信息系統(tǒng)項(xiàng)目目標(biāo)采用動(dòng)態(tài)控制是監(jiān)理工作的基本方法之一。依照信息化工程監(jiān)理規(guī)范，監(jiān)理工作的順利開(kāi)展取決于建立一整套完備的監(jiān)理機(jī)制，包括監(jiān)理機(jī)構(gòu)、監(jiān)理活動(dòng)基本流程、文檔管理規(guī)范、溝通機(jī)制、問(wèn)題管理機(jī)制等等。

    系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)一般分為六個(gè)階段，即：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段、總體設(shè)計(jì)階段、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段、實(shí)施階段、驗(yàn)收階段和運(yùn)行維護(hù)階段。根據(jù)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)和具體情況，監(jiān)理介入有早有晚，可能是全過(guò)程監(jiān)理，也可能只針對(duì)某一個(gè)或某幾個(gè)階段實(shí)施監(jiān)理。

    信息系統(tǒng)項(xiàng)目周期可長(zhǎng)達(dá)兩年、三年，甚至更長(zhǎng)。周期越長(zhǎng)說(shuō)明項(xiàng)目越復(fù)雜，建設(shè)過(guò)程中可能出的問(wèn)題越多。尤其對(duì)于一些先天不足的項(xiàng)目(建設(shè)過(guò)程中并沒(méi)有完全遵照信息系統(tǒng)建設(shè)的基本客觀規(guī)律)，不可避免地會(huì)隨著項(xiàng)目建設(shè)的推進(jìn)，暴露出越來(lái)越多的各種問(wèn)題。

    一類型項(xiàng)目的監(jiān)理中，毫無(wú)疑問(wèn)，問(wèn)題分析、管理和解決機(jī)制扮演著重要角色，因?yàn)檎麄�(gè)項(xiàng)目建設(shè)就是在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中一步一步走向最終目標(biāo)。監(jiān)理方必須及時(shí)了解問(wèn)題、跟蹤問(wèn)題的發(fā)展和解決進(jìn)程，并有義務(wù)向系統(tǒng)各方通報(bào)現(xiàn)狀和提出監(jiān)理方觀點(diǎn)。監(jiān)理價(jià)值也正是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)解決問(wèn)題的過(guò)程中得到充分體現(xiàn)。本文即是充分運(yùn)用了問(wèn)題管理的概念和方法,力圖特定項(xiàng)目建立起特定的、有可操作性的問(wèn)題管理機(jī)制。以下通過(guò)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題等幾個(gè)方面的分析探討問(wèn)題管理機(jī)制。

    1.問(wèn)題定義
    并不是所有人反應(yīng)的問(wèn)題都是真正的問(wèn)題，監(jiān)理方必須做出一系列判斷。是不是問(wèn)題？是暫時(shí)的問(wèn)題還是長(zhǎng)久的？有多嚴(yán)重？比如在我們監(jiān)理過(guò)的某個(gè)政府信息化項(xiàng)目中，由于更換了開(kāi)發(fā)商而新開(kāi)發(fā)了一套軟件，新軟件替換舊軟件上線后不久，用戶方主管部門反應(yīng)軟件操作不方便導(dǎo)致咨詢電話不斷，甚至某些用戶產(chǎn)生怨言。這算不算問(wèn)題？通常在軟件重大版本更新很可能發(fā)生使用習(xí)慣問(wèn)題，更何況案例中的軟件開(kāi)發(fā)商也更換了。因此，用戶的某些不理解和應(yīng)用習(xí)慣未必意味著開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

    問(wèn)題定義：?jiǎn)栴}是項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生不利影響的故障、變化、和風(fēng)險(xiǎn)的總稱。

    2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
    監(jiān)理方和承建方、用戶方都應(yīng)該建立規(guī)范、穩(wěn)定的溝通渠道。對(duì)于某些特殊的項(xiàng)目監(jiān)理方的客戶和信息系統(tǒng)的用戶可能不是同一個(gè)單位，即系統(tǒng)的投資方和用戶方不一致，在這種情況下監(jiān)理方需要建立和三方的溝通渠道。溝通渠道的完備為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題打下了基礎(chǔ)，一般來(lái)說(shuō)，問(wèn)題會(huì)通過(guò)以下幾種方式反應(yīng)出來(lái)：

