1 引言

    隨著信息技術(shù)及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的實(shí)體零售店正面臨越來(lái)越困難的局面，一方面他們要對(duì)供應(yīng)商送來(lái)的大量商品進(jìn)行分類、庫(kù)存等業(yè)務(wù)的處理，以滿足顧客多樣化的需求，另一方面又不得不考慮商品采購(gòu)數(shù)量以確保企業(yè)利潤(rùn)的最大化。這些零售店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅限于同一地區(qū)的其他實(shí)體零售店，還包括越來(lái)越多蓬勃發(fā)展的網(wǎng)上商店，這些網(wǎng)上商店提供的商品價(jià)格更加便宜。此外，實(shí)體零售店還得應(yīng)付那些精明的消費(fèi)者一通過(guò)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)，這些消費(fèi)者不僅可以掌握相關(guān)的商品知識(shí)，而且可以迅速獲得其他零售店相同商品的價(jià)格，這對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)更是雪上加霜。面對(duì)這種情況，零售企業(yè)通常采取兩種措施，一是盡可能利用存儲(chǔ)空間，以提供更多的商品。但是由于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地空間的限制，能夠擺放的商品始終有限，這些實(shí)體店不得不仔細(xì)挑選能吸引顧客的商品以保證利潤(rùn)。另一種方法是識(shí)別忠誠(chéng)顧客，并加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，為其提供更優(yōu)良的服務(wù)及價(jià)格優(yōu)惠，以保證盈利。營(yíng)銷(xiāo)界有句名言：企業(yè)80％的收入是來(lái)自于20％的忠實(shí)客戶，可以說(shuō)，如何有效地針對(duì)這些客戶執(zhí)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是成功的關(guān)鍵。

    實(shí)體零售店面臨的挑戰(zhàn)是學(xué)習(xí)如何識(shí)別每一位光臨的顧客，將其與那些貨比三家、只買(mǎi)便宜貨的普通客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，并與他們建立良好的合作關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，許多零售商正在推出會(huì)員計(jì)劃(Frequent Shoppers Program，F(xiàn)SP，也稱頻繁購(gòu)物者計(jì)劃)，為其忠實(shí)的客戶提供會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格、禮品券和廉價(jià)商品信息等，以最大限度留住老顧客。

    這兩項(xiàng)措施，一是通過(guò)合理定價(jià)及調(diào)整庫(kù)存水平來(lái)提高商品的周轉(zhuǎn)率，二是對(duì)忠誠(chéng)度的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，都有一定的效果，但是如果把它們進(jìn)行結(jié)合，比如以FSP為基礎(chǔ)對(duì)不同忠誠(chéng)度的客戶提供不同的折扣，則可以給實(shí)體零售點(diǎn)帶來(lái)更多的好處。然而，在客戶選購(gòu)商品時(shí)要判斷其是否為忠誠(chéng)客戶是很難的，這使得零售商難以有效地執(zhí)行FSP。此外，針對(duì)不同忠誠(chéng)度的客戶展示不同的價(jià)格也比較困難，因?yàn)樨浖苌系膬r(jià)格標(biāo)簽通常是靜態(tài)的。因?yàn)檫@些限制，實(shí)體店零售商很難在區(qū)分忠實(shí)客戶的同時(shí)執(zhí)行合理定價(jià)。

    然而，隨著無(wú)線射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)的發(fā)展，不管是內(nèi)嵌RF標(biāo)簽的客戶卡還是RFID識(shí)別器以及用于這些硬件設(shè)備的RFID軟件系統(tǒng)，都在商業(yè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，這些技術(shù)使得上述應(yīng)用變?yōu)榭赡�。目前需要提出一套機(jī)制，針對(duì)不同忠誠(chéng)度的客戶可以計(jì)算出不同的價(jià)格，同時(shí)還可以控制存貨周轉(zhuǎn)率，或者說(shuō)，可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)和供應(yīng)鏈管理(SCM)的有效結(jié)合。本文提出了一種RFID應(yīng)用系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)的兩種算法，以有效解決此問(wèn)題。

