目前在國(guó)外，IT服務(wù)己成為IT企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)模式的重要選擇，許多IT企業(yè)都建立了自己的IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)IT企業(yè)在紛紛進(jìn)軍IT服務(wù)市場(chǎng)后，幾經(jīng)周折，多數(shù)偃旗息鼓，仍然停留在硬件代理的水平，不但沒(méi)有從龐大的IT服務(wù)市場(chǎng)取得應(yīng)有的回報(bào)，反而為國(guó)際IT巨頭們進(jìn)軍國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)做了免費(fèi)的廣告和鋪墊。因此，如何解決我國(guó)IT企業(yè)服務(wù)所面臨的問(wèn)題，切實(shí)提升IT服務(wù)及其管理質(zhì)量和水平，直接影響到我國(guó)IT 企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力，影響到IT企業(yè)的生存與發(fā)展。

　　一、IT 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理的涵義與特征

　　1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理

　　服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，其中有形資源是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客。企業(yè)為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，其實(shí)就是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自己及其產(chǎn)品的過(guò)程，是企業(yè)打造產(chǎn)品品牌、構(gòu)建忠誠(chéng)客戶(hù)群的重要手段與途徑，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)在深入調(diào)研與認(rèn)真分析顧客需求的基礎(chǔ)上，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)性市場(chǎng)活動(dòng)；作為獨(dú)立產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。

　　服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是一種顧客感知的質(zhì)量，即顧客對(duì)服務(wù)提供者所提供的服務(wù)的一種主觀感覺(jué)。因此，服務(wù)管理就是企業(yè)深入了解顧客在接受服務(wù)過(guò)程中所需要獲得的價(jià)值，以及顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知中所形成的感知價(jià)值，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的整體運(yùn)作，為顧客生產(chǎn)并提供其所需要獲得和感知的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客和其他各方所期望的目標(biāo)。

　　2、IT企業(yè)服務(wù)及其特征

　　IT企業(yè)的服務(wù)，是指IT企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)與客戶(hù)的需求，利用IT技術(shù)客戶(hù)提供信息化解決方案的服務(wù)模式，它主要是指基于IT 企業(yè)自身產(chǎn)品的補(bǔ)償性服務(wù)和增值服務(wù)。按照IDC的分類(lèi)，IT服務(wù)分為三個(gè)大類(lèi)：項(xiàng)目方式、外報(bào)方式、支持及培訓(xùn)，并細(xì)分為19個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型。IT 服務(wù)具有以下特征：

　　一是無(wú)形性，客戶(hù)在接受服務(wù)之前是很難看到、感覺(jué)到，只有更多的介紹服務(wù)所能夠提供的利益，才能讓無(wú)形的服務(wù)在客戶(hù)面前變得有形；二是不可分性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程緊密相連、同時(shí)進(jìn)行，接受服務(wù)產(chǎn)品的客戶(hù)同時(shí)也在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中享受服務(wù)；三是不一致性，即服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平很難統(tǒng)一界定，不易標(biāo)準(zhǔn)化；四是不可存儲(chǔ)性，或稱(chēng)易逝性，服務(wù)是一種非實(shí)體產(chǎn)品，它在時(shí)間上和空間上都不可以進(jìn)行存儲(chǔ)；五是增值性，即通過(guò)IT服務(wù)能使客戶(hù)的投資得到更大的回報(bào)。

　　二、IT企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)分析

　　1、IT企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化

　　第一個(gè)變化，就是企業(yè)信息化所帶來(lái)的IT 服務(wù)需求明顯增長(zhǎng)。如各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商為增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)能力，在IT 軟硬件方面進(jìn)行的巨大投資；銀行業(yè)在外資進(jìn)入的壓力下，進(jìn)一步加大了IT 投資；政府大力推動(dòng)電子政務(wù)建設(shè)；企業(yè)以ERP 為核心的信息化投資不斷增長(zhǎng)。

