1 質(zhì)量管理的基本原則
ISO 9000質(zhì)量管理體系有八大原則，分別是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。
2 質(zhì)量管理與人力資源管理的區(qū)別與聯(lián)系
2.1 質(zhì)量管理與人力資源管理的區(qū)別
2.1.1 兩者的定義不同 質(zhì)量管理主要是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，以實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地提供符合要求的產(chǎn)品或服務。而人力資源管理，是在經(jīng)濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對組織內(nèi)外相關人力資源進行有效運用，保證組織目標實現(xiàn)與成員發(fā)展最大化的全過程。
2.1.2 兩者的職能不同 質(zhì)量管理主要職能是根據(jù)采取規(guī)范的程序、方法對產(chǎn)品或服務實現(xiàn)過程進行的動態(tài)跟蹤、控制、糾偏、改進、管理等，以提供符合滿足顧客要求及合同約定標準的產(chǎn)品或服務，達到顧客滿意的目標。人力資源管理職能主要有人力資源規(guī)劃、招聘錄用、培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬管理、勞動關系管理等六大職能模塊。
2.1.3 兩者的目標內(nèi)容不同 質(zhì)量管理的目標更注重產(chǎn)品或服務實現(xiàn)過程的合規(guī)性、產(chǎn)品質(zhì)量的達標程度、顧客的滿意程度。相比人力資源管理的目標更側重于組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的人力資源支持，以及在此過程中的實現(xiàn)個人的全面發(fā)展。
2.2 質(zhì)量管理與人力資源管理的聯(lián)系
2.2.1 人的學識、認知影響質(zhì)量管理預期 質(zhì)量管理體系的修訂、實施、改進等需由人來完成。人的積極性、主動性、責任心直接影響到質(zhì)量管理體系的運行成效。IS09001：2000標準明確組織應確定影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力。但由于人的認知、能力、人生觀，價值觀，心理，品質(zhì)和性格等許多方面存在著差異性，這種差異性對質(zhì)量管理的一致性、規(guī)范性以及質(zhì)量控制、質(zhì)量制度等實旋都會帶來一定的挑戰(zhàn)，對于產(chǎn)品或服務的實現(xiàn)影響巨大。
2.2.2 質(zhì)量管理體系也對人力資源管理提出相應要求 質(zhì)量管理體系要求全員參與，全體員工共同參與質(zhì)量管理，同時要求必須明確每個崗位的職責和權限，以及對員工的要求及相關工作績效評價等：在ISO9001(2000)標準中還明確規(guī)定了“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻”；同時，將人員培訓列為人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，并規(guī)范員工培訓的一整套程序：質(zhì)量管理還在理念、程序規(guī)范上指導人力資源管理工作開展的更好。
3 怎樣在質(zhì)量管理過程中做好人力資源工作
3.1 在人力資源管理中體現(xiàn)質(zhì)量管理要求 雖然質(zhì)量管理對人力資源管理有相應的要求和明確的內(nèi)容，但在實際的工作中，人力資源管理部門和質(zhì)量管理部門往往缺乏充分有效溝通，導致兩張皮的現(xiàn)象，結果不能使質(zhì)量管理起到應有的效果。
3.1.1 人力資源管理工作體現(xiàn)顧客滿意思想 質(zhì)量管理強調(diào)所提供的產(chǎn)品或服務使客戶滿意，把顧客至上作為一種經(jīng)營理念，同樣人力資源管理工作的核心思想是以人為本，主體是人，客體也是人，工作的客體就是自身的客戶，要使自身的客戶滿意，就要不斷強化服務意識和人本理念，因此必須從思想層面牢固樹立人本理念的服務文化，并以此作為人力資源工作的出發(fā)點和落腳點。
3.1.2 人力資源管理應當發(fā)揮領導的作用 人力資源管理的一些目標、決策都需要領導的確定，員工努力的方向需要領導的明確與相應的激勵，領導的關注度和重視程度直接影響到員工的積極性和工作實施的執(zhí)行力。因此，人力資源管理工作開展必須獲得領導層的支持與重視。
3.1.3 人力資源管理要強調(diào)全員參與 人力資源管理工作毋庸置疑是針對組織內(nèi)每個人的工作，關鍵是作為組織應當給每個員工提供適合的崗位，創(chuàng)造良好的工作平臺與環(huán)境，開展必要的培訓與績效管理，促進員工個人的發(fā)展。作為組織中的每個員工也應發(fā)揮主人翁的精神，自穢完善，自我提高，在組織目標實現(xiàn)的同時，努力使自身價值得以體現(xiàn)，能力、學識得以提高。
3.1.4 人力資源管理應當注重過程方法 人力資源管理工作在注重工作成效的同時，更應重視管理工作的過程。尤其在人才培養(yǎng)方面，更需要漫長的培養(yǎng)過程，不僅需要有嚴謹?shù)呐囵B(yǎng)計劃，培養(yǎng)舉措，還需要有個人的成長過程，每一環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著組織與個人的互動。
3.1 5 人力資源管理應靈活運用系統(tǒng)方法 系統(tǒng)方法要求開展人力資源工作要把研究對象當作一個整體來對待，不加以孤立，要綜合分析其縱向橫向的相互聯(lián)系與利弊，形成可能的系統(tǒng)方案。開展人力資源管理每項具體工作務必把預期目標和實現(xiàn)目標的過程有機地統(tǒng)一起來，運用先進理念、科學方法來實現(xiàn)既定目標。