    此外，該應(yīng)用也可以解決另一個(gè)問(wèn)題：實(shí)體店零售商如何針對(duì)顧客提供適當(dāng)?shù)男畔�，以提高客戶滿意度，促進(jìn)銷(xiāo)售。如前所述，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是零售企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵，但當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)，實(shí)體店零售商很難知道他們是誰(shuí)，因?yàn)槿绻�他們是零售商的�?huì)員，通常只有在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)才會(huì)表明身份。而本系統(tǒng)則可以在會(huì)員顧客購(gòu)物時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效識(shí)別，使零售商可以對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。本文提出的賣(mài)場(chǎng)推薦系統(tǒng)，一方面可以向客戶提供商品推薦，另一方面可以讓零售商獲取顧客相關(guān)的購(gòu)物行為信息。

2 相關(guān)理論

    2.1 會(huì)員計(jì)劃(Frequent Shoppers Program，F(xiàn)SP)

    FSP是一種商業(yè)慣用手段，是為回報(bào)客戶而對(duì)其提供各種激勵(lì)措施，如產(chǎn)品/服務(wù)折扣、提供免費(fèi)的產(chǎn)品/服務(wù)、用于最新產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)惠券等。FSP最初應(yīng)用于航空業(yè)，在取得成功后其他的一些行業(yè)如零售、酒店、金融服務(wù)等，也逐步引入這一方法。對(duì)于這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，回報(bào)客戶是非常重要的，其一是因?yàn)檫@些行業(yè)“大部分的收入來(lái)自少數(shù)高度忠誠(chéng)的客戶”，其二是因?yàn)?ldquo;留住客戶的成本一般都低于獲得客戶的成本”。

    通常情況下，會(huì)員購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品/服務(wù)越多，其從公司獲得的獎(jiǎng)勵(lì)就越多。但是，如果想得到回報(bào)，必須遵循的一個(gè)基本規(guī)則是：在使用/購(gòu)買(mǎi)零售商的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)表明身份，這樣才能獲得消費(fèi)記錄的累積信息，然后以積分申請(qǐng)自己想要的東西。而目前的實(shí)際情況是，由于客戶通常是在結(jié)賬時(shí)才展示自己的客戶卡，在他們選購(gòu)商品時(shí)不大可能及時(shí)地獲取顧客信息從而回報(bào)客戶，這在一定程度上會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策。

    2.2 動(dòng)態(tài)定價(jià)(Dynamic Pricing，DP)

    研究在給定的約束條件(如到期日)下，如何利用給定的資源(如產(chǎn)品/服務(wù))實(shí)現(xiàn)收益最大化，也稱為收益管理。動(dòng)態(tài)定價(jià)被認(rèn)為是收益管理的一部分，其重點(diǎn)是以合理定價(jià)(如何設(shè)定價(jià)格、何時(shí)打折等)實(shí)現(xiàn)收益優(yōu)化。

    本文將DP作為一種調(diào)整存貨周轉(zhuǎn)率的手段，以提高盈利能力。如前所述，由于保持高存貨周轉(zhuǎn)率是增加收益的一個(gè)條件，假設(shè)所有貨架上的商品在滿足盈利目標(biāo)上都有一定的時(shí)間限制，即使其沒(méi)有過(guò)期或不斷得到補(bǔ)充(考慮到產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短以及大多數(shù)零售商店的產(chǎn)品都有季節(jié)性，認(rèn)為這個(gè)假設(shè)是成立的)。基于這一假設(shè)，用式(1)來(lái)表示商品在無(wú)補(bǔ)充條件下的動(dòng)態(tài)定價(jià)方法，其中d(t)是在時(shí)間點(diǎn)t的需求，c是初始庫(kù)存水平，r(t，d(t))是在時(shí)間點(diǎn)t的收入，T是銷(xiāo)售周期。

    2.3 顧客推薦系統(tǒng)(Recommender System，RS)