　　第二個(gè)變化，隨著IT 產(chǎn)品價(jià)格的不斷下降，PC 類(lèi)終端產(chǎn)品在普通消費(fèi)者層面進(jìn)一步普及，也就是說(shuō)需求IT 產(chǎn)品的客戶(hù)群在不斷擴(kuò)大，由此帶來(lái)IT 市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況的好轉(zhuǎn)，從而使IT 服務(wù)的需求也不斷增加。

　　第三個(gè)變化，在IT業(yè)全球不景氣的大氣候下，幾乎所有的IT 企業(yè)都在被迫轉(zhuǎn)型，并相應(yīng)調(diào)整在中國(guó)市場(chǎng)的策略。這個(gè)變化一方面體現(xiàn)在市場(chǎng)細(xì)分向“拔高”和“下挖”兩極發(fā)展。“拔高”指的是高端行業(yè)應(yīng)用，各行業(yè)在加快信息化建設(shè)的同時(shí)，需要高端IT 產(chǎn)品，接受產(chǎn)品培訓(xùn)、戰(zhàn)略咨詢(xún)等IT服務(wù)；“下挖”就是IT 廠商的銷(xiāo)售渠道向三、四級(jí)城市拓展。另一方面體現(xiàn)在IT 企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，即從單一提供IT產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供綜合性的信息化整體解決與服務(wù)方案。

　　2、IT企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)劃分

　　按照IT服務(wù)的類(lèi)別，IT企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)可以劃分為以下四種類(lèi)型：

　　一是硬件維護(hù)與支持。其服務(wù)對(duì)象主要是既需要IT 企業(yè)提供硬件產(chǎn)品、又需要IT 企業(yè)提供硬件維護(hù)、升級(jí)等功能性技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)的客戶(hù)，提供硬件維護(hù)與支持服務(wù)的IT 企業(yè)需要有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

　　二是軟件維護(hù)與支持。其服務(wù)對(duì)象是使用軟件產(chǎn)品的客戶(hù)，他們需要的服務(wù)不僅是軟件產(chǎn)品的提供，還需要軟件使用的培訓(xùn)、軟件的定期升級(jí)和優(yōu)化等。這種類(lèi)型企業(yè)提供的是知識(shí)型IT 服務(wù)，因此自身?yè)碛幸恢Ъ夹g(shù)過(guò)硬的知識(shí)型IT人才。

　　三是IT專(zhuān)家服務(wù)，包括咨詢(xún)服務(wù)、開(kāi)發(fā)和集成服務(wù)、IT管理服務(wù)、業(yè)務(wù)流程與事務(wù)管理等。開(kāi)展這種類(lèi)型IT服務(wù)的企業(yè)擁有自己的核心技術(shù)和產(chǎn)品，同時(shí)擁有龐大的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，主要為大型企業(yè)或大型集團(tuán)公司提供高端的IT服務(wù)。

　　四是教育與培訓(xùn)服務(wù)。其服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等有多種多樣，歸納而言，主要有信息化技術(shù)與信息化管理知識(shí)的教育、培訓(xùn)、講座、論壇等，信息化設(shè)備與技術(shù)（包括硬件技術(shù)與軟件技術(shù)）的應(yīng)用能力教育與培訓(xùn)，有關(guān)上述內(nèi)容的各種考證考試的培訓(xùn)等；教育與培訓(xùn)內(nèi)容既有技術(shù)運(yùn)用型的，也有復(fù)合管理型的。提供該類(lèi)型IT服務(wù)的企業(yè)，通常都擁有自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍，同時(shí)還能自己編寫(xiě)實(shí)用型的專(zhuān)業(yè)教材。

