè)務(wù)是指“把一個(gè)或多個(gè)IT密集的業(yè)務(wù)流程委托給外部服務(wù)商運(yùn)作，并且由該服務(wù)商根據(jù)雙方定義好的、可衡量的績(jī)效考核指標(biāo)擁有、支配和管理這些流程”。國(guó)外很多研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者很重視對(duì)外包企業(yè)能力的研究。Levina&Ross最早從供應(yīng)商視角闡釋了外包企業(yè)的獨(dú)特能力是如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值的，認(rèn)為服務(wù)商可以從人力資源開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目管理與交付流程、客戶互動(dòng)技能等三個(gè)方面發(fā)展核心能力；Rajkumar通過(guò)對(duì)印度IT服務(wù)業(yè)的研究認(rèn)為項(xiàng)目管理、客戶互動(dòng)等兩大類別能力對(duì)于離岸軟件項(xiàng)目收益正向貢獻(xiàn)。卡內(nèi)基梅隆大學(xué)ITSqc對(duì)于服務(wù)商選擇及能力評(píng)估進(jìn)行了較為深入的研究，對(duì)行業(yè)最佳實(shí)踐進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出了最具代表性的供應(yīng)商服務(wù)能力模型(eServices Capability Model)。國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)商能力的研究較少。Qu等、對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)課題組、毛基業(yè)等都提到了現(xiàn)場(chǎng)交付能力、客戶互動(dòng)技能或外包合同管理等能力對(duì)服務(wù)商來(lái)說(shuō)特別重要。殷國(guó)鵬等提出了基于價(jià)值鏈的服務(wù)商能力模型，其七項(xiàng)一級(jí)評(píng)估指標(biāo)有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力、項(xiàng)目及流程管理能力、服務(wù)交付能力、技術(shù)資源、人力資源管理能力、關(guān)系管理能力、領(lǐng)域知識(shí)及行業(yè)能力等，較為系統(tǒng)地反映了流程管理能力和關(guān)系管理能力的重要地位。

    (二)BPO人才培養(yǎng)的研究

    我國(guó)的汪應(yīng)洛院士于2006年發(fā)表了“關(guān)于在中國(guó)發(fā)展BPO占領(lǐng)全球BPO市場(chǎng)的建議”，東軟劉積仁博士提出“全球BPO產(chǎn)業(yè)鏈重組將為中國(guó)帶來(lái)重要機(jī)遇”的論斷。由此，國(guó)內(nèi)掀起一股對(duì)比中印軟件產(chǎn)業(yè)、BPO產(chǎn)業(yè)的研究熱潮，對(duì)BPO的發(fā)展給予了足夠的關(guān)注。但是，與ITO不同的是，國(guó)內(nèi)關(guān)于BPO的人才培養(yǎng)相關(guān)研究相對(duì)較少。印度的BPO產(chǎn)業(yè)走在了世界前列，該國(guó)在BPO人才培養(yǎng)方面探索出“訂單式”培養(yǎng)模式可供借鑒。

    企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于企業(yè)能力和資源，而人才、人力資本是企業(yè)能力和資源的主要有形載體。BPO服務(wù)商的能力研究表明，項(xiàng)目及流程管理能力、服務(wù)交付能力、關(guān)系管理能力等是諸多研究關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，這三類人才的培養(yǎng)，是BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

三、相關(guān)理論

    (一)業(yè)務(wù)流程的戰(zhàn)略屬性

    RBV認(rèn)為企業(yè)通過(guò)彈性供應(yīng)和配置有價(jià)值的資源和能力獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，但資源只有參與到業(yè)務(wù)流程中才能真正成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之源，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程能夠產(chǎn)生有價(jià)值的、稀少的、無(wú)形的、難以被模仿的資源。因此，企業(yè)戰(zhàn)略的支撐點(diǎn)，可能既不是產(chǎn)品也不是市場(chǎng)，而是業(yè)務(wù)流程；并且競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵是如何把企業(yè)的關(guān)鍵流程轉(zhuǎn)換為能夠持續(xù)為客戶提供增殖的戰(zhàn)略能力。