    顧客推薦系統(tǒng)是一種基于產(chǎn)品/服務(wù)的屬性和消費(fèi)者偏好向顧客推薦產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)目前在電子商務(wù)網(wǎng)站(如Amazon、淘寶等)非常流行。根據(jù)推薦方法的不同，可以將顧客推薦系統(tǒng)分為三類：基于內(nèi)容的推薦、協(xié)同過(guò)濾推薦及、兩者混合。這些方法的一個(gè)共同特點(diǎn)是：其通常會(huì)根據(jù)某個(gè)客戶的購(gòu)物歷史及與其行為相似的其他客戶的購(gòu)物歷史，使用某種算法來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客最有可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，服務(wù)。

    顧客推薦系統(tǒng)的使用并不局限于網(wǎng)上零售店，但其在網(wǎng)上商店比實(shí)體零售店更流行，主要有兩方面的原因：首先，顧客推薦系統(tǒng)通常會(huì)使用大量的數(shù)據(jù)來(lái)尋找適合某個(gè)客戶的產(chǎn)品/服務(wù)，而對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，通過(guò)收集顧客的點(diǎn)擊信息可以很容易獲得這些數(shù)據(jù)；其次，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，針對(duì)登錄電子商務(wù)網(wǎng)站的不同顧客顯示不同的商品信息也很容易。因此，顧客推薦系統(tǒng)被越來(lái)越多的網(wǎng)上零售商使用，但目前也有一些實(shí)體零售店正在嘗試將這種流行于電子商務(wù)網(wǎng)站的方法引用遺來(lái)。

3 系統(tǒng)架構(gòu)

    3.1 系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)

    本系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)基本架構(gòu)

    內(nèi)嵌射頻標(biāo)簽的客戶卡：用來(lái)識(shí)別每個(gè)會(huì)員顧客。數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器：通過(guò)掃描客戶卡，向會(huì)員顧客提供相應(yīng)的有用信息(如折扣價(jià))。

    動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎(DPE)：根據(jù)顧客的忠誠(chéng)度、當(dāng)前和未來(lái)的庫(kù)存水平和相關(guān)產(chǎn)品信息計(jì)算適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，并將結(jié)果輸出到RFID讀寫(xiě)器。如果系統(tǒng)需要向會(huì)員顧客提供推薦，會(huì)向動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎發(fā)送一個(gè)查詢，獲取建議，并將信息與價(jià)格信息進(jìn)行整合。

    顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：負(fù)責(zé)管理會(huì)員顧客，依據(jù)其購(gòu)物歷史及零售店的權(quán)重配置來(lái)確定顧客的忠誠(chéng)度水平。

    庫(kù)存管理系統(tǒng)(IMS)：負(fù)責(zé)管理庫(kù)存，包括依據(jù)銷(xiāo)售趨勢(shì)和初始庫(kù)存水平進(jìn)行庫(kù)存預(yù)測(cè)。

    推薦引擎(RE)：負(fù)責(zé)收集客戶ID、檢索商品信息，并以此為基礎(chǔ)計(jì)算建議結(jié)果。

    系統(tǒng)的工作流程如下：

    (1)在會(huì)員顧客想要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，由數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器掃描其客戶卡；

    (2)RFID讀寫(xiě)器將顧客ID信息發(fā)送至動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎，并開(kāi)始計(jì)算銷(xiāo)售價(jià)格；

    (3)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲得顧客的忠誠(chéng)度水平；

    (4b)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎從庫(kù)存管理系統(tǒng)中獲取庫(kù)存信息；

    (5)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎通過(guò)步驟(3)和(4a)獲取的信息，計(jì)算該顧客的會(huì)員價(jià)格；

    (6)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎將計(jì)算出的價(jià)格返回給數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器，向顧客顯示其對(duì)應(yīng)的會(huì)員價(jià)格。

    如果在運(yùn)行過(guò)程中要加入顧客推薦系統(tǒng)，則需要添加步驟(4b)，式(5)及式(6)也需要進(jìn)行修改：

    (4b)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎將客戶ID和掃描的商品信息發(fā)送至顧客推薦系統(tǒng)，獲得相應(yīng)推薦信息；

    (5)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎通過(guò)步驟(3)和(4a)獲取的信息計(jì)算該顧客的會(huì)員價(jià)格，并將價(jià)格和步驟(4b)中獲取的推薦信息進(jìn)行整合；

