1 調(diào)查背景
IT運維是一個新興的行業(yè)，目前還沒有一個標準的概念。業(yè)界對于IT運維的共識是：在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個網(wǎng)絡(luò)處于運行狀態(tài)，IT部門采用相關(guān)的管理方法，對運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進行維護管理，是網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理的綜合。IT運維管理的作用是保障系統(tǒng)得到最充足的運行、效益得到最大的發(fā)揮， 目的是做到網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟——這是業(yè)務(wù)部門最基本的要求，重點是保障IT數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正常存儲，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
北京產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的{2010-2015年中國IT服務(wù)市場投資分析及前景預測報告》分析，2010年中國經(jīng)濟將全面復蘇，伴隨工業(yè)等主體經(jīng)濟的發(fā)展，IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在2011年恢復高速增長，2011年以后產(chǎn)業(yè)將進入成熟期。工業(yè)和信息化部的信息技術(shù)服務(wù)標準(ITSS)工作組目前正在積極組織相關(guān)國內(nèi)龍頭企業(yè)及產(chǎn)學研用多方編寫制定IT運維服務(wù)標準，近期有望推出。
為全面掌握珠三角地區(qū)IT運維產(chǎn)業(yè)和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，更好地改進IT運維課程體系、人才培養(yǎng)方案和教學方法，筆者有針對性地選擇了三家IT運維企業(yè)進行調(diào)研，包括一家IT運維龍頭企業(yè)，該企業(yè)有關(guān)負責人參與了IT運維服務(wù)標準的討論與編寫工作；一家具有電力行業(yè)背景的IT運維公司和一家正在進入IT運維行業(yè)的信息技術(shù)公司。這三家企業(yè)正好涵蓋了IT運維發(fā)展的各個層面。在調(diào)研過程中，通過真實案例介紹、座談、參觀等方式，了解IT運維行業(yè)發(fā)展狀態(tài)、前景以及企業(yè)對于IT運維人才的需求和期望，同時對IT運維技術(shù)人員進行問卷調(diào)查，共發(fā)放30份《IT運維發(fā)展及技術(shù)人員情況調(diào)查問卷》，有效回收22份。
2 調(diào)查問卷設(shè)計
本問卷設(shè)計了兩方面的問題：其一為IT運維技術(shù)人員調(diào)查，設(shè)置了8個子問題，從中可以了解到技術(shù)員工從事行業(yè)的年限、學歷、薪金、服務(wù)臺業(yè)務(wù)以及對IT運維行業(yè)發(fā)展前景的看法；其二為企業(yè)發(fā)展調(diào)查，設(shè)置了13個子問題，涉及企業(yè)目前的資質(zhì)認證、IT運維行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素以及IT運維產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢等內(nèi)容。通過調(diào)研，可以總結(jié)出企業(yè)對于IT運維人才的崗位、專業(yè)、學歷及技能的要求，同時對課程體系設(shè)計、人才培養(yǎng)方案和教學方法的改革提供方向和依據(jù)。
3 調(diào)查結(jié)果分析
3．1 IT運維技術(shù)人員調(diào)研結(jié)果分析
3．1．1 調(diào)查對象的基本情況分析
參與本次調(diào)查的技術(shù)人員中有55％參加IT運維工作時間不到3年，從事IT運維行業(yè)超過5年的為36％。如圖1所示。參與調(diào)查的技術(shù)人員目前的最高學歷中，50％為大專及以下，50％為本科。如圖2所示。
圖1 從事IT運維行業(yè)年限
圖2 最高學歷
