客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM System）在證券公司的應(yīng)用，主要是以面向?qū)ο蟮乃枷�，利用ASP.NET 開發(fā)的B/S模式的信息管理系統(tǒng)，它依托數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，通過分析客戶基本信息，了解客戶的忠誠(chéng)度、風(fēng)格喜好，對(duì)客戶進(jìn)行回訪記錄和實(shí)時(shí)追蹤，查詢客戶進(jìn)行的各項(xiàng)交易信息，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，給經(jīng)紀(jì)人提供準(zhǔn)確的分析和決策，增強(qiáng)營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，提高客戶滿意度，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
我們使用Microsoft Visual Studio 2010作為開發(fā)平臺(tái)，以某證券公司子營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，用SQL Server 2005作為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)，利用ASP.NET技術(shù)設(shè)計(jì)B/S的管理系統(tǒng)。系統(tǒng)采用三層體系架構(gòu)實(shí)現(xiàn)，分別為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、用戶界面表示層。
其中數(shù)據(jù)訪問層主要利用各種SQL命令完成對(duì)原始數(shù)據(jù)的增、刪、改、查等操作。業(yè)務(wù)邏輯層是中間層，它將數(shù)據(jù)訪問層的最基礎(chǔ)的存儲(chǔ)邏輯組合起來，形成一種業(yè)務(wù)規(guī)則，從而完成業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)訪問、合法性校驗(yàn)等工作，實(shí)現(xiàn)將客戶端與數(shù)據(jù)庫(kù)分開不進(jìn)行直接交互，當(dāng)需要修改應(yīng)用程序代碼時(shí)，只需要對(duì)中間層應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行修改，而不用修改成千上萬個(gè)客戶端應(yīng)用程序。表示層主要以WEB方式來接受用戶的請(qǐng)求、返回?cái)?shù)據(jù)分析，為客戶端提供應(yīng)用程序的訪問。三層架構(gòu)使整個(gè)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)更清晰、開發(fā)分工更明確，簡(jiǎn)化了應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、更新和升級(jí)工作。
2 證券CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
2.1 原始數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)邏輯結(jié)構(gòu)
(1)客戶基本信息，存儲(chǔ)客戶的詳細(xì)信息，主要包括客戶的身份信息、當(dāng)前費(fèi)率、風(fēng)險(xiǎn)承受能力級(jí)別、最近回訪日期、所屬經(jīng)紀(jì)人等，這些基本數(shù)據(jù)體現(xiàn)客戶的最新狀態(tài)。
(2)客戶擴(kuò)展信息，體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度、風(fēng)格喜好、回訪周期以及維護(hù)策略等，是經(jīng)紀(jì)人開展精準(zhǔn)營(yíng)銷進(jìn)行分析的前提和基礎(chǔ)。
(3)客戶回訪信息，記錄對(duì)客戶進(jìn)行回訪的日期、時(shí)間，回訪方式、回訪詳細(xì)內(nèi)容，以及相關(guān)反饋。根據(jù)回訪日期，可計(jì)算下次回訪日期，以此自動(dòng)提醒經(jīng)紀(jì)人做好下次回訪準(zhǔn)備。
(4)客戶交易情況，記錄客戶一個(gè)周期交易的成交日期、交易類別、證券名稱、成交數(shù)量、成交價(jià)格、成交金額以及實(shí)收傭金，可算出一個(gè)周期該客戶的交易成交筆數(shù)和資金周轉(zhuǎn)率等，在此基礎(chǔ)上，可進(jìn)行一段時(shí)間內(nèi)的交易量查詢和排名、傭金查詢和排名排名、資金周轉(zhuǎn)率查詢和排名等綜合查詢。
(5)客戶資金變動(dòng)，主要來源于歷史資金流水賬目，記錄客戶資金變動(dòng)的發(fā)生日期、業(yè)務(wù)科目、收支金額，以及本次資金余額�？蛇M(jìn)行資金變動(dòng)查詢操作。
(6)客戶委托情況，記錄客戶進(jìn)行委托交易的詳細(xì)信息，主要包括委托日期和時(shí)間、委托類別、委托證券、委托數(shù)量、委托價(jià)格等，可進(jìn)行客戶委托查詢操作。
(7)客戶持倉(cāng)情況，主要來源于一個(gè)周期的歷史持倉(cāng)和歷史資金余額的相關(guān)信息，包括客戶證券數(shù)量、最新價(jià)、最新市值以及帳戶余額等�？捎�(jì)算歷史某天的客戶總資產(chǎn)= 最新市值+ 帳戶余額，從而進(jìn)行資產(chǎn)排名。
2.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能模塊
以某證券公司子營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的需求，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了五大功能模塊：
(1)客戶信息模塊，包括客戶基本信息和擴(kuò)展信息的增刪改查操作、客戶持倉(cāng)資產(chǎn)情況和客戶交易情況的查詢，其中客戶的交易情況提供成交量、傭金、委托、資金變動(dòng)和資金周轉(zhuǎn)率的相關(guān)表述和查詢功能。
(2)回訪資料模塊，包括回訪客戶信息的增刪改查操作，并且提供明日回訪的自動(dòng)提醒功能。
(3)綜合查詢模塊，包括資產(chǎn)、交易量、傭金、資金周轉(zhuǎn)率的排名，以此分析和決策出所占比例小、卻占據(jù)營(yíng)業(yè)部主要銷售額的重要客戶，對(duì)其進(jìn)行更貼切的營(yíng)銷服務(wù)，持續(xù)提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的滿意程度。
(4)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，包括對(duì)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出、備份、恢復(fù)以及打印等功能。其中數(shù)據(jù)的導(dǎo)入能夠智能化的實(shí)現(xiàn)將來自不同數(shù)據(jù)源，但可篩選出相關(guān)有用的、可進(jìn)行分析的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，大大減少了很多重復(fù)操作，提高運(yùn)行效率。
(5)系統(tǒng)設(shè)置模塊，包括員工設(shè)置、權(quán)限設(shè)置、員工操作日志等功能。其中權(quán)限設(shè)置分為普通操作員、管理員、數(shù)據(jù)分析員三類，登錄進(jìn)系統(tǒng)后會(huì)根據(jù)權(quán)限級(jí)別進(jìn)行不同的功能操作，提高安全性。員工操作日志可記錄某員工在對(duì)應(yīng)時(shí)段內(nèi)做的具體操作，并實(shí)現(xiàn)相關(guān)的查詢功能，方便管理人員對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督管理以及經(jīng)紀(jì)人之間的相互配合工作。
3 結(jié)束語
本系統(tǒng)經(jīng)過不斷的調(diào)試和測(cè)試，目前已經(jīng)在某證券公司子營(yíng)業(yè)部正式運(yùn)作，并進(jìn)行定期升級(jí)和維護(hù)。在CRM系統(tǒng)平臺(tái)上，利用數(shù)據(jù)挖掘信息，通過客戶的交易習(xí)慣、資金變動(dòng)行為以及回訪后做出的營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，提煉出重要客戶，掌握他們的特征，充分地把握客戶動(dòng)向，在推動(dòng)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷上初見成效。在更新維護(hù)方面，其中對(duì)資金周轉(zhuǎn)率排名的運(yùn)算效率上做了升級(jí)，從原來用List<> 泛型集合中的遍歷改為利用IEnumerable<> 公開枚舉數(shù)，使得在非泛型集合上進(jìn)行簡(jiǎn)單迭代的運(yùn)算速度有了大大提高。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：基于ASP.NET的CRM/ERP系統(tǒng)需求及設(shè)計(jì)分析
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