一、售前顧問的定位與素質(zhì)能力要求

    客戶經(jīng)理在同潛在客戶或意向客戶溝通的過程中，為了縮短成交周期，除了商務(wù)層面的“折扣”牌，如何把軟件的管理思想正確的傳遞給客戶，并讓客戶體會到運(yùn)用軟件加強(qiáng)管理的價值，合理的使用“價值”牌，售前顧問就成為軟件廠商與客戶的有效橋梁。

    針對售前顧問的素質(zhì)能力要求，并非我們想象的那么簡單，要么是有閱歷的新員工，對介紹的產(chǎn)品不熟悉；要么是實施顧問，只懂得產(chǎn)品，不懂行業(yè)與管理；要么…; 我個人認(rèn)為：售前顧問應(yīng)該是最好的銷售與最好的實施顧問結(jié)合體。原因如下：

    1.售前顧問要有很強(qiáng)的營銷意識

    在我們周圍有很多售前顧問,往往不明白拜訪的目的，不做任何售前客戶信息與項目進(jìn)展現(xiàn)狀的溝通，而是自我欣賞型講解自己感覺很好,而客戶無法容忍的解決方案。針對客戶疑問不能給予準(zhǔn)確的信息，沒有任何的銷售意思，僅是銷售經(jīng)理的一個棋子，結(jié)果不是推動了項目進(jìn)展，而是葬送了銷售經(jīng)理多次經(jīng)營的成果，曾聽過一個客戶項目負(fù)責(zé)人說“你們這樣的講標(biāo)方式100％丟單！”。

    很強(qiáng)的銷售意識不僅是要參與商務(wù)談判，而是要協(xié)助銷售運(yùn)作項目、制定相關(guān)策略。在利潤考核之前，存在追求總金額高、低折扣，最后難以交付現(xiàn)象；在利潤考核之后，存在追求高折扣，而放棄了很多有潛力的項目。如何協(xié)助銷售以“正確”的價格簽單，需要售前顧問合理的評估客戶需求，不簽爛單。在無法確保“成功”實施交付的基礎(chǔ)上，選擇性放棄項目也是一種明智的選擇，只要做到丟項目不丟客戶即可。不少售前顧問僅從價格層面過多的參與商務(wù)，而不能“基于創(chuàng)造客戶價值”考慮到項目的長期合作因素。

    2.售前顧問要有很強(qiáng)的交付意識
   
    售前顧問作為橋梁，不僅僅要把解決方案賣出去，而且要有責(zé)任把解決方案落地。因此，在售前過程中，針對客戶需求，提供的解決方案不僅僅是理論上的，而且還要知道推薦軟件產(chǎn)品滿足的可行性，不能存在“售前踢三腳，實施砍三刀”現(xiàn)象，杜絕提供自身都無法“跑通”的解決方案。
   
    針對客戶長期規(guī)劃的項目，尤其是現(xiàn)在ABU項目，還要考慮到未來的接口與方案的拓展性。

    3.售前顧問要有很強(qiáng)的管理意識

    在激烈競爭環(huán)境中，很多企業(yè)管理都比較無奈、比較落后，希望通過引入軟件來加強(qiáng)管理，因此需要售前顧問不僅僅解決他們現(xiàn)在存在的問題，還希望我們能提供全面行業(yè)解決方案提升他們的管理，減少他們失敗風(fēng)險。

    售前顧問如何在短時間內(nèi)讓客戶接收推薦的解決方案，不僅僅具備產(chǎn)品能力，還需要有很強(qiáng)的規(guī)劃能力，把客戶的需求系統(tǒng)化、體系化，通過產(chǎn)品講管理，實現(xiàn)差異化競爭。在客戶很多合理與非合理的需求中，快速提供行業(yè)解決方案，提出問題的根源并提供有效的方案是非常必要的。優(yōu)秀的售前顧問通過短時間的溝通，讓客戶的需求得到滿足；不好的售前顧問通過反復(fù)的溝通，不僅沒有消除疑慮，反而增加了更多的疑問。

二、售前體系的構(gòu)建與注意的事項

    軟件廠商售前顧問在國內(nèi)廠商的出現(xiàn)可以追溯到2000年左右，從原來大客戶部門的技術(shù)顧問崗位發(fā)展到獨(dú)立的售前部門、從兼職到專職，經(jīng)過一系列的培訓(xùn)也從不專業(yè)到專業(yè)的轉(zhuǎn)變。我曾經(jīng)把“售前體系是否完善，作為判斷一個公司實力的重要指標(biāo)”。

    1.售前顧問體系人員組建

    售前顧問從級別上分為中級、高級、專家三大類，也有很多外資企業(yè)稱為的“一本書、一支筆、一張嘴”，可以滿足銷售經(jīng)理不同項目級別的需求，是效益最大化的表現(xiàn)，也是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事的一個體現(xiàn)。首先，售前顧問是一個產(chǎn)品型顧問，充分理解每一個功能的價值以及應(yīng)用場景，吸收并傳遞管理軟件的精髓給客戶，因此需要選擇比較好的實施項目經(jīng)理參與到售前顧問體系中來。其次，售前顧問要是一個管理型顧問，要理解每個行業(yè)、每個企業(yè)在發(fā)展不同時期存在的問題，要對標(biāo)桿行業(yè)客戶信息化應(yīng)用效果總結(jié)，這類型的顧問除了自身培養(yǎng)外，可以引進(jìn)甲方高層管理人員。