從以上信息可以看出，目前IT技術(shù)人員進入行業(yè)的時間都不太長，且大專生占據(jù)半壁江山。在調(diào)研中進一步了解到，IT運維行業(yè)的員工以前都是學習或從事相關(guān)專業(yè)轉(zhuǎn)型而來，如軟件設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，在進入IT運維行業(yè)后，需要接受運維專業(yè)培訓后方能上崗，并且是在實際崗位中通過學習、鍛煉逐漸培養(yǎng)起來的。基于IT運維行業(yè)的特性，企業(yè)對員工的技能要求較高，三家企業(yè)都設(shè)立了“IT運維服務(wù)實訓基地”，以培養(yǎng)、提高員工的技能水平，類似于高職院校的實訓室。
3．1．2 調(diào)查對象的薪金狀況及對于行業(yè)前景的態(tài)度
參與調(diào)查的技術(shù)人員目前的薪金水平大多處于1500元到5000元之間，其中1500～3000元的占到54．55％，3000~5000元的占N27．27％。如圖3所示。
圖3 薪金水平
圖4 為參與調(diào)查的技術(shù)人員對目前薪金的滿意度。
圖4 薪金滿意度
從圖3、圖4可以看出，對于新員工而言，IT運維行業(yè)的工資待遇并無太大優(yōu)勢。在進一步調(diào)研中了解到，IT運維行業(yè)發(fā)展較快，屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，員工晉級較快，待遇也能相應(yīng)提高。一般從事IT運維工作三年以上的優(yōu)秀員工，就可以成為項目主管或經(jīng)理，月薪可達5000元或以上。
參與調(diào)查的技術(shù)人員對IT運維行業(yè)發(fā)展前景態(tài)度比較積極，在4個選項中，大多選擇“充滿信心”，準備大干一場，占到被調(diào)查人員的比例為64．64％；其余員工選擇IT運維行業(yè)“有前途”，但對于行業(yè)的發(fā)展狀況還有一些疑惑，有時會感到迷茫；而選項“不清楚，觀望”和“前途無望”則無人選擇。
對于“大概有多少問題可以在服務(wù)臺解決”的調(diào)研中，大多數(shù)被調(diào)查者認為目前服務(wù)臺解決問題的能力不足，有68．18％選擇不到40％。具體分布如圖5所示。
圖5 服務(wù)臺解決問題的比率
從圖5可以看出， 目前國內(nèi)IT運維公司服務(wù)臺解決問題的比例較低，一線解決率是衡量服務(wù)臺運營質(zhì)量的重要指標，成功的服務(wù)臺其一線解決率會達70％以上。在調(diào)研中了解到，服務(wù)臺解決率低的主要原因是服務(wù)臺工作人員大多屬于職能型：記錄客戶要求、安排現(xiàn)場工程師處理以及服務(wù)跟蹤評價，缺乏專業(yè)背景知識，許多本可以在服務(wù)臺解決的問題，卻需要工程師到現(xiàn)場解決，增加了現(xiàn)場工程師的工作負擔，延誤了客戶工作效率。通過調(diào)研進一步了解到，IT運維公司急需具有專業(yè)知識背景的技能型服務(wù)臺工作人員。
3．2 IT運維企業(yè)發(fā)展調(diào)研結(jié)果分析
在調(diào)研中了解到，計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)和ISO 9001認證是IT運維企業(yè)所必須擁有的。如表1所示。
表1 企業(yè)已經(jīng)通過的相關(guān)認證
IT運維工作人員主要從事的IT運維服務(wù)(多選題)，如表2所示。
表2 IT運維業(yè)務(wù)分布
從表2可以分析出，IT運維行業(yè)主要業(yè)務(wù)偏重于應(yīng)用、管理，軟件開發(fā)所占比率不高，這和高職院校信息技術(shù)人才培養(yǎng)目標較為相符，因為教育部要求高職院校“大量培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才特別是高技能人才”。也就是說，高職院校的畢業(yè)生適于IT運維行業(yè)員工的基本要求。
在調(diào)研“信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有哪些新的趨勢?(多選)”問題中，選擇“全球IT服務(wù)由發(fā)達國家加速向新興國家轉(zhuǎn)移”比率為28．57％；選擇“云計算、物聯(lián)網(wǎng)、等新技術(shù)、新業(yè)態(tài)帶來的新空間”比率為48．57％；選擇“鐵路、醫(yī)療等領(lǐng)域的信息化投資高峰期的到來所帶來的發(fā)展機會”比率為22．86％。
在調(diào)研影響IT運維行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵要素中(多選)，企業(yè)較為認同人才、資金、技術(shù)和行業(yè)標準是目前急需解決的問題，如表3所示。