    (6)動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎將計(jì)算出的價(jià)格及相應(yīng)推薦信息返回給數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器，并向顧客顯示這些信息。

    3.2 動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎的算法

    在此提出應(yīng)用程序使用的兩種算法：基本目標(biāo)折扣價(jià)算法(BTDP算法)和會(huì)員類型目標(biāo)折扣價(jià)格算法(MTDP算法)。

    3.2.1 基本目標(biāo)折扣價(jià)算法(BTDP算法)。該算法用來(lái)計(jì)算要達(dá)到目標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)率所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，不考慮顧客的不同忠誠(chéng)度水平。該算法基于式(1)進(jìn)行計(jì)算，力圖得到一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，使得在銷(xiāo)售期結(jié)束時(shí)庫(kù)存水平為零。圖2描述了該算法的計(jì)算過(guò)程，用該算法計(jì)算的價(jià)格記為PBTDP。

圖2 BTDP算法流程

    3.2.2 會(huì)員類型目標(biāo)折扣價(jià)格算法(MTDP算法)。該算法是在考慮顧客不同忠誠(chéng)度水平的基礎(chǔ)上計(jì)算適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。該算法在BTDP算法的基礎(chǔ)上，考慮了不同忠誠(chéng)度水平對(duì)應(yīng)的BTDP價(jià)格(記為P一)、每一類會(huì)員的百分比、每類會(huì)員之間的價(jià)格折扣差以及商品標(biāo)示價(jià)格等信息。圖3描述了該算法的流程。

圖3 MTDP算法流程

    需要說(shuō)明的是，以上兩種算法并不是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，而是實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)率以及對(duì)不同忠誠(chéng)度的顧客實(shí)現(xiàn)不同回報(bào)。因此，如果希望使用這種基于顧客忠誠(chéng)度的動(dòng)態(tài)定價(jià)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，必須對(duì)以上算法進(jìn)行一些改進(jìn)。

    另外，對(duì)于零售商而言，要應(yīng)用以上系統(tǒng)，應(yīng)具備幾個(gè)基本條件：(1)零售商實(shí)施了會(huì)員計(jì)劃(FSP)，并向其顧客分發(fā)了內(nèi)嵌RF芯片的客戶卡；(2)購(gòu)置了可用于顯示信息及收集數(shù)據(jù)的數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器；(3)店內(nèi)陳列的各類型商品都有相應(yīng)的RFID識(shí)別器；(4)有足夠的庫(kù)存。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，這些條件都易于實(shí)現(xiàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

    實(shí)體店零售商面臨的形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，其不僅要與同一地理區(qū)域的其他實(shí)體店零售商競(jìng)爭(zhēng)，還要與眾多的網(wǎng)上零售商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。為了應(yīng)對(duì)這一嚴(yán)峻形勢(shì)，有效地控制店內(nèi)庫(kù)存和與忠實(shí)客戶建立良好的關(guān)系是成功的關(guān)鍵。如果零售商可以結(jié)合這兩種做法，利用庫(kù)存控制目標(biāo)及客戶忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的區(qū)別銷(xiāo)售，則可以使其銷(xiāo)售行為更加經(jīng)濟(jì)合理。

    另外，通過(guò)本系統(tǒng)，實(shí)體零售商可以獲得顧客的相關(guān)購(gòu)物行為信息，這對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)都有巨大的好處。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其不僅可以獲得優(yōu)惠的價(jià)格，還能獲得有參考價(jià)值的銷(xiāo)售推薦，通過(guò)購(gòu)物次數(shù)的積累還可以獲得某種形式的回報(bào)；對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，其可以獲得以前沒(méi)有獲得過(guò)的兩類信息：一是諸如顧客如何挑選商品、顧客選擇商品要用多長(zhǎng)時(shí)間等信息；二是某個(gè)時(shí)刻店里哪些地方出現(xiàn)擁擠？有多擁擠？這些信息一方面可以使零售商能對(duì)顧客提供更細(xì)致的服務(wù)，另一方面也可以使其對(duì)銷(xiāo)售方式及手段進(jìn)行改進(jìn)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：RFID技術(shù)在傳統(tǒng)零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究

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