1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理(customer relation management，CRM)是近年來在全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)廣泛應(yīng)用的概念。首先它是一種管理和經(jīng)營理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，對于提高企業(yè)競爭力和盈利能力起著非常重要的作用。
我國電力企業(yè)按《公司法》進(jìn)行公司制改組后，政企分開，政府一般不再干預(yù)電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場主體，成為享有民事權(quán)利、承擔(dān)民事責(zé)任的獨(dú)立法人。因此，如何圍繞客戶進(jìn)行全方位的需求側(cè)管理，建立互動(dòng)的客戶關(guān)系，做好趨勢性、前瞻性分析，提高需求預(yù)測的正確性和決策支持的有效性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏目標(biāo)，是現(xiàn)代電力企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題�；谶@些考慮，現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上講，就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念來支持有效的銷售和服務(wù)過程，其業(yè)務(wù)目標(biāo)一方面是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并通過提供個(gè)性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性；另一方面是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)的成本，縮短銷售周期，增加收入。當(dāng)然，要做到這些，也需要企業(yè)以先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作自動(dòng)化。
2 現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
由于國有電力企業(yè)發(fā)展背景及在國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略地位的特殊性，各電力企業(yè)仍然具有較強(qiáng)的壟斷特點(diǎn)，這種壟斷背景和在此背景下形成的企業(yè)文化的一些固有特征，使我國電力企業(yè)與現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體制還有很多不相融合的地方，從而導(dǎo)致現(xiàn)階段電力企業(yè)中的客戶關(guān)系管理還有很多方面體現(xiàn)在形式上，大量規(guī)章制度和條例只停留在表面上，而沒有確實(shí)的貫徹實(shí)施。究其原因，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
a)電力企業(yè)對客戶關(guān)系不夠重視。電力資源隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展出現(xiàn)了很大的供需缺口，并且用電需求繼續(xù)保持快速增長。未來10年，中國必須新增500Mw以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能夠基本滿足需求。正是由于電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重視程度不夠，還有很多不完善的地方。
b)電力作為產(chǎn)品完全走人市場仍需時(shí)日。電力市場的體制還很不成熟，政府參與其管理和控制的成分還很大，而以“廠網(wǎng)分離，競價(jià)上網(wǎng)”為核心的電力企業(yè)改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實(shí)施，電力還沒有真正成為在市場上實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的產(chǎn)品。
c)受傳統(tǒng)觀念影響很深。長期以來電力企業(yè)中“以電力產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，要真正做到擁有“以客戶為中心”的全新服務(wù)理念還需假以時(shí)日。同時(shí)，我國的電力企業(yè)發(fā)展有其自身的特殊性，不能完全照搬國外的改革和管理做法。
d)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度不夠。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的CRM軟件，并且也有了相應(yīng)的網(wǎng)站，在硬件上有了很大的提高，但整體應(yīng)用化程度不高，人員素質(zhì)跟不上，使得客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著。部分企業(yè)的CRM軟件并沒有得到充分應(yīng)用，網(wǎng)站的更新速度也較慢，對客戶難有較大的實(shí)際作用。
3 客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中的應(yīng)用對策研究
現(xiàn)有的電力營銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)由傳統(tǒng)的按照區(qū)域劃分的“小營銷”模式逐步改變成為以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為架構(gòu)、電力客戶為中心的“大營銷”網(wǎng)絡(luò)模式。大營銷網(wǎng)絡(luò)模式可以使電力營銷的模式不再受時(shí)問和空間的約束，而成為一種真正意義上的多維電力營銷模式�？蛻絷P(guān)系管理是作為企業(yè)和電力用戶溝通的重要載體，在現(xiàn)代電力企業(yè)的日常管理中，能使客戶和企業(yè)的溝通更便捷、更具人性化，增強(qiáng)電力企業(yè)在電力營銷市場中的競爭能力，支持企業(yè)建立長期客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，降低銷售成本和對新客戶的吸收成本，提高客戶持久度與忠誠度，使電力企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)較高的盈利能力，在市場中逐漸成熟起來�？蛻絷P(guān)系管理在電力企業(yè)營銷工作中的應(yīng)用對策，主要體現(xiàn)在8個(gè)方面。
3.1 客戶個(gè)性化增值服務(wù)
充分采掘客戶數(shù)據(jù)，建立客戶的電子檔案數(shù)據(jù)庫，這是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電力企業(yè)快速應(yīng)對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一。由電力客戶電子檔案著手對客戶進(jìn)行分類，其中大客戶的界定尤其重要�？蛻魝�(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中著名的“二八”法則，即“在企業(yè)的日常運(yùn)作中，大約20％的客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤”，因此向這20％的優(yōu)質(zhì)客戶提供進(jìn)一步的增值服務(wù)是完全應(yīng)該和值得的。
3.2 建立面向電力客戶的完善的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，必須借助計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位與全過程服務(wù)，是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。電力企業(yè)必須精心設(shè)計(jì)制作部門網(wǎng)頁，建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)，并使之相互連接，形成完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。