3.1.6 人力資源管理應當持續(xù)改進 人力資源管理欲與時俱進，就必須持續(xù)改進，不僅對既定的工作的PDCA循環(huán)過程加以完善提升，而且對于目標的制定，規(guī)章制度的修訂、工作方式方法的提煉、員工的技能提升等等都應根據(jù)不同的環(huán)境變化的狀況作出相應的持續(xù)的改進提高以促進預期目標的達成與管理水平的提升。
3.1.7 人力資源管理應把基于事實的決策方法貫穿始終 雖然人是最活躍的因素，但人力資源管理必須遵循實事求是精神。做方案、決策應當注重調(diào)查分析，依據(jù)深入分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù)做決策。
3.1.8 人力資源管理工作應努力實現(xiàn)互利多贏的局面 以實現(xiàn)組織的目標和員工發(fā)展的最大化為目標，圍繞讓組織的客戶滿意、組織滿意、員工滿意來開展工作，尋求組織與個人共同成長的最佳結合點，通過科學合理持續(xù)的人力資源投入，促使員工個人始終處于高績效和勤學習狀態(tài)。員工通過參與組織文化設計和變革，團隊建設優(yōu)化，人才培養(yǎng)，不斷提升組織競爭力。
3.2 用PDCA原理規(guī)范人力資源管理工作程序 PDCA循環(huán)原理是一種管理產(chǎn)品質(zhì)量的方法。又叫戴明環(huán)。PDCA的含義是：P(Plan)即計劃，D(Do)即實施，C(Check)即檢查，A(Action)即改進和提高。旨在對任何一項任務都要進行計劃，計劃好后進一步實施，在實施過程中注重檢查糾偏，最后評估實施的成效，總結成功的經(jīng)驗加以肯定和適當推廣，吸取失敗的教訓，引以為戒，未得到解決的問題進入下一輪的PDCA循環(huán)里，周而復始，持續(xù)改進完善。
需要說明的是PDCA四個階段并沒有清晰的界定，PDCA是交錯循環(huán)持續(xù)的過程。同樣，在從事人力資源工作中，在處理一件事情的同時有可能會產(chǎn)生或者引發(fā)另一件事情，但每件事情的處理都可遵循PDCA的邏輯程序。
3.3 建立人力資源管理的質(zhì)量文化 文化是約定俗成的經(jīng)典，在人的意識層面固化的物質(zhì)，直接影響著人的動機與舉措。要做好人力資源工作，還得形成質(zhì)量文化，強化員工的質(zhì)量意識。
3.3.1 加強全員質(zhì)量管理的培訓活動 讓組織的全體員工充分了解、掌握開展質(zhì)量管理的重要性、必要性及質(zhì)量管理的知識、做法。根據(jù)培訓目標和員工的學習能力、認知水平，選擇恰當?shù)呐嘤柲Ｊ胶蛯W習方式，做到培訓目標成效與員工的學習興趣熱情相結合，強化培訓考試、考核，建立培訓質(zhì)量評估反饋制度和表彰激勵機制，實現(xiàn)培訓管理、督導、評估的科學化、規(guī)范化和制度化。
3.3.2 設置質(zhì)量管理方針和目標要求的人力資源管理戰(zhàn)略 從戰(zhàn)略高度保持質(zhì)量管理與人力資源管理的一致性，充分基于持續(xù)提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務，保持組織持續(xù)競爭力的戰(zhàn)略層面來制定人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，對組織人力資源狀況是否符合質(zhì)量管理目標的要求做出客觀、充分的分析和評價。找出影響因素，詳細制訂相關解決方案，確保人力資源管理部門持續(xù)為組織提供高質(zhì)量、高素質(zhì)的符合組織長遠利益的人力資源。
3.3.3 以質(zhì)量管理標準的要求設置績效管理指標 把組織及員工的績效直接與質(zhì)量管理掛鉤，讓員工在日常工作中直接體現(xiàn)質(zhì)量管理的要求，在按質(zhì)量管理要求完成工作的同時也在完成質(zhì)量管理的目標，通過激勵機制，充分發(fā)揮組織和員工的積極性、創(chuàng)造性才能，持續(xù)強化績效管理激勵作用，形成目標管理的績效文化。
3.3.4 保持質(zhì)量管理與人力資源管理規(guī)章制度的一致性 質(zhì)量管理與人力資源管理部門在從開始計劃的階段就應該謀劃后階段的一致性，并且通過備忘錄、相關合作及定期協(xié)調(diào)機制的形式，確保人力資源管理的文件、規(guī)章制度精神能在質(zhì)量管理中體現(xiàn)，同樣質(zhì)量管理的要求也應當體現(xiàn)到人力資源的規(guī)章文件中，設置在文件、規(guī)章制度的格式上要保持一致性，這樣在實施中，兩個部門不會存在矛盾與障礙。公司在制訂人力資源規(guī)章制度時，應有質(zhì)量管理部門的會審意見，擬訂既符合人力資源部門要求又符合質(zhì)量管理部門要求的規(guī)章制度，確保嚴謹性、規(guī)范性以及質(zhì)量管理要求的一致性。
3.3.5 通過CIS文化識別系統(tǒng)方式加以提煉體現(xiàn) CIS(Corporate Identity System)，譯為“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”，是歐美國家發(fā)展起來的一種經(jīng)營管理策略，主要是將組織經(jīng)營理念與文化，運用VI(視覺、MI(理念)BI行為)整體系統(tǒng)，傳遞給員工及外界，使其獲得對組織產(chǎn)生一致的認同感與價值觀，從而得到客戶接受和肯定。建立人力資源管理的質(zhì)量文化，可以借助CIS系統(tǒng)載體，進一步提煉人力資源管理和質(zhì)量管理切合組織特性的經(jīng)典，加以固化，傳播給組織內(nèi)員工及外界客戶。
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