1 項目背景

    某國內(nèi)知名的制造企業(yè)，其原有的服務(wù)結(jié)算方式，采用每月底從自開發(fā)的服務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)出Excel形式的服務(wù)訂單明細(xì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行手工處理，匯總出每月每家服務(wù)分包商的結(jié)算數(shù)據(jù)，再導(dǎo)入另一個自開發(fā)的服務(wù)分包商系統(tǒng)中，服務(wù)分包商從該系統(tǒng)中查看、下載結(jié)算數(shù)據(jù)，然后將發(fā)票寄至結(jié)算部門。下月初結(jié)算部門手工用Excel匯總多家服務(wù)分包商的需付款數(shù)據(jù)，提交給財務(wù)進(jìn)行審核，財務(wù)審核后將結(jié)算費用付給服務(wù)分包商。

    此服務(wù)結(jié)算工作很多在系統(tǒng)外通過手工方式完成，易出錯，結(jié)算周期長，效率低，不利于分包商的服務(wù)積極性。已不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求，急需建立一套完整、高效、系統(tǒng)化的服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)，減輕工作量，提高工作效率，同時該企業(yè)同步實施SAP CRM管理其服務(wù)過程，故采用SAP CRM對其服務(wù)結(jié)算進(jìn)行管理。

    同時，由于該企業(yè)已經(jīng)實施了SAP ERP對采購、生產(chǎn)、制造和財務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一的管理，故利用企業(yè)現(xiàn)有資源，建立一套完整的SAP CRM與SAP ERP無縫銜接的服務(wù)結(jié)算流程。

2 系統(tǒng)目標(biāo)

    (1)建立完整、高效地服務(wù)結(jié)算管理流程，實現(xiàn)結(jié)算信息的系統(tǒng)化管理。

    (2)建立結(jié)算申訴機(jī)制，加強(qiáng)與服務(wù)分包商的溝通，提高結(jié)算過程透明度，提升對服務(wù)分包商的凝聚力。

    (3)明確服務(wù)結(jié)算各環(huán)節(jié)的審核管控重點，采用系統(tǒng)自動審核和人工重點審核相結(jié)合的方式進(jìn)行結(jié)算審核。

    (4)實現(xiàn)服務(wù)結(jié)算費用的系統(tǒng)統(tǒng)計和匯總，提高工作效率，減輕工作量。

    (5)將SAP CRM服務(wù)流程、結(jié)算流程和SAP ERP采購業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成，充分利用企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)資源。

3 服務(wù)結(jié)算流程描述

    針對該企業(yè)的特點，設(shè)計并實現(xiàn)了SAP CRM與SAP ERP整合的服務(wù)結(jié)算流程，該流程包括：結(jié)算確認(rèn)、結(jié)算申訴、結(jié)算匯總、服務(wù)采購、財務(wù)付款5個步驟。服務(wù)結(jié)算流程的框架如圖1所示，前3個步驟在SAP CRM中實現(xiàn)，后兩個步驟在SAP ERP中實現(xiàn)。以下對每個步驟進(jìn)行詳細(xì)說明。

圖1 服務(wù)結(jié)算流程框架

    3.1 結(jié)算確認(rèn)

    服務(wù)分包商完成客戶服務(wù)，企業(yè)的呼叫中心客服人員對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪。備件部門對備件使用情況進(jìn)行確認(rèn)后，則進(jìn)入服務(wù)結(jié)算流程。

    在SAP CRM系統(tǒng)后臺設(shè)置JOB，每天晚上定時運行，選取出當(dāng)天滿足條件的服務(wù)訂單，由系統(tǒng)自動生成一張結(jié)算確認(rèn)單(Service Confirmation類型)，結(jié)算確認(rèn)單中的信息包括：結(jié)算確認(rèn)單編號、結(jié)算時間、對應(yīng)的服務(wù)訂單號、服務(wù)分包商名稱、服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額、結(jié)算系數(shù)，結(jié)算金額等。

    其中，服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額根據(jù)服務(wù)分包商的級別、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)類型、服務(wù)產(chǎn)品類型等條件，由企業(yè)制定，作為系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)，在SAP CRM系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，并在進(jìn)行服務(wù)結(jié)算時使用。