表3 影響lT運維行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素
IT運維能夠幫助企業(yè)控制人力成本，保證IT的質(zhì)量和應(yīng)用效果，保障信息系統(tǒng)的連續(xù)性與安全性，并能提升信息化運維管理水平，市場前景廣闊。2009年10月，人力資源和社會保障部在《關(guān)于加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進高校畢業(yè)生就業(yè)的若干意見》I4J提出力爭在5年內(nèi)培養(yǎng)和培訓120萬服務(wù)外包人才，鼓勵高等院校、科研院所、職業(yè)院校及相關(guān)社會培訓機構(gòu)通過開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)或課程、受企業(yè)委托開展定向培訓或為企業(yè)職工開展崗位培訓等方式，加快培養(yǎng)高質(zhì)量的服務(wù)外包人才。目前全國高等院校中還未有一家成立IT運維專業(yè)，僅有幾家高職院校設(shè)立專業(yè)方向。
4 對于課程體系設(shè)計、人才培養(yǎng)和教學方法改革的建議
在調(diào)研過程中，企業(yè)對于IT運維課程體系及從事IT運維行業(yè)的學生應(yīng)掌握的知識、能力等提出了若干意見，結(jié)合廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院IT運維管理方向現(xiàn)有的課程體系，將用人單位的需求歸納、總結(jié)如下：
1)懂操作系統(tǒng)，掌握故障排除。對應(yīng)課程包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、操作系統(tǒng)、信息安全、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)容災與恢復、網(wǎng)絡(luò)故障診斷與排除等。
2)懂硬件，熟悉電腦、設(shè)備型號及配置方法。
對應(yīng)課程為組裝維護、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、服務(wù)器技術(shù)與應(yīng)用等。
3)了解IT運維工作流程、服務(wù)及管理的要求，對應(yīng)課程為ITIL等。
4)建議學生通過參加考證完善知識、提高能力，建議考取CCNA認證、項目管理師認證、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成C0BIT認證等。
結(jié)合調(diào)研分析，我們對現(xiàn)有IT運維課程體系、人才培養(yǎng)及教學方法的改革建議如下：
1)對于企業(yè)所需知識、技能課程大多已開設(shè)。應(yīng)對IT運維企業(yè)發(fā)展趨勢，需增加有關(guān)“云計算、物聯(lián)網(wǎng)”等方面的新技術(shù)課程；針對企業(yè)對于IT運維管理的要求，需開設(shè)一門綜合管理課程，作為ITIL的入門基礎(chǔ)；同時，結(jié)合企業(yè)所推薦的認證，對課程體系進行微調(diào)。
2)由于IT運維行業(yè)更關(guān)注員工現(xiàn)場解決問題的能力和服務(wù)態(tài)度，在教學方法上應(yīng)以案例教學、任務(wù)驅(qū)動法為主(在此次調(diào)研中，已收集部分企業(yè)真實的實施案例，待整理后應(yīng)用到以后的教學中)。
3)對于人才培養(yǎng)方向，針對希望工作環(huán)境穩(wěn)定的同學(以女同學為主)，以具有專業(yè)知識背景的技能型服務(wù)臺工作人員為培養(yǎng)方向，提高溝通能力，發(fā)揚技能優(yōu)勢；其他同學則以現(xiàn)場工程師、二線工程師為培養(yǎng)目標，提高操作技能，培養(yǎng)解決實際問題的能力。
4)針對IT運維企業(yè)的需求，可以采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式。通過“校企合作、師生互動、工學交替”的教學組織形式，使教學內(nèi)容與企業(yè)需求同步，增強人才培養(yǎng)的針對性和適用性。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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