    (二)BPO是企業(yè)能力之源

    目前，很多企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣把自己的某個(gè)“流程”外包給另一個(gè)更擅長(zhǎng)該流程的服務(wù)提供商，這時(shí)“流程”就是服務(wù)商能力的具體化。“全球能力外包”或戰(zhàn)略外包，使得企業(yè)能夠高效率、高效益地利用全球資源，在價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都能配置產(chǎn)業(yè)最高水平的能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)組合，創(chuàng)造更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。為了迎合客戶的這種需求，服務(wù)商就必須走專業(yè)化道路，在某個(gè)流程方面提供世界級(jí)的能力。

    這時(shí)，服務(wù)商已不僅局限于傳統(tǒng)“代理”角色(即低成本的業(yè)務(wù)流程操作者)，而是“戰(zhàn)略伙伴”角色，即為客戶提供基于競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，幫助它們改善戰(zhàn)略位勢(shì)。合作突破了戰(zhàn)術(shù)層面，雙方都有意愿維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系、持續(xù)推進(jìn)的合作模式，保證各自戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

    (三)社會(huì)關(guān)系理論

    如果說(shuō)傳統(tǒng)RBV關(guān)注的是企業(yè)業(yè)務(wù)流程等內(nèi)部資源的話，社會(huì)關(guān)系理論則關(guān)注了企業(yè)的外部資本或社會(huì)資本。社會(huì)關(guān)系也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素之一。據(jù)科爾曼觀點(diǎn)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)即社會(huì)資產(chǎn)；而社會(huì)資產(chǎn)體現(xiàn)獲取社會(huì)資源的能力。BPO服務(wù)商通過(guò)外包管理能力、關(guān)系管理能力，通過(guò)業(yè)務(wù)流程與客戶進(jìn)行合作，組合了雙方的資源，集成了雙方的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期與客戶保持戰(zhàn)略合作關(guān)系并伴隨客戶的成長(zhǎng)而發(fā)展，這種利益來(lái)源于對(duì)社會(huì)資產(chǎn)的投資，體現(xiàn)了外包關(guān)系管理能力。

    社會(huì)關(guān)系的另一層作用是對(duì)合約關(guān)系的補(bǔ)充。關(guān)系資本具有非正式性、公共物品屬性、不可讓渡性、不可模仿性、黏合性等特點(diǎn)，有黏合劑的作用。借鑒合約理論，企業(yè)之間的商務(wù)合約是奠定關(guān)系的基礎(chǔ)，但合約是“不完全”的，并不可能規(guī)定所有的細(xì)節(jié)，尤其是面對(duì)復(fù)雜的BPO業(yè)務(wù)和多變的全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因此，合約之外的細(xì)節(jié)、合約的柔性等都需要良好社會(huì)關(guān)系來(lái)處理，否則雙方的關(guān)系是剛性的、脆弱的。從這一點(diǎn)出發(fā)，對(duì)BPO關(guān)系的完全理解可表示為：

    BPO關(guān)系=合約關(guān)系＋社會(huì)關(guān)系。

四、BPO服務(wù)商的關(guān)鍵能力要素

    本文基于RBV和關(guān)系理論，在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，以流程管理能力和關(guān)系管理能力為核心，提出了構(gòu)筑雙贏關(guān)系的能力結(jié)構(gòu)模型。該模型如圖1所示。

圖1 服務(wù)商構(gòu)造雙贏關(guān)系的能力結(jié)構(gòu)圖

    (一)BPO服務(wù)效果

    BPO服務(wù)效果，是指服務(wù)商提供的符合客戶預(yù)期效益的服務(wù)成果。

    (二)服務(wù)商內(nèi)部能力

    根據(jù)價(jià)值鏈理論、RBV等，服務(wù)商應(yīng)該具有業(yè)務(wù)流程管理能力、關(guān)系管理能力等核心能力，以及支撐流程管理能力的IT管理能力、人力資源管理能力，支撐關(guān)系管理能力的領(lǐng)域知識(shí)與行業(yè)能力、外包管理能力以及企業(yè)價(jià)值觀念。

    1．業(yè)務(wù)流程管理能力

    流程管理能力是BPO服務(wù)商的核心能力。BPO中，業(yè)務(wù)流程是外包對(duì)象，有效的流程是能力的具體表現(xiàn)，所以服務(wù)商應(yīng)該在外包給他們的流程中體現(xiàn)出能力的價(jià)值。業(yè)務(wù)流程管理能力的基礎(chǔ)是IT基礎(chǔ)資源管理能力和人力資源管理能力。

