0 引言

    隨著社會信息化的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域，社會各行業(yè)對管理信息系統(tǒng)(MIS，Management Information System)的需求也日益劇增，煤炭業(yè)也不例外。煤炭銷售過程中涉及到的信息對于煤炭企業(yè)而言是非常重要的，其能夠反映出煤炭企業(yè)銷售過程中的各個層面，故煤炭銷售數(shù)據(jù)必須確保準(zhǔn)確性與真實(shí)性。目前，相當(dāng)1部分煤炭企業(yè)對銷售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息采用的是人為操作，工作強(qiáng)度大且易出錯，甚至?xí)�滋生腐敗現(xiàn)象，給煤炭企業(yè)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，可見對煤炭企業(yè)進(jìn)行銷售管理的現(xiàn)代化建設(shè)是迫切需要的。本文將客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)理念與煤炭銷售環(huán)節(jié)相融合，建立一個適合煤炭企業(yè)的銷售管理信息系統(tǒng)，以期提高煤炭企業(yè)的銷售管理效率，保證煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 相關(guān)理論及技術(shù)概述

    1.1 CRM的定義

    CRM意為客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)與客戶間因業(yè)務(wù)往來而建立的信息系統(tǒng)，借助于客戶信息資源及需求特征，挖掘客戶深層價值，從而為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，最終建立企業(yè)與客戶間長期、穩(wěn)定的關(guān)系，鞏固企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競爭地位。從管理科學(xué)層面進(jìn)行分析的話，CRM屬于市場營銷理念的范疇，目標(biāo)是為了提升客戶的價值與滿意度，從而幫助企業(yè)縮減營銷成本，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

    1.2 MIS系統(tǒng)

    MIS系統(tǒng)即為管理信息系統(tǒng)，是借助于自動處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理功能的系統(tǒng)，其涉及到管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用等多門學(xué)科知識，主要由系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)開發(fā)以及運(yùn)行所組成。MIS系統(tǒng)的支撐結(jié)構(gòu)有2種，分別是：集中式以及分布式。管理信息系統(tǒng)的功能都是通過應(yīng)用系統(tǒng)加以實(shí)現(xiàn)的，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)也要與管理活動相一致。不僅應(yīng)支持相關(guān)企業(yè)的管理職能，而且也要支持職能層面的各個管理活動。

    1.3 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

    文中研究的基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)是基于ASP.NET平臺加以實(shí)現(xiàn)的。ASP.NET能夠提供基于Web的應(yīng)用程序模型，能夠?qū)崿F(xiàn)3層式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。其中的數(shù)據(jù)訪問層只允許讓業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn)行相關(guān)訪問操作，而業(yè)務(wù)邏輯層只能讓表示層進(jìn)行訪問，用戶則可以借助于表示層實(shí)現(xiàn)請求的傳遞。具體的工作原理描述如下：

    (1)用戶發(fā)送1個HTTP請求至Web服務(wù)器端，請求訪問相關(guān)指定的網(wǎng)頁，Web服務(wù)器分析接收到的HTTP請求并定位指定的網(wǎng)頁。若指定的網(wǎng)頁名是以aspx加以后綴標(biāo)識的話，則系統(tǒng)會將這個網(wǎng)頁直接發(fā)送到ASPNET_ISAIP.DLL進(jìn)行處理，最終將對應(yīng)的.NET代碼傳送給CLR。若這個程序曾被執(zhí)行過，則可直接轉(zhuǎn)由CLR進(jìn)行編輯后執(zhí)行。

    (2)將CLR執(zhí)行后的結(jié)果反饋給瀏覽器端作為對HTTP請求的1個響應(yīng)，瀏覽器端接收到這個反饋響應(yīng)后，就可以直接顯示指定的這個Web頁面。

    (3)該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫平臺采用的是SQL Server 2000，該系統(tǒng)平臺是1個高性能、多用戶的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能夠很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶與軟件之間的應(yīng)用需求，而且也可以借助于HTTP實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息的查詢、發(fā)送以及存儲。此外，SQL Server 2000擁有的無服務(wù)器快照備份功能，能夠確保數(shù)據(jù)庫備份的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)以及可訪問狀態(tài)，為系統(tǒng)用戶提供了極大的可靠性與靈活性。

2 基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的概要設(shè)計(jì)

    2.1 系統(tǒng)的需求分析

    信息技術(shù)的快速發(fā)展給煤炭銷售企業(yè)帶來了格局變化，將煤炭價格方面的競爭轉(zhuǎn)變到了客戶價值方面，哪個企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下把握并滿足了有效的客戶需求，就能在競爭中立于不敗之地。這樣的1個現(xiàn)狀就要求煤炭企業(yè)改變原來的銷售理念，要對客戶的需求能夠做出快速響應(yīng)，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系。煤炭企業(yè)必須加強(qiáng)市場細(xì)分，借助于CRM理念全面提高企業(yè)煤炭銷售的管理能力。從本質(zhì)上而言，CRM的核心在于差異化，煤炭企業(yè)應(yīng)挖掘出客戶間的差異，并進(jìn)行差異性服務(wù)。該系統(tǒng)以CRM理念為指導(dǎo)，綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)以及信息技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，最終實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是：

