客戶對(duì)企業(yè)的重要性是不言而喻的，在新繹濟(jì)時(shí)代，客戶已成為企業(yè)愈來(lái)愈重要的資源。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)是更加關(guān)注與客戶建立和維持相互滿意的長(zhǎng)期關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的自身價(jià)值。企業(yè)同時(shí)在為客戶提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中獲得應(yīng)有的回報(bào)。煤炭企業(yè)應(yīng)該及時(shí)把握和適應(yīng)客戶關(guān)系戶管理發(fā)展的新動(dòng)向和新要求。

1. 煤炭營(yíng)銷中客戶管理的必要性

    煤炭企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷，無(wú)論是產(chǎn)品還是客戶都有著與其他行業(yè)明顯的特殊之處。從客戶的角度看，煤炭食業(yè)的客戶數(shù)量雖然不多，但是購(gòu)買規(guī)模大，專業(yè)性強(qiáng)，往往是以國(guó)有大型企業(yè)直接購(gòu)買為主。

    目前，受國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)波動(dòng)的影響，煤炭需求增幅肇逐漸萎縮的態(tài)勢(shì)，并且煤炭在建規(guī)模過(guò)大，產(chǎn)能過(guò)剩壓力加大；政策性增支大幅增加煤炭成本等都對(duì)煤炭市場(chǎng)足個(gè)不小的沖擊。

    因此，煤炭企業(yè)不僅需要轉(zhuǎn)變以往營(yíng)銷就是推銷的思維理念，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，一方面建立靈活多樣的營(yíng)銷組織體制．另一方面學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，不斷變換營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，如今球營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷、客戶營(yíng)銷、互動(dòng)式營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷等，實(shí)現(xiàn)全方位的深度營(yíng)銷，這種深度營(yíng)銷的最大特點(diǎn)就是從關(guān)注產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶的系統(tǒng)解決方案�？梢�(jiàn)，建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，優(yōu)化煤炭營(yíng)銷客戶關(guān)系是煤炭企業(yè)面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)立于不敗之地的必備法寶。

2. 客戶關(guān)系管理策略分析

    客戶是企業(yè)的重要資源，二者是一種相互促進(jìn)，互惠互贏的合作關(guān)系。特別是一些優(yōu)質(zhì)的大客戶，不僅為企業(yè)提供了豐厚的利潤(rùn)，同時(shí)也為企業(yè)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用�？蛻絷P(guān)系管理便是這樣的一種雙贏的商業(yè)戰(zhàn)略和手段，它的意義就在于通過(guò)“完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要”，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲得的利益得到最優(yōu)化和最大化。在這一理念指引下，企業(yè)以客戶的需要為著力點(diǎn)，從生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)上更加注重客戶的基本需求和潛在需求，進(jìn)行“一對(duì)一式的經(jīng)營(yíng)”，避免出現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)中僅僅盯住利潤(rùn)，忽視客戶需要．不及時(shí)反饋客戶和市場(chǎng)需求，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問(wèn)題。一方面，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，另一方面，為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

3. 煤炭營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理策略

    首先，要建立客戶識(shí)別服務(wù)體系，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。其目的是掌握客戶的需求，有效識(shí)別客戶的偏好，建立客戶識(shí)別服務(wù)體系，建立完善細(xì)分的客戶信息庫(kù)。根據(jù)客戶方同質(zhì)型偏好，擴(kuò)散型偏好、集群型偏好，明確每種類型客戶服務(wù)的內(nèi)容，完著服務(wù)流程，實(shí)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。煤炭采購(gòu)問(wèn)問(wèn)為批量訂貨，客戶關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷能夠更好的維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

    其次，注重與客戶的溝通，形成以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)文化又是通過(guò)產(chǎn)品、包裝、宣傳、服務(wù)、營(yíng)銷方式、態(tài)度等方面來(lái)滲透的。因此，在市場(chǎng)交易中，銷售人員要注重與客戶的溝通和交流，使企業(yè)在客戶心理為樹(shù)立良好的品牌形象�？蛻舻囊庖�(jiàn)往往代表了客戶對(duì)于企業(yè)的要求，這種意見(jiàn)其至是投訴應(yīng)該足夠重視起來(lái)，整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)，形成一致的觀念，堅(jiān)持客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的重要原則。把CRM作為一種整體戰(zhàn)略和共同價(jià)值觀．長(zhǎng)期貫徹，形成企業(yè)文化的精神力量。

    再次，巧妙利用客戶關(guān)系管理的方法，拓展市場(chǎng)。當(dāng)今，全球流行的營(yíng)銷方式——關(guān)系營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)銷售，都要求重視對(duì)有關(guān)客戶關(guān)系的管理，重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，把客戶關(guān)系形成信息系統(tǒng)。關(guān)系營(yíng)銷就是基于明確細(xì)致的客戶關(guān)系分類信息，把客戶分為不同類型，以客戶需要為導(dǎo)向，制定不同的營(yíng)銷方案，提高營(yíng)銷效率。此外，獨(dú)本難成舟，擴(kuò)展銷售嘲絡(luò)和渠道，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還需要一支精明強(qiáng)干的銷售幽隊(duì)。團(tuán)隊(duì)銷售則是把各自掌握的客戶關(guān)系的信息和知識(shí)被銷售團(tuán)對(duì)所共享．在相砭的溝通與學(xué)習(xí)中，“揚(yáng)長(zhǎng)避短、共同進(jìn)步，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。”要處理好客戶關(guān)系，每個(gè)人都必須齊心協(xié)力，只有實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享．才有利于整體利益的最大化，從而個(gè)人才能從集體效益中獲得利益。

    綜上所述，通過(guò)客戶關(guān)系管理，增加客戶的滿意度．提高客戶對(duì)食業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵己從交易變成責(zé)任，從管理營(yíng)銷組合變成管理與客戶的關(guān)系。煤炭企業(yè)要重新樹(shù)立客戶第一的觀念，加強(qiáng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理工作，在煤炭尚未出現(xiàn)供大于求的局面時(shí)即主動(dòng)了解客戶的需要，滿足客戶的需求，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，使食業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持等方面形成彼此怫調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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本文標(biāo)題：論煤炭營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理CRM策略

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