    * 用戶方通過(guò)已建立的溝通渠道直接向監(jiān)理方反應(yīng)系統(tǒng)問(wèn)題；
    * 承建方通過(guò)已建立的溝通渠道直接向監(jiān)理方反應(yīng)用戶方出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題、流程問(wèn)題、管理問(wèn)題等；
    * 客戶方通過(guò)已建立的溝通渠道直接向監(jiān)理方反應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)問(wèn)題；
    * 在監(jiān)理會(huì)議上各方都可能反應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)問(wèn)題；
    * 用戶方向承建方提交系統(tǒng)運(yùn)行故障單，承建方再抄送監(jiān)理方；
    * 監(jiān)理方在工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

    3.分析問(wèn)題
    對(duì)于信息化工程建設(shè)中出現(xiàn)的問(wèn)題，往往是公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理。大型信息化工程，特別是涉及若干個(gè)不同部門的工程，扯皮推委現(xiàn)象是造成工程延期的重要原因之一。因此監(jiān)理應(yīng)運(yùn)而生。人們常說(shuō)成功的項(xiàng)目七分考管理，監(jiān)理工作也是如此，技術(shù)層面的問(wèn)題和分歧往往更容易解決。作為項(xiàng)目建設(shè)第三方，監(jiān)理方既要保持公正、公平、公開(kāi)的立場(chǎng)，又要建立和維持各方之間友好、一致的工作氛圍。因此，監(jiān)理方除了從技術(shù)角度為項(xiàng)目把關(guān)，還要充分發(fā)揮管理藝術(shù)，這樣才能協(xié)調(diào)處理好項(xiàng)目建設(shè)各方的關(guān)系，更有效率地解決問(wèn)題，推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)展。

    在項(xiàng)目建設(shè)中，對(duì)于各方反應(yīng)的問(wèn)題監(jiān)理方首先必須做出判斷。做出判斷后才可以對(duì)問(wèn)題立項(xiàng)，跟蹤問(wèn)題的發(fā)展和解決進(jìn)程。那么是不是我們對(duì)待所有問(wèn)題都一概而論呢？答案顯然是否定的。問(wèn)題的輕重緩急、問(wèn)題提出方的態(tài)度、問(wèn)題對(duì)系統(tǒng)影響的大小等因素都決定了監(jiān)理方需要對(duì)問(wèn)題分類處理，采取不同的監(jiān)理策略區(qū)別對(duì)待。也只有如此才能面向項(xiàng)目，以達(dá)到最大限度地減少分歧、提高整體工作效率、體現(xiàn)監(jiān)理價(jià)值。　　通常的監(jiān)理項(xiàng)目中的問(wèn)題可分為四類，如下圖：

    根據(jù)上圖，很顯然，A類問(wèn)題最有可能體現(xiàn)監(jiān)理方價(jià)值。這類問(wèn)題往往涉及到多方關(guān)系協(xié)調(diào)，因?yàn)橹簧婕暗揭环降膯?wèn)題大多可以通過(guò)該方的內(nèi)部工作解決。如果問(wèn)題涉及到多方，只能靠協(xié)調(diào)解決。這種時(shí)候最常見(jiàn)的消極情況是互不配合、只關(guān)注和自己有關(guān)的環(huán)節(jié)，扯皮、推卸責(zé)任。此時(shí)監(jiān)理的一項(xiàng)重要作用得以發(fā)揮，即組織協(xié)調(diào)。例如，在我們監(jiān)理的某個(gè)投資巨大的電子政務(wù)項(xiàng)目中出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。 由于相關(guān)的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，環(huán)節(jié)多，涉及到的單位多，協(xié)調(diào)困難，誰(shuí)都不認(rèn)為自己有問(wèn)題，甚至出了問(wèn)題都不知道該向誰(shuí)反應(yīng)，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)的最終服務(wù)對(duì)象-老百姓的利益受損。僵持了一段時(shí)間后，監(jiān)理方意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性。經(jīng)過(guò)大量調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在流程中若干環(huán)節(jié)相對(duì)問(wèn)題集中，而且這幾個(gè)環(huán)節(jié)都由一個(gè)單位(甲)負(fù)責(zé)，于是提出問(wèn)題解決方案，包括詳細(xì)的處理流程。