　　3、IT企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位

　�。�1）滿(mǎn)足顧客需求

　　滿(mǎn)足顧客需求這一市場(chǎng)定位在IT行業(yè)的服務(wù)上有三個(gè)層次：最低層次——為顧客應(yīng)急解難，即當(dāng)顧客在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和使用過(guò)程中遇到麻煩時(shí)，應(yīng)得到技術(shù)咨詢(xún)、備件供應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、內(nèi)場(chǎng)維修等直接和及時(shí)的支持，在這一層面上，服務(wù)是作為產(chǎn)品的附屬和補(bǔ)充而存在；中間層次——保護(hù)和發(fā)掘顧客的投資價(jià)值，即根據(jù)IT產(chǎn)品高技術(shù)高價(jià)值的特性，IT企業(yè)利用自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加上專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，使顧客能夠真正把產(chǎn)品用得適當(dāng)并充分發(fā)揮出產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能，從而使顧客的投資價(jià)值得到充分的體現(xiàn)；最高層次——為顧客提供全面的解決方案，這種全面的解決方案包含了產(chǎn)品與服務(wù)，甚至于管理等一整套內(nèi)容，服務(wù)不再是產(chǎn)品的附屬和補(bǔ)充，產(chǎn)品反過(guò)來(lái)成了全套服務(wù)的一個(gè)組成部分。

　�。�2）促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售

　　新的營(yíng)銷(xiāo)理論表明，市場(chǎng)份額已不僅僅體現(xiàn)在量的概念上，而是更多的體現(xiàn)在質(zhì)的方面，其主要表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。忠誠(chéng)客戶(hù)群的不斷擴(kuò)大，是持續(xù)提高公司及其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)影響力的根本，進(jìn)而成為公司及其產(chǎn)品的利潤(rùn)持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)與保障。而忠誠(chéng)顧客群的獲得和擴(kuò)大主要是靠服務(wù)，只有優(yōu)良的服務(wù)才能使顧客滿(mǎn)意、信任乃至忠誠(chéng)。對(duì)于兼具制造與服務(wù)雙重特征、其產(chǎn)品又具高技術(shù)高價(jià)值特性的IT 企業(yè)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該重視服務(wù)的促銷(xiāo)作用，讓服務(wù)的價(jià)值通過(guò)產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)，從而達(dá)到為企業(yè)贏利的目的。

　�。�3）獲取經(jīng)濟(jì)收益

　　IT產(chǎn)品大多以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心，其功能的發(fā)揮不僅取決于產(chǎn)品本身，更多的是取決于附加的服務(wù)。也就是說(shuō)，IT服務(wù)可以使IT 產(chǎn)品大幅增值，并能獲得獨(dú)立于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)收益。目前，IT企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入大多都來(lái)源于二個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，也就是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，其中服務(wù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、范疇與市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大，其經(jīng)營(yíng)收入也在不斷增長(zhǎng)，服務(wù)經(jīng)營(yíng)收入已經(jīng)占到了IT企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)收入的三分之一以上。事實(shí)上，IT行業(yè)存在著產(chǎn)品和服務(wù)二個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)，也就是說(shuō)，一個(gè)IT企業(yè)可以純粹地做產(chǎn)品，而由另一家企業(yè)來(lái)純粹地做服務(wù)。為此，IT企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)定位、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略等整個(gè)經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，應(yīng)該明確區(qū)分IT產(chǎn)品與IT服務(wù)這二個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)，突破把服務(wù)僅僅作為產(chǎn)品的附屬與補(bǔ)充這種低層次、單一的經(jīng)營(yíng)理念與定位模式，把IT服務(wù)提升到一種獨(dú)立運(yùn)行的商務(wù)理念與商務(wù)策略的高度，使IT 服務(wù)體現(xiàn)出自己應(yīng)有的商務(wù)地位與商務(wù)價(jià)值。