    (1)應(yīng)明顯緩解手工處理所帶來的重復(fù)強(qiáng)度，減小煤炭運(yùn)銷中的管理難度。

    (2)保證系統(tǒng)信息的共享，在煤炭企業(yè)內(nèi)部以及上級管理部門之間實(shí)現(xiàn)良好的信息溝通，從而幫助煤炭企業(yè)實(shí)現(xiàn)對生產(chǎn)計(jì)劃、存煤、發(fā)運(yùn)以及庫存等環(huán)節(jié)的全過程管理與控制。

    (3)應(yīng)該滿足煤炭企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程的需求，并具一定的擴(kuò)展性，不至于因?yàn)槊禾科髽I(yè)結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程的細(xì)微變化而要對系統(tǒng)進(jìn)行大幅度的修改，從而對系統(tǒng)穩(wěn)定性造成較大的影響。

    2.2 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程

    綜合了CRM思想以及信息技術(shù)的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的管理，在煤炭企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中主要涉及到的管理方面有：市場管理、銷售管理、質(zhì)量管理、安全管理以及財(cái)務(wù)管理，整個流程的核心是銷售管理，可基于價格、合同以及客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)煤炭銷售流程的再造，從而提升煤炭企業(yè)的銷售效率及效益。具體的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：

圖1 煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程示意圖

3 基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)

    3.1 系統(tǒng)的主要功能設(shè)計(jì)

    (1)客戶關(guān)系管理：該功能主要實(shí)現(xiàn)對客戶資料進(jìn)行管理，對客戶相關(guān)的情況以及潛在煤炭銷售機(jī)會進(jìn)行有效評估。主要流程有：客戶資料的錄入、修改、刪除等；客戶評估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定；客戶信用等級的設(shè)置。煤炭銷售相關(guān)部門可管理的客戶資料項(xiàng)目有：客戶名稱、聯(lián)系方式、開戶行、評估等級、合作經(jīng)歷、信用等級、金融、稅務(wù)登記信息、煤炭經(jīng)營許可信息等。具體的流程如圖2所示：

圖2 客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì)圖

    (2)價格管理。煤炭銷售管理信息系統(tǒng)中的價格管理主要提供5種價格表，涉及到：外運(yùn)煤價格表、煤炭企業(yè)內(nèi)部價格表、本地銷售煤價格表、自用煤價格表、發(fā)電煤價格表。在這5種價格表中都設(shè)計(jì)有查詢以及檢索功能，系統(tǒng)用戶可以根據(jù)不同的方式進(jìn)行價格的查詢，煤炭銷售部門的管理人員可以錄入相關(guān)表對應(yīng)的價格，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)對價格進(jìn)行調(diào)整修改后遞交給領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行審核處理。

    (3)合同管理。系統(tǒng)的合同管理由煤炭銷售合同以及煤炭費(fèi)用合同所組成，其中煤炭銷售合同分為煤炭外運(yùn)合同以及煤炭地銷合同2個類型，而煤炭費(fèi)用合同則主要分為煤炭鐵路合同以及煤炭汽運(yùn)合同。系統(tǒng)中合同管理功能能夠?qū)崿F(xiàn)合同信息的錄入、檢索以及審核。煤炭銷售職能部分可以根據(jù)相應(yīng)的合同以及其他信息進(jìn)行評審，只有經(jīng)過煤炭企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層評審?fù)ㄟ^的合同才能夠進(jìn)入下一步的業(yè)務(wù)處理流程，否則需對合同進(jìn)行修改直至通過為止。

    (4)計(jì)劃管理。系統(tǒng)的計(jì)劃管理是根據(jù)煤炭銷售計(jì)劃分為煤炭年生產(chǎn)計(jì)劃、煤炭季生產(chǎn)計(jì)劃、煤炭月生產(chǎn)計(jì)劃等。該功能主要實(shí)現(xiàn)各類計(jì)劃的修改、增加、刪除、調(diào)整以及審批。

    3.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫功能的代碼設(shè)計(jì)

    煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫連接、修改以及刪除等操作是至關(guān)重要的。其中設(shè)計(jì)過程中涉及到的部分核心代碼如下描述：

    (1)數(shù)據(jù)庫

4 結(jié)語

    總之，信息化是煤炭銷售業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的重要手段，是提升煤炭銷售企業(yè)效益的有效措施。文中通過對客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一個煤炭銷售管理信息系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)提高煤炭銷售企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平，實(shí)現(xiàn)資源的最大利用，加大煤炭企業(yè)信息化建設(shè)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于ERP管理信息化的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)分析

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