我們正在擁抱一個以數(shù)據(jù)驅(qū)動的滿足客戶新需求的時代，由社交媒體、移動化、物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化引發(fā)的大數(shù)據(jù)趨勢，不僅改變了人們的生活方式，也要求企業(yè)重新設(shè)計考慮原來的運作模式，滿足端到端的客戶體驗。
大數(shù)據(jù)驅(qū)動以客戶為中心轉(zhuǎn)型今天，全球的企業(yè)都處在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)一種新的經(jīng)濟資產(chǎn)，是捕捉稍縱即逝的市場機遇的數(shù)字基礎(chǔ)。另外，數(shù)字化的力量正在改寫客戶的期望：他們不僅希望能隨時隨地訪問商家的信息、產(chǎn)品和服務，還期待在各種渠道體驗商家提供的統(tǒng)一質(zhì)量的產(chǎn)品和服務；他們不喜歡商家僅把他們視為顧客，而是更愿意商家能夠認識他、了解他，獲悉他的喜好和需求，并與他保持個性化的關(guān)系——知道他們想買什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務，并為他重新設(shè)計端到端的客戶體驗。
對商家來說，與客戶保持這樣的個性化關(guān)系非常重要，這就需要在前端進行前線業(yè)務數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，即重新構(gòu)思有關(guān)人與公司、機構(gòu)和政府進行聯(lián)系、交易和交往的方式的一切事情，并重新構(gòu)想他們?nèi)绾蝿?chuàng)造相互價值。而前者的實現(xiàn)，需要在后端借助全整合企業(yè)模式，從根本上轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)設(shè)施，以支持前線業(yè)務數(shù)字化，使企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎�、彈性和簡潔的運作模式。
前線業(yè)務數(shù)字化，實現(xiàn)服務個性化在我們看來，客戶對前線業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實際需求是，如何管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，如何管理企業(yè)與政府的關(guān)系，以及企業(yè)如何與其他機構(gòu)進行聯(lián)絡，從而把客戶視作具有個性化需求的具體個人，通過個性化的模式為他們提供服務，滿足他們的需求。
IBM估計，前線業(yè)務數(shù)字化市場將以大約每年10％的速度增長，預計到2015年將達到770億美元的規(guī)模,其中包括智慧商務、移動、社交和業(yè)務分析。在這方面IBM的解決方案是，先幫助客戶制定以客戶為中心的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，利用數(shù)字、移動和社交方面的洞察，發(fā)現(xiàn)未來的增長機會和新的商業(yè)價值的途經(jīng)。然后，再幫助客戶進行所有的渠道的整合，為客戶建立最好的營銷能力，以挖掘?qū)蛻舻亩床炝?mdash;—了解他們的客戶在思考什么、需要什么，更好地響應客戶的需求。之后，再通過一套系統(tǒng)或流程，讓他們在前端更好地與客戶進行互動。
美國大師賽(Masters)已經(jīng)在數(shù)字渠道整合上受益。IBM作為大師賽贊助商之一，幫助他們整合了各渠道資源，并針對用戶設(shè)備進行內(nèi)容定制，人們不但可以從多個平臺上看到這些高清視頻直播頻道資源，觀看精選球員和球洞的所有擊球，甚至通過微博來跟蹤這位年輕高爾夫球手的最新動態(tài)。全新的數(shù)字渠道整合帶來了良好效果，數(shù)據(jù)顯示，通過移動終端訪問大師賽共計產(chǎn)生2.14億的頁面瀏覽量，占所有數(shù)字渠道總瀏覽量的63%，同比增長21％。
全整合企業(yè)，提升企業(yè)再現(xiàn)代化能力 前線業(yè)務數(shù)字化的基礎(chǔ)是能夠加速增長、提高生產(chǎn)力和促進變革的全整合企業(yè)，全整合企業(yè)是中國企業(yè)再現(xiàn)代化的關(guān)鍵途徑。
中國很多公司雖然從單一地域單一運作模式，發(fā)展到多地域集團管理，卻沒有實現(xiàn)全國范圍內(nèi)跨地域、跨部門協(xié)作整合，制約了企業(yè)的發(fā)展。整合企業(yè)能夠使得企業(yè)加強全國范圍內(nèi)的業(yè)務協(xié)同，通過企業(yè)“后臺”整合，統(tǒng)一標準的流程，集中與共享資源實現(xiàn)有力的管控，在全國乃至全球范圍內(nèi)整合資源，降低成本并提升運營效率。我們建議，中國企業(yè)在思考全球整合企業(yè)戰(zhàn)略時，不管是向海外拓展、區(qū)域性發(fā)展或是全國發(fā)展，都需要這樣的整合，以更好地利用大數(shù)據(jù)、信息及分析方法，在全組織范圍內(nèi)更快更好地做出決策。
IBM是一家龐大、復雜的全球化公司，從2007年到2012年，IBM將財務、人力資源、供應鏈、銷售與市場、IT系統(tǒng)及收購戰(zhàn)略等進行整合，通過共享服務的方式共節(jié)約了53億美元的成本，此外，還在生產(chǎn)效率提升方面帶來了28億美元的收益。
變革的路很長，希望更多的中國機構(gòu)實現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，在新一輪全球化中制勝。
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本文標題：大數(shù)據(jù)時代的業(yè)務轉(zhuǎn)型
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