　　三、IT企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略

　　服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一要素是顧客需求。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)既要能滿(mǎn)足顧客的現(xiàn)實(shí)需求，又要能啟發(fā)顧客的潛在需求。只有設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品能真正從現(xiàn)實(shí)需求、感官與心理體驗(yàn)、增值服務(wù)享受等各個(gè)方面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，給顧客帶來(lái)真正的利益，顧客才會(huì)認(rèn)可與接受。由于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)需求是多種多樣的，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的潛在需求更是變化無(wú)窮的，因此，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)顧客現(xiàn)實(shí)需求的實(shí)際和潛在需求的預(yù)測(cè)，在作出靈活變化的同時(shí)多考慮增加“服務(wù)增值”元素，讓顧客在選擇服務(wù)、享受服務(wù)的同時(shí)，能真正體驗(yàn)到“增值的服務(wù)”。

　　服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第二要素是企業(yè)自身的服務(wù)能力。任何一個(gè)服務(wù)組織，都會(huì)擁有一些資源，包括人、財(cái)、物、信息、技術(shù)等各個(gè)方面。設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，要對(duì)這些要素進(jìn)行有效組合，使之成為能夠?yàn)轭櫩蛶��?lái)價(jià)值或提供某種滿(mǎn)意程度的服務(wù)產(chǎn)品。

　　服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第三要素是經(jīng)濟(jì)效益。這包括廠商對(duì)利潤(rùn)的追求目標(biāo)，也包括客戶(hù)的接受程度。為此，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要充分考慮企業(yè)自身所能提供的服務(wù)質(zhì)量與各項(xiàng)服務(wù)所需要的成本支出之間關(guān)系，需要根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本，來(lái)科學(xué)、合理地核定服務(wù)價(jià)格，同時(shí)還需要兼顧客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的接受能力。

　　此外，盡管IT服務(wù)有客戶(hù)訂制化的特點(diǎn)，但是從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)角度出發(fā)，應(yīng)力求做到服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，做到每個(gè)產(chǎn)品都有明確的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格，從而可以讓客戶(hù)從這些產(chǎn)品中“按單點(diǎn)菜”，選擇適合自己所需的服務(wù)，這樣既可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求多樣化的特點(diǎn)，也可以節(jié)約企業(yè)資源。

　　2、服務(wù)增值策略

　　當(dāng)前，優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)已成為企業(yè)有效運(yùn)行的重要保證。同時(shí)，企業(yè)更加需要通過(guò)構(gòu)建合理的IT框架并引入高品質(zhì)的IT服務(wù)，使自己逐步轉(zhuǎn)變成為一個(gè)靈活、開(kāi)放、健康的平臺(tái)。此平臺(tái)包括從IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程管理、規(guī)劃等眾多內(nèi)容，能夠積極吸收、消化成功企業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和管理理念，大幅度地降低運(yùn)營(yíng)成本，有效規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　為此，IT企業(yè)不能僅僅把服務(wù)作為產(chǎn)品的附屬或補(bǔ)充，更應(yīng)以服務(wù)增值的理念，把服務(wù)作為新的獨(dú)立的商務(wù)領(lǐng)域來(lái)經(jīng)營(yíng)，采取或?qū)嵤┌�括咨�?xún)?cè)鲋捣��?wù)、培訓(xùn)增值服務(wù)、集成增值服務(wù)、商業(yè)和IT管理外包服務(wù)、維護(hù)增值服務(wù)五大領(lǐng)域，涉及從基礎(chǔ)的IT軟硬件產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)維護(hù)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)集成、定制軟件、IT教育與培訓(xùn)、IT基礎(chǔ)設(shè)施外包、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作外包直至商業(yè)流程外包、交易處理外包等商業(yè)管理運(yùn)作的各個(gè)層面、以及所有與之相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)的IT增值服務(wù)策略，在幫助被服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也為自己整體業(yè)務(wù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶來(lái)有益的影響。

