“企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理并不是一件容易的事，對(duì)已經(jīng)做到卓效流程管理的企業(yè)而言，繼續(xù)提升業(yè)務(wù)流程管理就更難了�！薄昂�(jiǎn)柏特”中國(guó)及日本區(qū)首席執(zhí)行官前川充留連睡覺(jué)都會(huì)想一遍公司的業(yè)務(wù)流程，他希望創(chuàng)出精益求精的業(yè)務(wù)流程管理理念。
20世紀(jì)90年代，“簡(jiǎn)柏特”作為通用電氣公司(GE)的事業(yè)部，通過(guò)科學(xué)的業(yè)務(wù)流程管理為GE每年減少超過(guò)10億美元的成本。后來(lái)，“簡(jiǎn)柏特”獨(dú)立成一家專(zhuān)門(mén)提供流程外包服務(wù)的公司，并在華積累了近10年的經(jīng)驗(yàn)。如今，前川充留提出了卓效企業(yè)流程(SEP)的概念，“過(guò)去的業(yè)務(wù)流程管理往往只關(guān)注單個(gè)流程或單個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的效率，而卓效流程管理采用端對(duì)端方法讓企業(yè)的業(yè)績(jī)提升效果是過(guò)去的2-5倍。”
“究竟什么是業(yè)務(wù)流程管理?”筒柏特公司中國(guó)區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官曹潤(rùn)寰對(duì)它的解釋更讓人覺(jué)得通俗易懂，他講了一個(gè)故事：
“從前有個(gè)和尚，他每天都要去很遠(yuǎn)的地方打水，往返需要2個(gè)時(shí)辰，回到寺院里還有很多佛事要做。終于有一天他想到了一個(gè)好辦法——在寺院里打了一口井，如此一來(lái)他就節(jié)省了打水的時(shí)間，可以把更多的時(shí)間放在重要的事情上。業(yè)務(wù)流程管理也是同樣的道理，就是找到更合理的方式優(yōu)化業(yè)務(wù)流程�！�
“在‘簡(jiǎn)柏特’，做好業(yè)務(wù)流程管理最重要的是2個(gè)要素：第一個(gè)是人，就是這個(gè)人要有以客戶(hù)為中心的意識(shí)；第二個(gè)是精益六西格瑪和其他的質(zhì)量工具。一旦有這樣的人和工具，就可以持續(xù)地改進(jìn)他們的工作流程�！鼻按ǔ淞舯硎尽�
走進(jìn)“簡(jiǎn)柏特”，“Care People(關(guān)心、珍視員工)”的設(shè)計(jì)隨處可見(jiàn)：為每人配備可360度自由旋轉(zhuǎn)、升降的鍵盤(pán)支架以供員工選擇最舒適的工作姿勢(shì)；為每個(gè)工作間配備的電視每天都例行播放著健身操、眼保健操；休息室中的毽球、羽毛球等娛樂(lè)工具應(yīng)有盡有。
桑德拉正在參加“簡(jiǎn)柏特”新經(jīng)理人項(xiàng)目(GEM)的畢業(yè)典禮，這是“簡(jiǎn)柏特”推出的一項(xiàng)針對(duì)職員級(jí)別的全球領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，目的是要建立堅(jiān)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)，發(fā)表和訓(xùn)練下一代經(jīng)理人。
“這里更像一所學(xué)校，它能給你一種滿(mǎn)足感，讓你不斷地去追求，去突破�！鄙５吕硎�，“過(guò)去12個(gè)月的培訓(xùn)，能夠和公司領(lǐng)導(dǎo)者如此近距離互動(dòng)，對(duì)個(gè)人技能有很大提高�！薄昂�(jiǎn)柏特”的員工都已經(jīng)把堵訓(xùn)看成是對(duì)個(gè)人最大的獎(jiǎng)勵(lì)。
最近，賽琳娜剛從印度南部海德拉巴市培訓(xùn)歸來(lái)�！笆澜绺鞯貐R集而來(lái)的簡(jiǎn)柏特運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目(GOLD)成員身著學(xué)士服。手捧鮮花歡呼雀躍，我真的很享受那一刻�！辟惲漳日f(shuō)。
“記得當(dāng)初被選人項(xiàng)目時(shí)曾經(jīng)有過(guò)短暫的興奮，但接踵而來(lái)的是一個(gè)又一個(gè)挑戰(zhàn)。我始終不會(huì)忘記那一次次緊張的課堂培訓(xùn)，有趣而富有挑戰(zhàn)的小組作業(yè)，賦予啟迪和震撼的高層對(duì)話(huà)，令人耳目一新的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，還有彼此之間結(jié)下的友誼和信賴(lài)�！辟惲漳雀嬖V記者。
