改革開放30年，伴隨中國對外貿(mào)易的高速增長，我國的國際貨運代理行業(yè)(以下簡稱國際貨代)飛速發(fā)展并取得了巨大的進步。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，客戶是國際貨運代理行業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，企業(yè)對市場和客戶的依贛已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生存高度，加強對客戶的有效管理已經(jīng)成為我國國際貨運代理業(yè)的共識。

1 國際貨運代理業(yè)的客戶關(guān)系管理

    CRM(Customer Relationship Management)，是國際貨運代理業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具。國際貨運代理企業(yè)通過不斷加強與顧客交流，持續(xù)地了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高，以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。國際貨運代理企業(yè)的客戶關(guān)系管理包括客戶企業(yè)的識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持老客戶的整個商業(yè)過程。

2 國際貨運代理企業(yè)的客戶需求分析

    以國際貨代企業(yè)A所開展的客戶需求分析為例，A企業(yè)采用電話訪問的方式，合計撥打電話300個，有效280個，有效率達到93％，獲得數(shù)據(jù)真實可靠。通過對電話訪問數(shù)據(jù)的分析，可得客戶對國際貨代企業(yè)A的服務(wù)需求主要體現(xiàn)為以下幾點(按需求量由大到小遞減排序)。

    2.1 準(zhǔn)時、高效的服務(wù)

    貨代業(yè)競爭的加劇，使物流服務(wù)周期越來越短，客戶最需要的是準(zhǔn)時、高效的服務(wù)。盡管影響準(zhǔn)時性的因素很多，但客戶需要的不是遲到的理由，而是要求按照其規(guī)定的時間和地點到達。以國際貨代企業(yè)A的客戶為例，筆電業(yè)務(wù)類客戶的時效性需求顯得尤為突出。隨著重慶產(chǎn)業(yè)機構(gòu)的調(diào)整，作為宏基和惠普的ODM廠，此類客戶對物流到貨的準(zhǔn)時性要求極高。因為，批量生產(chǎn)筆記本電腦的企業(yè)的運作模式是流水線生產(chǎn)，一個極小零件到貨的滯后，將引發(fā)整條生產(chǎn)線停產(chǎn)，交貨期延后，可能致使最終客戶拒收貨物，因此，“時間—利潤”。

    2.2 不斷的降低物流費用

    一般來說，客戶需要的是在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流費用。國際貨運代理企業(yè)也應(yīng)以此為原則，物流成本的降低必須首先要保障物流服務(wù)水平穩(wěn)中有升。隨著市場競爭的加劇，客戶為爭奪市場份額，不但在自身服務(wù)上改進和提高，也要求國際貨運代理企業(yè)降低物流成本，以確保其競爭優(yōu)勢。

    2.3 持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    很多大客戶都需要一個高水準(zhǔn)的物流服務(wù)解決方案，國際貨運代理企業(yè)需要通過不斷進行服務(wù)創(chuàng)新來滿足客戶的需求。提供一次完美的服務(wù)容易，但持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻是巨大的考驗。電話訪問的數(shù)據(jù)顯示，有5家客戶都表現(xiàn)出對國際貨代企業(yè)A優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性上提出異議，認為服務(wù)質(zhì)量隨著客戶的熟悉程度逐漸降低。

    2.4 供需雙方的價值雙贏

    在電話訪問中，許多客戶希望國際貨代企業(yè)A能站在客戶角色思考問題，能通過物流服務(wù)水平的整體提升，幫助他們實現(xiàn)在其終端客戶面前的價值，實現(xiàn)雙贏。

3 國際貨運代理公司客戶關(guān)系管理中存在的問題

    據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益。目前，國際貨運代理企業(yè)客戶關(guān)系管理中所存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

    3.1 戰(zhàn)略定位不清。缺乏長期對客戶關(guān)系營銷的長期規(guī)劃

    隨著市場競爭的加劇，大多數(shù)國際貨運代理企業(yè)為了生存，在營銷手段上更多地依賴低價傾銷和“機會主義”的手段，采用價格戰(zhàn)的方式，惡意殺價，導(dǎo)致行業(yè)經(jīng)營秩序混亂。同時，在運營成本一定的前提下，低廉的價格必然會制約服務(wù)水平的提高，甚至影響正常完成貨運代理服務(wù)。更別提“以客戶為中心”對客戶需求進行細分，開展?fàn)I銷戰(zhàn)略的規(guī)劃，通過提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供增值和多元化的服務(wù)，開拓并留住客戶群體。

    3.2 服務(wù)功能簡單，不能滿足客戶需求

    許多貨運代理公司的服務(wù)范圍仍局限于提供攬貨、訂艙、報關(guān)、報檢等中介勞務(wù)服務(wù)，不具備獨立提供增值服務(wù)的能力。差價和訂艙傭金仍然是其主要收入來源。在管理思路、操作模式、人員素質(zhì)等仍然沿襲以前的方式方法，服務(wù)功能少，缺乏核心競爭力。