　　3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求策略

　　新的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量是決定企業(yè)及其產(chǎn)品獲利能力的強(qiáng)弱和利潤(rùn)增長(zhǎng)的穩(wěn)定性的關(guān)鍵因素，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略不單單要關(guān)注市場(chǎng)份額的數(shù)量與規(guī)模，更要從千方百計(jì)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求出發(fā)，提升市場(chǎng)份額中的顧客忠誠(chéng)度成分，以此來(lái)改善市場(chǎng)份額的質(zhì)量。這種特征在IT業(yè)內(nèi)表現(xiàn)得尤為明顯，因?yàn)閱尉虸T產(chǎn)品的性能價(jià)格比而言，任何企業(yè)及其產(chǎn)品已不具備明顯的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，唯有真正能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)值，才能贏得顧客。

　　為此，IT企業(yè)要深入研究客戶(hù)需求，以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，樹(shù)立整體產(chǎn)品服務(wù)觀，完善一體化服務(wù)體系，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。在為客戶(hù)提供信息化解決方案、IT產(chǎn)品選擇與維護(hù)等一系列服務(wù)時(shí)，IT企業(yè)既可以基于自身的產(chǎn)品，也可以突破自有品牌的限制，以第三方客觀、公正、維護(hù)客戶(hù)利益的身份和立場(chǎng)，為客戶(hù)選擇最適合的產(chǎn)品、提供最佳的個(gè)性化服務(wù)方案以及相關(guān)的補(bǔ)償性服務(wù)和增值服務(wù)；與此同時(shí)，IT企業(yè)要站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)，以自己的親身體驗(yàn)來(lái)洞察和把握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)與真正需求，進(jìn)而從不同類(lèi)型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的不同需求出發(fā)，來(lái)盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的多層面、多方向、多內(nèi)容的服務(wù)需求。

　　4、IT服務(wù)策略的組合

　　IT企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用為中心”，制定出既符合自身發(fā)展，又能應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的服務(wù)策略，并把這些策略加以組合和綜合運(yùn)用，具體來(lái)說(shuō)：一是提高產(chǎn)品規(guī)劃能力，吸收國(guó)際先進(jìn)技術(shù)資源，采用多種技術(shù)、產(chǎn)品、資本合作方式，尋求跨越式發(fā)展；二是加大自身研發(fā)投入，發(fā)展自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、適合本土應(yīng)用的產(chǎn)品及解決方案，重在于提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品化解決方案；三是選擇重點(diǎn)行業(yè)，積極實(shí)施基于電子商務(wù)和電子政務(wù)的IT服務(wù)；四是從產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)為服務(wù)主導(dǎo)，建立強(qiáng)大的客戶(hù)貼身服務(wù)體系，使服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力；五是對(duì)已經(jīng)實(shí)施的IT服務(wù)進(jìn)行策劃、包裝和宣傳，創(chuàng)出IT 服務(wù)品牌。

　　四、IT服務(wù)管理策略

　　1、服務(wù)系統(tǒng)管理策略

　　服務(wù)系統(tǒng)分為服務(wù)傳送系統(tǒng)和服務(wù)支持系統(tǒng)兩個(gè)部分。服務(wù)傳送系統(tǒng)包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等幾個(gè)方面，而服務(wù)支持系統(tǒng)包括服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)制度、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)人員培訓(xùn)與激勵(lì)等等。為此，企業(yè)要從自身的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略層面出發(fā)，結(jié)合IT服務(wù)特點(diǎn)與要求，同時(shí)抓好服務(wù)傳送系統(tǒng)和服務(wù)支持系統(tǒng)。在服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)等各個(gè)環(huán)節(jié)，注重人員的誠(chéng)實(shí)、獨(dú)立、自律、創(chuàng)新等基本素質(zhì)；在IT服務(wù)的人力資源管理上，逐漸從自我培養(yǎng)過(guò)渡到需求管理，即充分利用社會(huì)人才資源，結(jié)合服務(wù)需求，采用供應(yīng)鏈方式實(shí)施管理；在服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境建設(shè)上，要清楚地意識(shí)到物質(zhì)因素對(duì)運(yùn)行效率的正作用和對(duì)運(yùn)行效益的負(fù)作用，并在效率和效益之間取得平衡；在服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及人員配備上，要兼顧區(qū)域覆蓋面和功能要求，確保服務(wù)能力超過(guò)給客戶(hù)的承諾；在服務(wù)制度與流程設(shè)計(jì)上，要從戰(zhàn)略層面和管理層面系統(tǒng)考慮顧客需求、服務(wù)理念、服務(wù)定位、服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、服務(wù)質(zhì)量管理策略