    2．關(guān)系管理能力

    關(guān)系管理的宗旨，是把單一業(yè)務(wù)合作的“弱連接”變?yōu)槎帱c(diǎn)合作的“強(qiáng)連接”。如果BPO屬于戰(zhàn)略性或轉(zhuǎn)型性，由于外包業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，關(guān)系建立過(guò)程本身是長(zhǎng)期的、緩慢的，是一種“一對(duì)一”的學(xué)習(xí)過(guò)程。過(guò)程中雙方共同成長(zhǎng)的經(jīng)歷和相互嵌入的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使雙方的連接加厚增強(qiáng)，正向互饋保證了“強(qiáng)連接”的戰(zhàn)略作用。關(guān)系管理能力的基礎(chǔ)是外包管理能力和領(lǐng)域知識(shí)及行業(yè)能力。

五、BPO人才需求特征

    從人力資源角度來(lái)講，BPO作為商業(yè)流程外包，不僅需要IT技術(shù)人才，也需要會(huì)計(jì)師、人力資源管理師等各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人才。表1是當(dāng)前的主要ITO和BPO業(yè)務(wù)類型。

表1 ITO和BPO業(yè)務(wù)

    從上表可以看出，BPO業(yè)務(wù)涉及面很廣，需求呈現(xiàn)多樣性。但是其基本特征是：

    專業(yè)技術(shù)人才+流程管理人才+關(guān)系管理人才

    (1)專業(yè)技術(shù)人才與企業(yè)所從事的外包業(yè)務(wù)直接關(guān)聯(lián)，是從事直接業(yè)務(wù)處理的專門(mén)人才，如人力資源管理、會(huì)計(jì)、審計(jì)、客戶服務(wù)代表等。這是形成BPO服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)資源。

    (2)流程管理人才是外包形態(tài)的特殊需求人才。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)下，專業(yè)人才從事的業(yè)務(wù)屬于本企業(yè)，雖然也有流程的概念，但其專業(yè)化和規(guī)范化不高，對(duì)流程的管理水平要求一般，也就缺少高端流程管理人才的需求。而外包業(yè)態(tài)下，服務(wù)商要依靠高水平的流程能力獲得客戶認(rèn)可和采購(gòu)，流程水平成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

    (3)關(guān)系管理人才也屬于外包形態(tài)下的特殊需求人才。由于外包業(yè)態(tài)下雙方企業(yè)需要較多的交流和溝通，需要長(zhǎng)期關(guān)系的維持，因此位于企業(yè)“接口”位置的人才成為關(guān)鍵資源。他們的主要職責(zé)就是實(shí)現(xiàn)順暢溝通、高質(zhì)合作，處理涉及雙方業(yè)務(wù)的多種問(wèn)題，是基于業(yè)務(wù)背景的關(guān)系管理專門(mén)人才。

    綜上所述，由于外包關(guān)系的獨(dú)特性，區(qū)別于傳統(tǒng)企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人才為主的人力需求特點(diǎn)，BPO服務(wù)商在此基礎(chǔ)上，需要更多更高素質(zhì)的項(xiàng)目管理、流程管理和關(guān)系管理人才。流程管理人才把諸多專業(yè)技術(shù)人才組合成“流程”獲得協(xié)同效應(yīng)，以提高工作水平；關(guān)系管理人才把客戶需求與流程能力“融接”到一起，以保證雙方戰(zhàn)略協(xié)作長(zhǎng)期進(jìn)展。基于以上分析，BPO人才培養(yǎng)的一個(gè)新領(lǐng)域，就是要注重基于專業(yè)領(lǐng)域的項(xiàng)目和流程管理人才、人才關(guān)系管理人才的培養(yǎng)。

六、結(jié)語(yǔ)

    本文從RBV和關(guān)系理論出發(fā)，首先探討了BPO服務(wù)商的兩種關(guān)鍵能力：流程管理能力與關(guān)系管理能力，及其對(duì)構(gòu)建雙贏關(guān)系的重要作用；其次，根據(jù)能力與人才的關(guān)系，討論了BPO人才需求的特征，指出外包業(yè)態(tài)下，對(duì)項(xiàng)目和流程管理人才、關(guān)系管理人才的需求將成為新趨勢(shì)。

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本文標(biāo)題：基于企業(yè)能力分析的BPO人才需求特征研究

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