“GOLD項(xiàng)目對(duì)我們未來(lái)的成功非常重要，它是對(duì)我們員工的一項(xiàng)投資。從而讓參與者得到最好的發(fā)展。這是為我們培養(yǎng)最佳領(lǐng)導(dǎo)者的好機(jī)會(huì)，它可以幫助我們?yōu)榭蛻?hù)提供世界級(jí)水平的卓效運(yùn)營(yíng)服務(wù)�！鼻按ǔ淞舯硎尽�
除了GEM項(xiàng)目和GOLD項(xiàng)目以外，還有3個(gè)針對(duì)經(jīng)理人的培訓(xùn)項(xiàng)目，它們分別是與人力資源相關(guān)的HRLP項(xiàng)目、與財(cái)務(wù)相關(guān)的FMP項(xiàng)目和與IT相關(guān)的IMLP項(xiàng)目。
“‘簡(jiǎn)柏特’制定了一整套完善的培訓(xùn)體系，以促進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)技能的提高和領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展�！鼻按ǔ淞魪�(qiáng)調(diào)，“我們?yōu)閱T工提供再教育機(jī)會(huì)，如MBA教育、會(huì)計(jì)二學(xué)位教育等，使得他們自身在業(yè)務(wù)素質(zhì)上有了顯著的提高。除此之外，‘簡(jiǎn)柏特’還提供各種語(yǔ)言培訓(xùn)、溝通培訓(xùn)、六西格瑪培訓(xùn)、海外培訓(xùn)等，通過(guò)‘簡(jiǎn)柏特大學(xué)’計(jì)劃實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)和技能的全面提升�！�
“人員的培養(yǎng)對(duì)建立卓效流程有著重大的作用，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程包括采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)、人力資源等諸多環(huán)節(jié)，如果不能創(chuàng)建一支卓效的團(tuán)隊(duì)，那么卓效流程也就無(wú)從談起。”前川充留補(bǔ)充說(shuō)，“目前‘簡(jiǎn)柏特’的培訓(xùn)機(jī)制也是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的結(jié)果，最初我們并沒(méi)有這么完善的培訓(xùn)體系，對(duì)新人職員工的培訓(xùn)也沒(méi)有系統(tǒng)化。后來(lái)，通過(guò)不斷設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程，將整個(gè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，終于實(shí)現(xiàn)了這個(gè)環(huán)節(jié)的合理優(yōu)化�！�
如今，前川充留最不想看到的一件事就是競(jìng)爭(zhēng)者從他管理的業(yè)務(wù)服務(wù)中心挖走員工，包括像“IBM”“埃森哲”“惠普”這樣強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)檫@里云集著全球最高效的員工。在“簡(jiǎn)柏特”的3.7萬(wàn)名員工中，2萬(wàn)多人參加了精益方法培訓(xùn)，1800多人接受了精益六西格瑪綠帶培訓(xùn)，500多人接受了精益六西格瑪黑帶培訓(xùn)。
“精益六西格瑪是品質(zhì)管理的概念，達(dá)到精益六西格瑪相當(dāng)于在100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找到3.4個(gè)瑕疵，幾近完美�！鼻按ǔ淞粢龅恼菍⒕媪鞲瘳斃砟钊谌霕I(yè)務(wù)流程管理中，讓整個(gè)業(yè)務(wù)流程變得更加完美。