    每次服務(wù)進(jìn)行結(jié)算時，根據(jù)服務(wù)分包商的級別、所處的服務(wù)地區(qū)、每次服務(wù)的服務(wù)類型(比如：安裝、維修等)，系統(tǒng)自動匹配出該次服務(wù)的“服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額”。同時，在系統(tǒng)中會預(yù)先設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)，比如回訪滿意度，對服務(wù)分包商每次服務(wù)的完成情況進(jìn)行考核，系統(tǒng)自動計算出結(jié)算系數(shù)，如回訪滿意度為非常滿意和滿意時，結(jié)算系數(shù)為1，當(dāng)回訪滿意度為不滿意時，結(jié)算系數(shù)為0.5。

    根據(jù)公式：結(jié)算金額=服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額*結(jié)算系數(shù)，得出每次服務(wù)需支付的“結(jié)算金額”。

    當(dāng)結(jié)算金額低于服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額時，進(jìn)入服務(wù)分包商的結(jié)算申訴流程，其他則直接進(jìn)入結(jié)算匯總流程。

    3.2 結(jié)算申訴

    當(dāng)某次服務(wù)的結(jié)算金額低于服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額時，系統(tǒng)發(fā)送短信提醒服務(wù)分包商負(fù)責(zé)人，同時為服務(wù)分包商提供了在系統(tǒng)中申訴的途徑。在3個工作日內(nèi)，服務(wù)分包商在SAP CRM系統(tǒng)中填寫申訴情況，上傳相關(guān)資料說明，在系統(tǒng)中提交給結(jié)算部門進(jìn)行審核，結(jié)算部門對申訴情況及資料等進(jìn)行復(fù)審，填寫復(fù)核結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)復(fù)審結(jié)果，更新結(jié)算金額，如：原回訪滿意度為不滿意，復(fù)審時，結(jié)算部門的復(fù)審結(jié)果為滿意，則系統(tǒng)計算得到復(fù)審的結(jié)算系數(shù)為1。復(fù)審后，進(jìn)入結(jié)算匯總流程。

    若服務(wù)分包商，確認(rèn)不申訴或超過3個工作日未申訴，則自動進(jìn)入結(jié)算匯總流程。

    3.3 結(jié)算匯總

    在SAP CRM系統(tǒng)后臺設(shè)置JOB，每個月底自動運行，對服務(wù)分包商的當(dāng)月的結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，自動創(chuàng)建每個服務(wù)分包商當(dāng)月的結(jié)算匯總單(Service Order類型)，如圖2所示，結(jié)算匯總單的內(nèi)容包括：結(jié)算匯總單號、匯總時間、結(jié)算起止時間、服務(wù)分包商名稱、匯總結(jié)算金額、月結(jié)算比率、匯總應(yīng)付金額等。

圖2 SAP CRM系統(tǒng)生成的結(jié)算匯總單

    系統(tǒng)自動對服務(wù)分包商當(dāng)月所有的結(jié)算金額進(jìn)行匯總，并根據(jù)事先設(shè)定的結(jié)算月考評標(biāo)準(zhǔn)，計算月結(jié)算比率，比如：服務(wù)分包商在一個月內(nèi)。累計10％的服務(wù)滿意度為不滿意時，則扣減當(dāng)月結(jié)算金額的10％，即月結(jié)算比率為0.9，以此類推，直至扣減50％，即月結(jié)算比率為0.5。

    根據(jù)公式：服務(wù)分包商匯總應(yīng)付金額=當(dāng)月該服務(wù)分包商所有“結(jié)算確認(rèn)單結(jié)算金額”的匯總+月結(jié)算比率，得到當(dāng)月應(yīng)付給服務(wù)分包商的結(jié)算金額；同時，系統(tǒng)自動更新每張結(jié)算確認(rèn)單的最終應(yīng)付結(jié)算金額，即結(jié)算確認(rèn)單的應(yīng)付結(jié)算金額=結(jié)算確認(rèn)單結(jié)算金額+月結(jié)算比率。

