一、引言

    信息系統(tǒng)已成為企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理的工作平臺，信息系統(tǒng)對企業(yè)的運營管理和戰(zhàn)略決策起到重要的支撐作用，信息系統(tǒng)的運行管理自然成為了信息管理部門至關(guān)重要的工作。

    我們設(shè)計從三個維度來衡量企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的運行效果，第一個維度是IT服務(wù)管理，它是信息系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)；第二個維度是信息系統(tǒng)運行質(zhì)量評估，為企業(yè)基于信息系統(tǒng)的績效管理打下可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；第三個維度是績效管理，對信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和企業(yè)經(jīng)營信息進(jìn)行收集、分析、挖掘，建立公司、部門、員工多層次的績效管理考核體系。

    本文研究的是第二個維度信息系統(tǒng)的運行質(zhì)量評估。

二、研究過程

    1、研究與探索

    在未能獲取經(jīng)典案例的情況下，自主探索與研究，通過頭腦風(fēng)暴、指標(biāo)設(shè)計、軟件開發(fā)、功能測試、指標(biāo)值測算、綜合分析、意見征集、會議評審，確定了評估依據(jù)、評估周期、評估指標(biāo)設(shè)定原則、評估分?jǐn)?shù)計算方法、評估指標(biāo)的適應(yīng)性與有效性原則、評估結(jié)果展現(xiàn)方式等，研究出了一套實用的評估方法。

    2、典型業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)評估模型構(gòu)建

    以ERP系統(tǒng)為試點，設(shè)計了98個評估指標(biāo)，經(jīng)過篩選，確定了涵蓋銷售、采購庫存、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量、設(shè)備、財務(wù)成本、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、運行管理8大類的51個評估指標(biāo)，每個評估指標(biāo)定義了指標(biāo)名稱、權(quán)重、計算方法、操作說明、評分規(guī)則、數(shù)據(jù)來源、適應(yīng)部門等；經(jīng)過軟件開發(fā)，實現(xiàn)了評估指標(biāo)的自動計算，并能做到權(quán)限控制與明細(xì)查詢，同時也實現(xiàn)了評估指標(biāo)的后臺批量計算與結(jié)果自動保存功能，實現(xiàn)了評估結(jié)果在企業(yè)門戶中的展現(xiàn)；發(fā)布了ERP系統(tǒng)運行質(zhì)量評估辦法；完成了各子公司/事業(yè)部2011-2012季度/年度評估報告的發(fā)布，得到了應(yīng)用部門的關(guān)注和支持，系統(tǒng)運行質(zhì)量不斷提高，取得了良好的效果。

    3、推廣應(yīng)用與體系建立：

    將ERP系統(tǒng)運行質(zhì)量評估方案推廣應(yīng)用到e-HR、PLM、CRM、SRM、OA、FRACAS、預(yù)算與費用管理系統(tǒng)，制定了公司核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運行質(zhì)量評估辦法，建立了涵蓋8個核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，包含113個評估指標(biāo)的信息系統(tǒng)運行質(zhì)量績效考核指標(biāo)體系。

三、實現(xiàn)方案

    （一）單個信息系統(tǒng)運行質(zhì)量的評估

    1、評估部門：信息管理部門。

    2、被評估部門：應(yīng)用信息系統(tǒng)的部門，包括子公司/事業(yè)部、職能管理部門。

    3、評估依據(jù)：信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場抽查獲取的信息、管理文件與執(zhí)行記錄等。

    4、評估周期：每月或每季度一次，每年一次。

    5、評估指標(biāo)設(shè)定原則：

    通用性：適應(yīng)企業(yè)多個子公司或事業(yè)部或職能管理部門；

    重要性：涉及系統(tǒng)主要功能，或者屬于應(yīng)用部門關(guān)注的指標(biāo)；

    可行性：可通過軟件開發(fā)計算評估指標(biāo)值，程序的運行對系統(tǒng)性能影響��；

    經(jīng)濟(jì)性：可低成本實現(xiàn)；

    可量化：可以量化的數(shù)據(jù)表示，或者有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)、計算公式；

    可實施：通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，并可促進(jìn)流程的優(yōu)化、運行質(zhì)量的改進(jìn)；

    可理解：指標(biāo)名稱、計算方法、操作說明、評分規(guī)則、數(shù)據(jù)來源描述清楚，易于理解；

    橫向協(xié)同：可設(shè)定跨子公司或事業(yè)部或職能管理部門的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)指標(biāo)；

    覆蓋面：設(shè)定的指標(biāo)應(yīng)覆蓋系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能點。

    評估指標(biāo)舉例見表1：

表1 評估指標(biāo)

    6、月度或季度評估分?jǐn)?shù)計算方法

    月度或季度評估得分=∑（月度或季度評估指標(biāo)得分*評估指標(biāo)權(quán)重）/∑評估指標(biāo)權(quán)重

    7、年度評估分?jǐn)?shù)計算方法

    年度評估得分=（∑月度或季度評估得分）/月度或季度評估次數(shù)。季度評估權(quán)重+∑（年度評估指標(biāo)得分*年度評估指標(biāo)權(quán)重）/∑年度評估指標(biāo)權(quán)重。

    8、評估分?jǐn)?shù)計算的適應(yīng)性與有效性原則：

    為公平合理，對評估部門不適應(yīng)，或在評估期間未發(fā)生相關(guān)業(yè)務(wù)的評估指標(biāo)的權(quán)重按0計算。

    9、評估等級：

    評估總分按滿分100分計算，根據(jù)不同的分?jǐn)?shù)范圍，定義不同的評估等級：優(yōu)秀、良好、合格、不合格。

    10、評估結(jié)果：評估結(jié)果以評估報告的形式體現(xiàn)，同時也可以將各評估部門的評估指標(biāo)值與得分保存到信息系統(tǒng)中，通過軟件開發(fā)，實現(xiàn)評估結(jié)果在信息系統(tǒng)或企業(yè)門戶中的展現(xiàn)。評估報告包括得分排名表、評估得分折線圖、被評估部門每個評估指標(biāo)的指標(biāo)值與得分情況等。

    （二）信息系統(tǒng)運行質(zhì)量的年度評價：

    1、評估依據(jù)：所有核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運行質(zhì)量年度評估分?jǐn)?shù)。

    2、系統(tǒng)權(quán)重：根據(jù)企業(yè)特點、信息系統(tǒng)的重要性等，定義不同的權(quán)重。如表2：

表2 權(quán)重的定義

    3、評估分?jǐn)?shù)計算方法：

    評估分?jǐn)?shù)=∑（單個核心業(yè)務(wù)運行質(zhì)量年度評分*權(quán)重）/∑權(quán)重

    說明：對評估部門未使用的信息系統(tǒng)的權(quán)重按0計算。

    4、評估結(jié)果：

    評估結(jié)果以評估報告的方式體現(xiàn)，并作為對各子公司或事業(yè)部或職能管理部門的信息化工作年度評價的依據(jù)之一。

四、應(yīng)用效果

    中國南車株洲電力機(jī)車研究所有限公司自2011年以SAP ERP系統(tǒng)為試點開展運行質(zhì)量評估工作以來，取得了良好的效果；2012年公司將這一成果推廣應(yīng)用到了PLM、CRM、SRM、FRACAS、e-HR、OA、預(yù)算與費用管理系統(tǒng)。通過評估，能有效監(jiān)控信息系統(tǒng)的運行狀況，為公司基于信息系統(tǒng)的績效管理打下可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

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本文標(biāo)題：信息系統(tǒng)運行質(zhì)量評估的研究與實現(xiàn)

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