流程是天然存在的，但是能持續(xù)增值的優(yōu)秀流程卻是可以設(shè)計(jì)的。哈默爾說過："對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵，優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。"因此，越來越多的企業(yè)希望能通過設(shè)計(jì)優(yōu)秀的流程來提高企業(yè)的競爭力�，F(xiàn)實(shí)中確實(shí)有很多情況都會引發(fā)企業(yè)對自身流程的設(shè)計(jì)或者再設(shè)計(jì)，比如企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、戰(zhàn)略重點(diǎn)的偏移，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的改變，以及新技術(shù)的出現(xiàn)等等。面對這些，延展咨詢顧問通常會根據(jù)企業(yè)自身對質(zhì)量、時(shí)間和成本等要素的要求，將企業(yè)所擁有的資源，包括人力、設(shè)備、物料等合理的重新分配到業(yè)務(wù)流程中，從而為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)競爭的目標(biāo)。這也就是企業(yè)對自身流程進(jìn)行優(yōu)化的一個(gè)非常好的契機(jī)。例如，企業(yè)可以通過研究流程的每一個(gè)步驟，找出更快響應(yīng)顧客的方法，縮短整個(gè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，從而提高生產(chǎn)率，降低流程成本。

    流程管理的的核心就是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值。那如何讓流程增值呢？哪些環(huán)節(jié)是可以增值的呢？這些都需要流程顧問對企業(yè)流程進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)流程過程中要特別注意以下內(nèi)容：

    第一步，關(guān)注流程的類型，不同的流程類型決定了企業(yè)所需資源的類型、分配方式等。對于服務(wù)型企業(yè)來說，流程在企業(yè)價(jià)值鏈中所處的位置決定了流程的類型，從另一個(gè)角度來說，就是流程與顧客的接觸程度。位于企業(yè)價(jià)值鏈前后端的流程都有較高的顧客接觸度和互動性，顧客此刻就是流程的組成部分，這樣的流程具有高復(fù)雜度和多樣性，且流向混雜不固定。此類流程的設(shè)計(jì)要有充分的靈活性，甚至需要為每一個(gè)客戶量身訂做流程。位于企業(yè)價(jià)值鏈中端的流程不需要或者較少與客戶接觸或互動，他們提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這樣的流程具有比較明顯的路徑。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)，要盡量的標(biāo)準(zhǔn)化，減少靈活性，使流程可以周期性重復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

    相對于制造業(yè)來說，批量大小和客戶化程度決定了流程的類型。離散型制造企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品通常批量小，且客戶化程度高，很多情況下，以項(xiàng)目管理的形式組織生產(chǎn)。這種類型的企業(yè)流程復(fù)雜且多樣，需要為每一個(gè)產(chǎn)品確定流程的流向，而且這種流程通常時(shí)間都比較長。在設(shè)計(jì)這類流程需要考慮企業(yè)所擁有的空閑技能和資源，實(shí)現(xiàn)靈活配置。而流水線式制造的企業(yè)則恰恰相反，通常批量大、客戶化程度卻較低，這時(shí)優(yōu)秀的流程通常具有固定的線性流向，多樣性則基本可以忽略�？梢�，企業(yè)性質(zhì)無論是服務(wù)型還是制造型，如其客戶化程度很高，咨詢顧問在流程設(shè)計(jì)時(shí)就要注意流程的高靈活性；反之，就要設(shè)計(jì)傾向于標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

    第二步，設(shè)計(jì)流程要注意顧客參與度對企業(yè)發(fā)展的影響。當(dāng)流程的客戶接觸程度高或產(chǎn)品的客戶化程度高時(shí)，顧客的參與程度就成了流程設(shè)計(jì)的考慮因素之一了。提高顧客參與程度最直接的辦法就是流程對顧客可見，讓顧客了解流程的始末，并積極參與到流程中來。較高的顧客參與度，可以在一定程度上提高企業(yè)的競爭力。因?yàn)椋�顧客的參與意味著企業(yè)將提供更高質(zhì)量、更低成本以及更快交付的產(chǎn)品，這對于顧客來說，是有相當(dāng)大的吸引力的。同時(shí)，顧客的參與也可以幫助企業(yè)不斷創(chuàng)造出新產(chǎn)品，間接提高企業(yè)的市場占有率等等。當(dāng)然，較高顧客參與度也提高了流程運(yùn)營成本，降低了流程效率，并給企業(yè)的管理工作帶來更大的挑戰(zhàn)。

    第三步，流程設(shè)計(jì)者不能忽略縱向產(chǎn)業(yè)鏈上下游的整合程度。由于各企業(yè)至少都要從其他供應(yīng)商手中購買一些服務(wù)、原材料或半成品，這樣，流程顧問在設(shè)計(jì)企業(yè)流程時(shí)，就需要確定是否整合產(chǎn)業(yè)鏈的上下游環(huán)節(jié)以及注意各環(huán)節(jié)整合后流程的整體切合度。一個(gè)企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈如果整合的切合度越高，那么在企業(yè)內(nèi)部完成的流程也就越多。一旦企業(yè)決定了整合哪些部分，以及外包或外購哪些部分以后，流程顧問就需要考慮與外包的協(xié)調(diào)方式，將企業(yè)內(nèi)各種流程與相關(guān)供應(yīng)商流程整合在一起，形成結(jié)構(gòu)更復(fù)雜、內(nèi)容更豐富的流程系統(tǒng)。

    以上這些考慮因素僅僅是為企業(yè)的流程設(shè)計(jì)提供思路和參考。流程設(shè)計(jì)工作者在實(shí)際操作過程中，要根據(jù)企業(yè)具體情況來確定設(shè)計(jì)的思路和方向，最根本的原則是通過流程設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)來落實(shí)企業(yè)所制定的決策。因?yàn)椴徽撌菓?zhàn)略戰(zhàn)術(shù)層面還是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面的流程，都必須要得到有效的落地執(zhí)行才能發(fā)揮其真正的效用。
 

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本文標(biāo)題：流程增值的黃金三步法

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