大小小的流程往往成百上千，如果一一進(jìn)行優(yōu)化，工作量就過(guò)于龐大。那么流程優(yōu)化到底該從哪些流程入手呢？粗略地看，理想的候選流程是那些法律(如《薩班斯–奧克斯利法案》)要求的流程或是平衡計(jì)分卡上顯示績(jī)效特別差從而需要改進(jìn)的流程。

    進(jìn)一步分析，流程管理的核心在于增值，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)要讓企業(yè)得到回報(bào)，這是好流程和差流程的分水嶺。因此，從客戶的視角來(lái)看，含有以下活動(dòng)的流程是可以重點(diǎn)關(guān)注的流程：

    客戶可見(jiàn)的活動(dòng)；

    出現(xiàn)的問(wèn)題和投訴最多的活動(dòng)；

    回報(bào)率最高的活動(dòng)；

    占用資源量最多的活動(dòng)；

    與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

    我們把篩選出來(lái)的流程稱為“關(guān)鍵流程”。如何確定關(guān)鍵流程，并不存在唯一的評(píng)估數(shù)學(xué)公式，但有一些可用的方法和工具，企業(yè)可以綜合使用。

    工具一，流程重要度選擇矩陣，確定重要的流程

    這個(gè)矩陣從三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)流程的重要性：流程的增值、流程的獨(dú)特性和流程類型。一個(gè)流程重要性的判斷可以依據(jù)三個(gè)方面來(lái)綜合判斷(圖1)。

圖1 流程的增值性/獨(dú)特性對(duì)照?qǐng)D

    第一步，流程的增值性與獨(dú)特性判斷。

    企業(yè)的使命就是創(chuàng)造價(jià)值，哪些流程在創(chuàng)造價(jià)值方面是主力軍，是我們衡量流程重要度的一個(gè)維度。

    流程的獨(dú)特性也是確定其重要程度的要素。一個(gè)有別于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且運(yùn)作良好的流程必將為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以復(fù)制和超越的客戶價(jià)值，越發(fā)揮其獨(dú)特性則越能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值(圖2)。

圖2 流程重要性三維描述

    第二步，流程的獨(dú)特性與類型判斷。

    對(duì)流程的劃分除了依據(jù)增值性和獨(dú)特性之外，還可以按流程類型劃分為戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術(shù)性和支持性三類。

    根據(jù)大量案例分析和以往經(jīng)驗(yàn)可以得出，“戰(zhàn)略性/獨(dú)特”和“戰(zhàn)術(shù)性/獨(dú)特”流程相對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是比較重要的，而“支持性/獨(dú)特”、“戰(zhàn)略性/一般”和“戰(zhàn)術(shù)性/一般”流程的重要程度為中，“支持性/一般”流程的重要程度則相對(duì)較低。

    第三步，關(guān)鍵流程確定。

    上面兩步可以分別用來(lái)判斷流程的重要程度，為了全面，也可以結(jié)合上述兩種方法，將這些判斷出來(lái)相對(duì)重要的流程置于“流程重要性三維描述”的框架中綜合考慮，最終找出相對(duì)重要的流程，作為關(guān)鍵流程率先優(yōu)化。

    工具二，流程優(yōu)先選擇矩陣，確定流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)

    這個(gè)矩陣根據(jù)待選流程優(yōu)化的風(fēng)險(xiǎn)與收益的對(duì)比關(guān)系，找到優(yōu)化流程的先后順序(圖3)。

圖3 某企業(yè)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)路線

    在比較出流程的重要程度后，選擇重要程度為中以上的流程，進(jìn)行流程改進(jìn)所可能取得的效益以及帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)分析，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和收益的對(duì)比分析，明確需要優(yōu)化的關(guān)鍵流程。

    顯見(jiàn)，高效益、低風(fēng)險(xiǎn)的流程正是企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化的時(shí)候需要關(guān)注的關(guān)鍵流程。

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本文標(biāo)題：實(shí)施ERP如何篩選關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程

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