    兩個(gè)層次，第一層次是：出了問(wèn)題將直接向甲單位反應(yīng)，該單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)各方解決問(wèn)題；第二層次是：成立問(wèn)題協(xié)調(diào)小組，成員包括各單位領(lǐng)導(dǎo)，若有甲單位協(xié)調(diào)解決不了的問(wèn)題向協(xié)調(diào)小組匯報(bào)，由協(xié)調(diào)小組協(xié)調(diào)解決。解決問(wèn)題的機(jī)制建立后，對(duì)最終用戶來(lái)說(shuō)有了反應(yīng)問(wèn)題的場(chǎng)所，各方責(zé)任清楚，提高了解決問(wèn)題的效率，和政府的辦事效率，老百姓的利益得到了保障。后來(lái)事實(shí)證明只有少數(shù)問(wèn)題反應(yīng)到了協(xié)調(diào)小組。在這個(gè)問(wèn)題上，監(jiān)理作用得到充分發(fā)揮。

    B類問(wèn)題既然其他各方可以把它解決好，那么此時(shí)如果監(jiān)理方再試圖推動(dòng)的話，會(huì)讓其他各方感到多余，甚至更糟的話可能會(huì)有干涉對(duì)方內(nèi)部工作的嫌疑。比如在某項(xiàng)目中，用戶方反應(yīng)承建方對(duì)系統(tǒng)故障排查和服務(wù)相應(yīng)的速度太慢，在這個(gè)問(wèn)題上，承建方?jīng)]有異議。事實(shí)上，問(wèn)題的存在是由于他們的其他工作太忙而沒(méi)有顧得上及時(shí)解決。因此，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題上，監(jiān)理方在態(tài)度上立場(chǎng)鮮明，支持用戶方的態(tài)度。

    C類問(wèn)題同A類一樣也有可能體現(xiàn)監(jiān)理價(jià)值，但不同的是，其他各方?jīng)]有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，甚至根本沒(méi)有注意到問(wèn)題的存在，這種情況下監(jiān)理方必須立場(chǎng)鮮明地站出來(lái)，并指出問(wèn)題的隱患，這是監(jiān)理的職責(zé)所在。例如在某項(xiàng)目中，由于用戶方的需求改動(dòng)頻繁，而且往往沒(méi)有給承建方流出合理的時(shí)間，造成承建方疲于應(yīng)付新需求變動(dòng)而缺少時(shí)間完善系統(tǒng)。　　此時(shí)監(jiān)理方注意到這個(gè)問(wèn)題是由于缺少規(guī)范的需求管理造成的，于是我們擬訂出管理制度文件并最終促成各方簽署。在監(jiān)理方多次闡明利害關(guān)系之后，各方均認(rèn)識(shí)到需求管理流程被規(guī)范后會(huì)提高系統(tǒng)建設(shè)總體效率，對(duì)誰(shuí)都有好處。

    有很多問(wèn)題在我們初步調(diào)研后即發(fā)現(xiàn)它們不影響大局，或者向問(wèn)題定義一節(jié)中提到的操作適應(yīng)性等問(wèn)題，這些問(wèn)題各方都不關(guān)注，也確實(shí)不重要，甚至過(guò)了一段時(shí)間問(wèn)題的提出者都把這件事忘了。這就是圖中表示的D類問(wèn)題，這類問(wèn)題自然不用花費(fèi)很多精力。