    3.3 客戶滿意度不夠理想

    以國際貨代企業(yè)A通過問卷調(diào)查方式對公司重點客戶進行了滿意度調(diào)查為例，本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，收回100份，有效率100％。

    從客戶滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果知，重慶國際貨代企業(yè)A的客戶對該企業(yè)的整體水平、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施滿意，但對于價格、服務(wù)時效性、投訴處理滿意度、運營質(zhì)量等方面普遍認為需要改進和提高。

4 國際貨運代理企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略分析

    4.1 業(yè)務(wù)流程再造

    國際貨運代理公司業(yè)務(wù)流程再造原則主要有：一是以客戶為中心，全體員工建立以客戶為服務(wù)中心的原則，公司的每一個客戶的服務(wù)質(zhì)量由客戶而非公司領(lǐng)導(dǎo)作出評價。二是公司的業(yè)務(wù)以“流程”而非某職能部門為中心開展工作。鏟除對流程不利的障礙，合并多余部門及重疊流程。通過流程再造，可以提高效率、消除資源浪費、降低整個流程成本從而提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。

    在貨代企業(yè)A的新業(yè)務(wù)流程中，客戶向客戶服務(wù)部提出詢價需求，客戶服務(wù)部向國際事業(yè)部詢價，國際事業(yè)部反饋底價給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部加合理利潤后報價給客戶，客戶接受價格，并下訂單，客戶服務(wù)部將國際事業(yè)部選擇的運輸線路(包含代理信息、底價)協(xié)同給操作部或關(guān)務(wù)部或倉儲部或調(diào)度，操作部、關(guān)務(wù)部、倉儲部或調(diào)度領(lǐng)取任務(wù)，進行操作，反饋貨物在途信息繪客戶服務(wù)部。

    4.2 明確客戶服務(wù)部部門職責(zé)并制定客服人員工作規(guī)范

    在最初發(fā)展階段，貨代企業(yè)A人員少，部門少�，F(xiàn)在，根據(jù)公司的發(fā)展需要，按職能原則劃分了不同部門，在客戶服務(wù)部門中制定了部門職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)：

    (1)明確客戶服務(wù)部的部門工作職責(zé)。

    由以前的單純與客戶溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎糜行Х椒ㄌ岣呖蛻舻臐M意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象；圍繞公司銷售目標(biāo)擬定，擬定客戶開發(fā)計劃；負責(zé)對客戶進行分析，并進行客戶行為調(diào)查；建立和維護客戶資料庫；組織客戶聯(lián)誼與客戶訪問；進行客戶需求調(diào)查；受理客戶投訴等。

    (2)制定客服工作規(guī)范。

    客戶服務(wù)部人員由于文化水平高低不同、工作時間及經(jīng)驗長短不一，因此客服人員服務(wù)水平參差不齊。因此，除對客服人員進行必要的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)外，翩定客服人員標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范也是必要的。

    第一，制定服務(wù)承諾。例如，24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提供不超過48小時投訴處理服務(wù)；

    第二，制定工作規(guī)范。例如，要求著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，帶公司工號牌；電話響鈴在三聲內(nèi)必須接聽電話，接聽客戶來電，必須微笑服務(wù)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語速緩，耐心聆聽；遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、冷靜處理客戶問題；認真做好工作記錄，書寫規(guī)范，記錄詳細；嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作等。

    4.3 建立客戶關(guān)系管理檔案制度

    部分國際貨運代理企業(yè)客戶管理幾乎處于空白狀態(tài)。訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關(guān)系來進行，沒有相關(guān)的制度規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在的“感性遠遠多于理智”的弱點。這將極大地束縛企業(yè)的發(fā)展壯大。因此，建立客戶關(guān)系管理制度對于規(guī)范客戶服務(wù)部的工作，具有重要意義。

    在客戶關(guān)系管理制度的建立過程中，首要制度應(yīng)該從建立客戶檔案管理制度開始。首先建立客戶檔案，包含完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用服務(wù)的情況，對本公司服務(wù)的評價等；聯(lián)系人資料包含姓名、職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關(guān)系等級等。然后對客戶進行劃分，開展分類管理。

    4.4 加強企業(yè)信息化建設(shè)，構(gòu)建完整溝通渠道

    隨著市場范圍的擴大，原有的電話、傳真或登門拜訪形式已無法滿足溝通的需求和客戶滿意的需要。在現(xiàn)代信息技術(shù)支持下，企業(yè)需要建立能與客戶實時互動的信息交流平臺。

    信息交流平臺用于企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流，主要功能是實現(xiàn)雙方的相互聯(lián)系、互相影響。從實質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)可以通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面，從客戶那里收集到重要信息。

5 結(jié)語

    隨著市場的不斷開放，面對國內(nèi)同行的激烈競爭和國外物流企業(yè)的猛烈沖擊，我國的國際貨運代理企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)和機遇。唯有樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地將內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日趨嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

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