    3.4 服務(wù)采購

    由于該企業(yè)實施了SAP ERP的MM模塊，對物料采購和物料結(jié)算過程進(jìn)行了系統(tǒng)管理，當(dāng)結(jié)算匯總單在SAP CRM中生成后，將通過接口，傳輸?shù)絊AP ERP中生成采購訂單，生成的采購訂單如圖3所示。

圖3 傳輸?shù)絊AP ERP系統(tǒng)生成的服務(wù)采購訂單

    傳輸?shù)絊AP ERP的采購訂單中的每個行項目代表一張結(jié)算的服務(wù)訂單，記錄的內(nèi)容包括：SAP CRM中的服務(wù)訂單號、結(jié)算確認(rèn)單號、服務(wù)時間、行項目的金額為每張服務(wù)訂單的結(jié)算金額。同時，確認(rèn)每張結(jié)算單的成本中心，自動更新到采購訂單每行的成本中心上。并根據(jù)服務(wù)分包商的稅率類型，確定采購訂單的稅率，系統(tǒng)自動計算不含稅的結(jié)算金額。采購訂單在SAP ERP系統(tǒng)生成后，會將采購訂單號回傳到SAP CRM系統(tǒng)的結(jié)算匯總單上。采購訂單創(chuàng)建后，系統(tǒng)自動完成該采購訂單的收貨，并創(chuàng)建會計憑證，記賬到收貨暫估科目。

    SAP CRM中的結(jié)算匯總單生成后，服務(wù)分包商可登錄SAP CRM系統(tǒng)，下載當(dāng)月的《付款申請單》，其中包括當(dāng)月服務(wù)分包商的結(jié)算金額、采購單號、開票類型和稅率等信息。服務(wù)分包商按照《付款申請單》中的金額及發(fā)票類型，開具發(fā)票，寄送至企業(yè)結(jié)算部門。

    結(jié)算部門收到發(fā)票后，進(jìn)行發(fā)票審核，并在SAP ERP完成發(fā)票預(yù)制工作，發(fā)票預(yù)制時間、生成的憑證號會回傳到SAP CRM系統(tǒng)。

    3.5 財務(wù)付款

    每周結(jié)算部門根據(jù)收到的多家服務(wù)分包商的發(fā)票情況，填寫付款申請，提交到財務(wù)部門，財務(wù)審核發(fā)票，并在SAP ERP系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行發(fā)票校驗，完成財務(wù)付款，將結(jié)算費用打到服務(wù)分包商的銀行帳戶上。

    同時，將SAP ERP系統(tǒng)中的發(fā)票校驗憑證號、發(fā)票校驗時間、財務(wù)付憑證號回傳到SAP CRM的結(jié)算匯總單上。服務(wù)分包商在SAP CRM系統(tǒng)中可及時了解到其結(jié)算費用發(fā)票預(yù)制、發(fā)票校驗、財務(wù)付款的情況。

4 項目實施

    該項目于2011年1月開始項目前期準(zhǔn)備，同年2月份進(jìn)入系統(tǒng)調(diào)研和藍(lán)圖設(shè)計階段，4月份完成業(yè)務(wù)藍(lán)圖確認(rèn)，進(jìn)入系統(tǒng)實現(xiàn)階段，系統(tǒng)于2011年6月上線，開始在試點服務(wù)分包商使用，一個月后推廣到全國各服務(wù)分包商。

    服務(wù)結(jié)算流程設(shè)計完整、順暢，系統(tǒng)上線后，運行效果良好，實現(xiàn)了服務(wù)結(jié)算管理的及時、準(zhǔn)確，提高了服務(wù)結(jié)算工作的效率，調(diào)動了服務(wù)分包商的服務(wù)積極性。

    目前，SAP ERP系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于各大型企業(yè)的內(nèi)部資源管理，同時，SAP CRM也逐漸被國內(nèi)各大型企業(yè)所采用，本文介紹的服務(wù)結(jié)算流程，用于建立一套完整的、緊密銜接SAP ERP系統(tǒng)和SAP CRM系統(tǒng)的服務(wù)結(jié)算體系，將有廣泛的應(yīng)用市場。

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本文標(biāo)題：SAP CRM服務(wù)結(jié)算流程的應(yīng)用及與SAP ERP采購流程的集成

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