　　服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)提供者所提供的服務(wù)和享受這一服務(wù)的顧客的感受與評(píng)價(jià)兩方面構(gòu)成。因此，抓服務(wù)質(zhì)量就必須從這兩個(gè)方面入手。

　　從服務(wù)提供者這方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括硬的和軟的兩類(lèi)指標(biāo)。硬的指標(biāo)可以定量分析，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間范疇、服務(wù)響應(yīng)速度、維護(hù)更新所用時(shí)間、重修次數(shù)等等；軟的指標(biāo)只能定性分析，如服務(wù)態(tài)度、工作效率、技術(shù)水平等。所有服務(wù)必須有可靠性和連貫性，服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都應(yīng)保持其服務(wù)與其承諾相一致。

　　從顧客這方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在顧客接受服務(wù)過(guò)程中所體會(huì)到的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性和舒適性等幾個(gè)方面。功能性指提供的服務(wù)所具備的作用和效能；經(jīng)濟(jì)性指顧客為得到一定的服務(wù)所付出的費(fèi)用是否合理；安全性指顧客的生命、健康、精神和物質(zhì)不受到損失；時(shí)間性指服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)時(shí)性和省時(shí)性；舒適性指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中，顧客的感官、心理等身心所體驗(yàn)到的服務(wù)感受程度。

　　3、服務(wù)內(nèi)外部管理策略

　　在服務(wù)內(nèi)部管理方面，既要注重服務(wù)效果，即服務(wù)要得到客戶(hù)的認(rèn)可，取得良好的聲譽(yù)，因此，服務(wù)管理者要有遠(yuǎn)見(jiàn)，必要時(shí)可以適當(dāng)犧牲一些短期利益和局部利益來(lái)?yè)Q取名聲，從而在長(zhǎng)期利益和全局利益上獲得好處；又要注重服務(wù)效益，服務(wù)管理者不能把服務(wù)單純地作為產(chǎn)品的附屬，而是要作為商務(wù)來(lái)抓，要追求其應(yīng)有的效益，即使公司由于某種原因不能讓服務(wù)直接從外部獲利，也應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部劃帳的方式將服務(wù)的運(yùn)作成本和收益進(jìn)行單獨(dú)核算；同時(shí)要注重服務(wù)效率，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)科學(xué)、有效運(yùn)作，在保證服務(wù)效果不受影響的前提下，提高服務(wù)效率，爭(zhēng)取更好的效益。在服務(wù)外部管理方面，一是要充分利用企業(yè)自身在人、財(cái)、物方面的優(yōu)勢(shì)，制訂出可以引導(dǎo)市場(chǎng)行為的游戲規(guī)則，如價(jià)格政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等等，形成一個(gè)以企業(yè)為核心的由企業(yè)、代理商、客戶(hù)組成的利益同盟，把服務(wù)做好，把市場(chǎng)做大；二是要幫助代理商提高其經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)水平，使其服務(wù)質(zhì)量與廠商趨同；三是要通過(guò)對(duì)客戶(hù)的管理、培訓(xùn)和知識(shí)傳遞，引導(dǎo)客戶(hù)具備與IT 服務(wù)產(chǎn)品相適應(yīng)的技術(shù)理解和觀念，提高客戶(hù)IT 技術(shù)能力和服務(wù)感知，進(jìn)而提高服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。

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本文標(biāo)題：IT 企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理研究

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