    4.問(wèn)題跟蹤
    根據(jù)問(wèn)題分類原則確定了監(jiān)理方策略后，監(jiān)理方需要跟蹤問(wèn)題發(fā)展?fàn)顩r和解決進(jìn)程。我們的問(wèn)題跟蹤機(jī)制總的思路是：建立《問(wèn)題列表》，所有問(wèn)題按某一特定的順序排列，比如提出的時(shí)間。每個(gè)問(wèn)題需包括問(wèn)題編號(hào)、提出時(shí)間、提出人、描述、重要性級(jí)別、解決方案、解決方案批準(zhǔn)人、要求解決時(shí)間、目前狀態(tài)等信息。而對(duì)于某一具體問(wèn)題，我們建立《XX問(wèn)題跟蹤表》，目的是記錄問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展、解決整個(gè)過(guò)程中與問(wèn)題有關(guān)的活動(dòng)、討論、決議和監(jiān)理方觀點(diǎn)。

    表中應(yīng)該包括問(wèn)題編號(hào)、活動(dòng)類型、活動(dòng)日期、決議、監(jiān)理方觀點(diǎn)等信息。這樣做可以為將來(lái)撰寫問(wèn)題報(bào)告打好基礎(chǔ)�！禭X問(wèn)題跟蹤表》和《問(wèn)題列表》通過(guò)兩個(gè)表中某些共同項(xiàng)目建立映射關(guān)系，比如問(wèn)題編號(hào)或問(wèn)題描述，如果是電子文件可以考慮建立超級(jí)鏈接。當(dāng)然，由問(wèn)題的重要程度不同，并不是每個(gè)具體問(wèn)題都有必要建立問(wèn)題跟蹤表。

    4.1問(wèn)題跟蹤流程(如下圖所示)

    4.2流程說(shuō)明
    * 根據(jù)《問(wèn)題跟蹤表》的內(nèi)容，每周定期更新《問(wèn)題列表》的當(dāng)前狀態(tài)；

    * 如有新問(wèn)題產(chǎn)生，問(wèn)題列表將即時(shí)更新，并即時(shí)產(chǎn)生該問(wèn)題的《問(wèn)題跟蹤表》；

    * 跟蹤一般分為兩條線路，即承建方和用戶方，因?yàn)槊總�(gè)問(wèn)題都可能涉及到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面；

    * 每個(gè)問(wèn)題一般由兩個(gè)人共同跟蹤，分別負(fù)責(zé)承建方和用戶方兩條線，其中一個(gè)是該問(wèn)題的負(fù)責(zé)人；

    * 針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題跟蹤所獲得的全部信息都及時(shí)按時(shí)間順序記錄在一個(gè)確定的問(wèn)題跟蹤表中�！秵�(wèn)題跟蹤表》和《問(wèn)題列表》通過(guò)兩個(gè)表中某些共同項(xiàng)目建立映射關(guān)系，比如問(wèn)題編號(hào)或問(wèn)題描述，如果是電子文件可以考慮建立超級(jí)鏈接。

    * 由問(wèn)題負(fù)責(zé)人即時(shí)更新《問(wèn)題跟蹤表》，并且每周三下午確定時(shí)間更新《問(wèn)題列表》中的相應(yīng)問(wèn)題項(xiàng)目；

    5.問(wèn)題報(bào)告
    問(wèn)題報(bào)告是在問(wèn)題的某一階段監(jiān)理方對(duì)該問(wèn)題認(rèn)識(shí)的總結(jié)，可以是在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)階段、問(wèn)題解決階段，也可以在問(wèn)題解決后。問(wèn)題報(bào)告的對(duì)象是監(jiān)理方的客戶，在客戶的授權(quán)下可以抄送給項(xiàng)目其他相關(guān)各方。因此問(wèn)題報(bào)告是監(jiān)理方客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展的重要渠道。

    報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)問(wèn)題的描述，即問(wèn)題的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程，信息來(lái)源于《問(wèn)題跟蹤表》，還應(yīng)包括監(jiān)理方對(duì)問(wèn)題的分析和監(jiān)理方建議。

    問(wèn)題報(bào)告是監(jiān)理方客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展的重要渠道，監(jiān)理方應(yīng)盡量多報(bào)告。

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本文標(biāo)題：IT監(jiān)理目標(biāo)控制過(guò)程中的問(wèn)題管理研究

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