五、從企業(yè)后臺轉(zhuǎn)向企業(yè)前臺

傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。因為，傳統(tǒng)的企業(yè)著力于買到物美價廉的原材料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務(wù)最有待改進這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經(jīng)驗臆測。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對他們的情況都了如指掌，所以必須有一個系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用。

基于上述背景，前臺管理系統(tǒng)，又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，成了ERP市場上最新的亮點。一般來講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含銷售、市場及服務(wù)三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺手提式電腦，就可以隨時得到生產(chǎn)、庫存和訂單處理的情況，可以隨時隨地與任何客戶進行業(yè)務(wù)活動；而市場模塊則偏重于對市場計劃和市場戰(zhàn)役的策劃與管理，讓企業(yè)心中有數(shù)；服務(wù)模塊涉及到服務(wù)的方方面面，例如服務(wù)合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

特別值得一提的是，企業(yè)在選購客戶關(guān)系管理的軟件時，除了要看自己需要的功能是否能得到滿足外，還必須要看它能不能與后臺的ERP系統(tǒng)集成。如果前端的銷售、市場和服務(wù)等部門的信息不能傳達到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、采購和倉儲等部門，也無法從這些后臺部門獲取信息的話，所謂的客戶關(guān)系管理只是一句空話�！�

六、從事務(wù)處理到自我服務(wù)

ERP系統(tǒng)有一個很重要的任務(wù)就是提高事務(wù)處理的效率。工廠的安排生產(chǎn)不再是用手工畫圖表了，計算機可以幫你做科學(xué)的規(guī)劃了。但是，ERP系統(tǒng)在做這些事情的時候需要最原始的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)從哪兒來的呢？很不幸，中國的很多企業(yè)要么沒有做這項工作，要么在用人工做重復(fù)的二次輸入工作。舉例來講，要想得一份季度收支情況報表，很多企業(yè)的做法是：由財務(wù)部門把員工的報銷數(shù)據(jù)、采購部提交的采購信息、銷售部提供的銷售額等各種數(shù)據(jù)輸入到ERP系統(tǒng)里去，再由系統(tǒng)進行運算和分析。財務(wù)部門被大量的事務(wù)性處理工作所糾纏，無法致力于更高層次的戰(zhàn)略決策工作，而且人為誤差的可能性也大為增加。

所以，很多國內(nèi)企業(yè)運行ERP失敗的原因都可以歸結(jié)于對原始數(shù)據(jù)的處理不力。為了解決這個問題，業(yè)界提出了“自我服務(wù)”的概念。它的根本理念是：由業(yè)務(wù)人員直接輸入數(shù)據(jù)，而不需要二次錄入。比方說，由銷售人員自己輸入訂單，員工直接輸入借貸或報銷申請，經(jīng)理人員直接將招聘要求放入系統(tǒng)中。引申來講，在授權(quán)情況下，供應(yīng)商還可以直接查看企業(yè)的庫存情況，在低于警戒值時，他可以自動給企業(yè)補貨，并發(fā)出電子賬單。同樣，客戶也可以直接輸入訂單，不須銷售人員在中間協(xié)調(diào)，就能查看生產(chǎn)狀況及預(yù)期交貨時間，從而從容地安排運輸、存儲等環(huán)節(jié)。

自我服務(wù)簡單來講，就是由事件的發(fā)起人直接輸入數(shù)據(jù)，并將ERP的受惠人擴大到企業(yè)的各個部門，甚至企業(yè)以外的供應(yīng)商和用戶。實現(xiàn)了自我服務(wù)后，信息就可以在整個虛擬企業(yè)的范圍內(nèi)自動地流動，省卻了很多無謂的事務(wù)性勞動。從而，將ERP系統(tǒng)的最終功能——提供決策支持和商業(yè)智能，發(fā)揮出來。

實現(xiàn)自我服務(wù)關(guān)鍵要看是否有技術(shù)支撐。在ORACLE公司的產(chǎn)品中，自我服務(wù)是通過一個叫做工作流的模塊來實現(xiàn)的。工作流模塊可以根據(jù)企業(yè)的要求進行設(shè)置，然后信息就會按照該工作流程到達適當(dāng)?shù)奶幚砣耸种小?

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本文標(biāo)題：第三十二節(jié) ERP軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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