市場(chǎng)營(yíng)銷一直以來(lái)都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心與關(guān)鍵，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要因素，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到了飛速的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷的核心地位更加得到了體現(xiàn)�，F(xiàn)階段，我國(guó)大部分企業(yè)的營(yíng)銷政策依然是以銷售為核心，通過各種促銷方式來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售，這種方法雖然取得了一定的效果，但是也顯露除了許多的弊端。因此，迫切需要通過新的手段和方法來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和特征

    （一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

    客戶關(guān)系管理指的是通過客戶細(xì)分以及利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)針對(duì)性的配置企業(yè)資源，進(jìn)而達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和滿意度的目的。現(xiàn)階段，我們主要將其應(yīng)用在企業(yè)的銷售、服務(wù)以及技術(shù)支持等外部資源的正和過程當(dāng)中�？蛻絷P(guān)系管理不僅是一種概念，更是一種管理里技術(shù)，通過利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以對(duì)每一位顧客的信息進(jìn)行追蹤和分析，進(jìn)而了解到客戶的實(shí)際需求，提供符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)開拓新業(yè)務(wù)。

    （二）客戶關(guān)系管理的特征

    1、綜合性

    眾所周知，客戶關(guān)系貫穿于企業(yè)的整個(gè)銷售活動(dòng)當(dāng)中，為企業(yè)的銷售與售后服務(wù)提供完善的信息。由于客戶關(guān)系管理當(dāng)中具有大量的數(shù)據(jù)信息，因此可以為企業(yè)留住客戶提供有力的保障，確保交易的順利進(jìn)行。

    2、集成性

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是當(dāng)前企業(yè)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的信息傳送紐帶，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)的最大限度的集成，其主要表現(xiàn)在多個(gè)方面。例如，其與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的集成，依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的客戶信息來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)分析，并制定出相應(yīng)的措施與政策，而這些措施與政策必須要通過企業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)才能獲得實(shí)際應(yīng)用。

    3、智能化

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的分析能力，可以對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的客戶信息進(jìn)行全面的分析和判斷，并依據(jù)判斷的結(jié)果來(lái)為企業(yè)提供可行的措施，確保企業(yè)市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定和提高。

二、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中的作用

    客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中的作用是具有多方面的，總的來(lái)講我們從兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。

    （一）良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

    企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，但隨著市場(chǎng)信息和市場(chǎng)資源的飽和程度日益提高，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候的自主性也不斷提高，這些使得企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中繼續(xù)保持營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)具有十分大的難度。良好的客戶關(guān)系管理可以有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時(shí)還能夠幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎(chǔ)。

    （二）可以幫助企業(yè)提高營(yíng)銷過程當(dāng)中的盈利能力

    企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的了解，幫助

    企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)維系老客戶，提高其對(duì)企業(yè)自身品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，通過滿足客戶的個(gè)性化需求來(lái)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、完善市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中客戶關(guān)系管理的建議

    （一）樹立正確的客戶關(guān)系管理觀念

    對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行管理，首先要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念，要制定以客戶為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶資料的統(tǒng)一管理程度。通過對(duì)客戶的基本信息、銷售記錄以及服務(wù)信息等信息的收集與分析來(lái)幫助企業(yè)更好的了解客戶需求。其次，要以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銷售的核心，不斷提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行過程當(dāng)中可以通過建立高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)，充分尊重客戶的購(gòu)買過程，為客戶提供便捷的購(gòu)買渠道，來(lái)改進(jìn)和提高企業(yè)的服務(wù)水平。

    （二）建立顧客反饋機(jī)制

    客戶互動(dòng)式企業(yè)實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理的前提和關(guān)鍵，所以實(shí)際過程當(dāng)中，企業(yè)除了要與客戶進(jìn)行有效合理的溝通之外，還必須要善于提取客戶的意見和建議，建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶將自己的不滿或者是建議通過企業(yè)建立的反饋途徑來(lái)反應(yīng)給企業(yè)，以促進(jìn)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的改善。除此之外，還要將客戶關(guān)系管理貫穿于企業(yè)的整個(gè)管理過程當(dāng)中，在企業(yè)產(chǎn)品與客戶的需求相匹配的時(shí)候要及時(shí)提醒客戶加強(qiáng)購(gòu)買，在客戶進(jìn)行消費(fèi)的過程當(dāng)中要盡量為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，在于客戶進(jìn)行近距離接觸的時(shí)候要如實(shí)的記錄客戶的詳細(xì)資料和信息，對(duì)客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募?xì)分，在進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)時(shí)要加強(qiáng)對(duì)客戶使用的感受的關(guān)注，從建立長(zhǎng)久關(guān)系的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)一步提高客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度。

    （三）進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查以及客戶信息資料的收集

    對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集是分析是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和前提，是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策的根本依據(jù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加強(qiáng)，企業(yè)要想在這樣的市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中獲得長(zhǎng)期的優(yōu)勢(shì)除了要關(guān)注客戶的存在之外還必須要重視客戶的需求，將以往以產(chǎn)品為核心的銷售理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡匿N售理念，所以企業(yè)必須要錦衣加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和客戶資料的手機(jī)，進(jìn)一步完善企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的整理和加工，促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)一步完善。

    （四）增強(qiáng)客戶溝通交流渠道的多樣性

    現(xiàn)代企業(yè)可以通過進(jìn)一步完善信息咨詢系統(tǒng)來(lái)完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，例如建立呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站以及自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等各個(gè)方法來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的交流，改變以往單一的面對(duì)面交流的局面，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力和質(zhì)量。

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