    2.售前顧問能力提升

    客戶購買信息化的目的不僅是實現(xiàn)顯性需求，而且還希望通過軟件來加強(qiáng)與提升管理需求，挖掘出陰性需求，減少企業(yè)擴(kuò)張與發(fā)展中存在的風(fēng)險，因此需要售前顧問能力與時俱進(jìn)。提升售前顧問能力往往成為一個瓶頸，包含演講能力、溝通能力、回答問題技巧、產(chǎn)品能力、行業(yè)理解、甚至PPT邏輯思維能力等等。

    針對不同級別、不同行業(yè)的售前顧問能力提升途徑又各有差異，需要有針對性。培訓(xùn)與溝通交流要分層次進(jìn)行，針對全國的不同行業(yè)的顧問，要形成一條鏈，導(dǎo)師制度要徹底的執(zhí)行，可以加快能力提升的速度。另外，定期的給不同顧問訂閱相關(guān)書籍與管理性雜志，并讓其在規(guī)定的時間內(nèi)做分享也是一種有效的方式。

    3.售前顧問體系的知識管理

    如何在短時間內(nèi)整理出一個有吸引力的項目高層匯報內(nèi)容、跨區(qū)域售前顧問項目支持與能力共享、實施項目客戶價值效果的呈現(xiàn)等等又成為好多售前顧問頭痛的事。高價值的知識庫是一個寶藏，如何更好的共享成為一個難以攻破的話題，主要原因在于：售前顧問之間也存在一個無形的競爭，不僅同各自售前顧問的性格相關(guān)，而且也同管理體制有關(guān)。針對于后者，集團(tuán)層面就應(yīng)該建立比較嚴(yán)格的分享與激勵體制，如：高級顧問、專家必須定期的提供相關(guān)售前項目知識文檔原型，而不是無法編輯的PDF;當(dāng)然，針對樂于分享的售前顧問給予更高層面的培訓(xùn)，不僅包含內(nèi)訓(xùn)，更多的體現(xiàn)在外訓(xùn)。

    售前顧問目前的知識體現(xiàn)更多的體現(xiàn)在理論環(huán)節(jié)，案例營銷已經(jīng)成熟，就需要我們能及時的總結(jié)客戶真正的使用效果。建議售前顧問作為項目交付過程的方案經(jīng)理或者項目總監(jiān)，一來減少簽約前后需求有效的傳遞，二來可以使得先前的承諾得到真正的落地，這也是眾多客戶關(guān)注的問題。從另一個方面講，也是售前顧問真正掌握與了解客戶需求的機(jī)會。

    4.售前顧問體系的管理

    售前顧問有效時間分布與利用是否合理，關(guān)系到項目的成敗。下面兩張圖，分別從項目環(huán)節(jié)與溝通時間的現(xiàn)狀與改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行闡述。

    售前顧問體系的管理是一項復(fù)雜的工程，不僅僅要服務(wù)好外部客戶，還要服務(wù)好內(nèi)部客戶¬¬—銷售經(jīng)理。¬¬在漏斗分析過程中，要從售前顧問的角度，針對客戶需求做出有效的反饋，及時的發(fā)現(xiàn)項目溝通中存在的問題，才可以有針對性做補(bǔ)救措施。針對售前顧問體系管理在人員組建方面需要有替補(bǔ)性，不能是唯一性；售前能力首先強(qiáng)調(diào)是專，然后才是廣。售前顧問職業(yè)規(guī)劃是一個不容忽視的內(nèi)容，不少售前顧問沒有能從“累并快樂”的心態(tài)中及時的調(diào)整好，而放棄了神圣的職業(yè)。

    5.售前顧問體系組建中注意的問題

    A.實施顧問轉(zhuǎn)型成售前顧問。這不僅是崗位的簡單轉(zhuǎn)變，還需要在交流與溝通方式的轉(zhuǎn)變，需要能在很短的時間內(nèi)判斷客戶的問題病因，并提供多樣解決方案以及各自的優(yōu)劣勢等能力，需要高層拜訪等能力。

    B.對手產(chǎn)品研究。深入掌握并研究對手軟件產(chǎn)品，在特殊的場景下，可以直接演示對手軟件，讓客戶正確選擇合適的軟件。體系化的研究對手產(chǎn)品，客觀的評價，而不是惡意的攻擊，往往也是客戶比較關(guān)注的素養(yǎng)。

    C.全國售前顧問資源或區(qū)域資源共享。售前顧問責(zé)任心、協(xié)調(diào)售前顧問的效率、支持項目的成功率，針對行業(yè)售前顧問、英語與日語售前顧問培養(yǎng)難度大，如何合理的利用這些資源等都需要考慮。

    D.售前顧問能力的轉(zhuǎn)變。售前顧問直接面對我們的各種類型的客戶，如何將一線的關(guān)鍵需求及時地反饋到產(chǎn)品中，第一時間內(nèi)設(shè)計出適合市場需求的解決方案，需要我們有一個反饋體系，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理更好的掌握與理解市場動向，把我們的產(chǎn)品真正的做成世界一流與客戶首選。

    E.售前顧問的職業(yè)規(guī)劃，讓其保持激情與活力。售前顧問團(tuán)隊是一個獨(dú)立團(tuán)，是一個有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，是一個決定客戶質(zhì)量的團(tuán)隊。對售前顧問團(tuán)隊的管理不僅僅要從項目層面，還需要用心溝通、用心經(jīng)營。

    售前顧問團(tuán)隊的專業(yè)與強(qiáng)大，關(guān)系到一個公司的未來，需要我們共同的去努力。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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