3.3 實(shí)施電力客戶經(jīng)理制
電力客戶經(jīng)理制作為專業(yè)化的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的組織保證。電力客戶經(jīng)理是由一批具有較高綜合素質(zhì)與管理才能的電力營銷專家或工作者所組成的專職隊(duì)伍。電力客戶經(jīng)理制是指電力企業(yè)聘任客戶經(jīng)理，實(shí)施“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的嶄新的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制。
3.4 建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制
長期以來受電力企業(yè)傳統(tǒng)管理機(jī)制的影響，電力客戶服務(wù)基本處于一種被動(dòng)和粗放型的狀態(tài)，電力營銷措施沒有很好體現(xiàn)在具體的管理體制和電力營銷的實(shí)際操作中，電力市場化把電力企業(yè)推到市場中，要求電力企業(yè)用信息化的手段來實(shí)現(xiàn)全面的客戶關(guān)系管理，同時(shí)利用客戶管理手段整合企業(yè)管理資源，提高企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在客戶關(guān)系管理中，很重要的一點(diǎn)就是對客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，通過快速響應(yīng)機(jī)制提升服務(wù)的主動(dòng)性和有效性，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
3.5 全面提高企業(yè)的市場分析預(yù)測能力
電量需求變化預(yù)測和細(xì)分市場發(fā)展預(yù)測能力一直是電力企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，對企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展做出科學(xué)、合理的規(guī)劃。
3.6 推廣需求側(cè)管理
在對客戶負(fù)荷進(jìn)行分析預(yù)測的基礎(chǔ)上，分析客戶的用電負(fù)荷特性，歸納各類典型客戶的用電水平，為兩部制電價(jià)、分時(shí)電價(jià)、可中斷負(fù)荷電價(jià)等的測算和分析提供幫助，確保電價(jià)杠桿機(jī)制的有效性。同時(shí)，通過電力需求側(cè)管理的有效措施，鼓勵(lì)用戶減少或轉(zhuǎn)移高峰需求，增加低谷需求，提高電能使用效率，并協(xié)助客戶調(diào)整負(fù)荷，降低電費(fèi)成本，真正為客戶合理用電提供服務(wù)。
3.7 注重提高企業(yè)CRM人員綜合素質(zhì)
據(jù)國電動(dòng)力經(jīng)濟(jì)研究中心預(yù)測，近三年來，電力行業(yè)每年的軟件投資超過200億元人民幣，每年并有20億元的增量，軟件的投資比例預(yù)測為21.6％。可見電力企業(yè)中的軟件投資比例是很大的，但在實(shí)際應(yīng)用中的效果卻不是很顯著，究其原因，主要是人員素質(zhì)跟不上，使得軟件的實(shí)際應(yīng)用和作用發(fā)揮程度受到了很大的限制。因此，在電力企業(yè)的客戶管理中加強(qiáng)對軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，這對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作用的有效發(fā)揮有著舉足輕重的作用。
3.8 正確對待在客戶服務(wù)中的“零投訴”現(xiàn)象
很長時(shí)間以來，電力企業(yè)中對客戶服務(wù)的管理都會(huì)集中在一個(gè)方面來評價(jià)，那就是實(shí)現(xiàn)顧客“零投訴”，并且是作為客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要績效指標(biāo)。
“零投訴”確實(shí)可以在一定程度上反映客戶對企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知度，有助于企業(yè)品牌的宣傳和推廣。但是在當(dāng)今信息瞬息萬變的市場上，實(shí)現(xiàn)“零投訴”可能不是一個(gè)很好的方法。其實(shí)對于客戶投訴，關(guān)注更多的可能是企業(yè)對客戶的關(guān)注度和重視度，這是客戶關(guān)系中一個(gè)很重要的問題，而容易被企業(yè)管理層忽視。在電力企業(yè)，客戶對服務(wù)質(zhì)量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現(xiàn)了問題，借助電力企業(yè)的投訴機(jī)制，得到電力企業(yè)進(jìn)行及時(shí)后續(xù)質(zhì)量跟蹤服務(wù)以及其他的增值服務(wù)，而電力企業(yè)也可借此對服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和提高，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，或因各種原因沒有及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部門，由此造成“零投訴”現(xiàn)象。
對于這種現(xiàn)象，要有具體的調(diào)查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應(yīng)該把“零投訴”作為電力企業(yè)一個(gè)重要的文化理念，而不應(yīng)該作為一個(gè)硬性的指標(biāo)。當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，可以借助投訴機(jī)制，與客戶形成良好的互動(dòng)關(guān)系，對客戶的投訴實(shí)行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進(jìn)行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶感受到電力企業(yè)的關(guān)注不僅發(fā)生在購買前，而且在購買后也有很好的關(guān)注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關(guān)系。
4 結(jié)束語
本文分析了現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，提出了現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用對策。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中會(huì)發(fā)揮更大的作用。電力企業(yè)必須高度重視客戶關(guān)系管理，不但要在日常的管理中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，更要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，應(yīng)用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能夠在以后的發(fā)展中把握市場主動(dòng)權(quán)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。
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本文標(biāo)題：現(xiàn)形式下論供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理CRM
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