前川充留提出的卓效流程管理是一套端對(duì)端的方法，也就是說(shuō)一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中的所有活動(dòng)都必須一起工作，實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)的每一個(gè)人不能只將眼光局限于自己負(fù)責(zé)的一小塊任務(wù)上，而不顧其他，應(yīng)把自己當(dāng)成是團(tuán)隊(duì)中的一名成員。“業(yè)務(wù)過(guò)程中的所有活動(dòng)都必須進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，表明什么活動(dòng)應(yīng)在何時(shí)、由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，這樣才能保證業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)施的一致性。”
“如果有新員工沒(méi)有參加培訓(xùn)，那么這個(gè)員工對(duì)于公司的理解和對(duì)基本技能的掌握就會(huì)有別于其他員工。所以，造成的結(jié)果是沒(méi)有培訓(xùn)的員工可能在真實(shí)的工作環(huán)境下出錯(cuò)。比如，員工出差報(bào)賬的時(shí)候連單子都不會(huì)填，不知道怎么進(jìn)入我們的付款賬目，錢(qián)是收不回來(lái)的�！鼻按ǔ淞襞e了一個(gè)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的例子。
“我們不能孤立流程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)�！鼻按ǔ淞粲峙e了訂單履行的例子，“訂單履行包括從客戶(hù)發(fā)出訂單起到客戶(hù)收到產(chǎn)品直至付款的整個(gè)過(guò)程。從訂購(gòu)到付款這個(gè)過(guò)程將客戶(hù)服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)乃至制造等一系列活動(dòng)整合在一起，以求完成一個(gè)共同的目標(biāo)�！�
“簡(jiǎn)柏特”一般會(huì)選擇幾個(gè)主要的業(yè)務(wù)過(guò)程，然后對(duì)其各自的活動(dòng)協(xié)同多個(gè)部門(mén)一起執(zhí)行。“我們會(huì)建立起一個(gè)SIPOC(供應(yīng)商、輸入、過(guò)程、輸出、顧客)模式，將所需解決的問(wèn)題與某個(gè)特定的業(yè)務(wù)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，并畫(huà)出流程圖。流程圖是一個(gè)分析性的框架結(jié)構(gòu)，它確定了引發(fā)問(wèn)題的具體行為。一旦確定了引起問(wèn)題的根源，那么修正措施便能直接有效地解決問(wèn)題�！鼻按ǔ淞暨M(jìn)一步表示，“這可能需要調(diào)整各自部門(mén)的績(jī)效，盡量使它們之間有效。”
“在出現(xiàn)漏洞的時(shí)候，我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)它，并且用不同的辦法和工具改善它。與此同時(shí)，我們會(huì)把一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程放到系統(tǒng)上，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行自動(dòng)管理和跟蹤，這些是我們?cè)谌粘５拿總�(gè)業(yè)務(wù)流程管理中能夠做得比較好的地方�！鼻按ǔ淞糇院赖刂v。
通過(guò)對(duì)3000多個(gè)“簡(jiǎn)柏特”所管理的流程中的2億多筆業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行試驗(yàn)、測(cè)試和嚴(yán)格分析，“簡(jiǎn)柏特”確立了業(yè)績(jī)上乘的公司在一個(gè)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)層次上所能實(shí)現(xiàn)的一系列最佳參照。
“對(duì)我來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)就是如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升流程管理。其實(shí)，流程管理的優(yōu)化是無(wú)止境的，現(xiàn)在我們可以把業(yè)績(jī)提升2-5倍，將來(lái)也會(huì)再提升，當(dāng)然，這需要更強(qiáng)大的IT技術(shù)來(lái)支持。”前川充留如是說(shuō)。
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