1 引言

    Web2. 0企業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)利用Web2. 0進行信息化改革的一部分。德勤中國科技、傳媒和電信行業(yè)的負(fù)責(zé)人周錦昌認(rèn)為，允許用戶創(chuàng)建及修改內(nèi)容的、各種各樣的溝通形式，都可以是企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)(ESN，也可一叫做企業(yè)社會網(wǎng)絡(luò))的一種。例如，企業(yè)Wiki、內(nèi)部博客、Fac,ebook ,Twitter , Youtube ,IM(即時通訊)等Web2. 0技術(shù)工具。從技術(shù)產(chǎn)品最初市場定位來看:Blob;最初定位是“個體交互”，Wiki最初定位是“群間交互”,SNS最初定位是“社會交互”,IM最初定位是“實時交互”，RSS最初定位是“延時交互”等。因此，依據(jù)Web2. 0技術(shù)工具的最初市場定位將Web2. 0企業(yè)知識共享的類型分為以下幾種:“個體交互”網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)知識共享、“群間交互”網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)知識共享、“社會交互”網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)知識共享、“實時交互”網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)知識共享、“延時交互”網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)知識共享。

    實時交互網(wǎng)絡(luò)是一種重要的Web2. 0企業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)。在國內(nèi)，最流行的IM軟件是騰訊公司的QQ。QQ群是騰訊公司推出的多人聊天交流服務(wù)，群主在創(chuàng)建群以后，可以邀請朋友或者有共同興趣愛好的人到一個群里面聊天。在群內(nèi)除了聊天，騰訊還提供了群空間服務(wù)，在群空間中，用戶可以使用群BBS、相冊、共享文件等多種方式進行交流。企業(yè)QQ群指企業(yè)組織為了實現(xiàn)各個成員之間的即時通信等目的而開設(shè)和使用的群組。企業(yè)QQ群為企業(yè)成員相互即時交流提供了便利的平臺。眾所周知，知識共享的本質(zhì)是信息的相互交流，因此對信息交流痕跡進行量化分析可以揭示知識共享的特征和規(guī)律。QQ聊天記錄的獨到之處是將交流內(nèi)容和社會關(guān)系記錄了下來，并且數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)比較齊整。從企業(yè)角度來講，企業(yè)QQ群聊天記錄是組織知識共享的一種“數(shù)字映像”，對其進行交流內(nèi)容和社會關(guān)系的分析可揭示企業(yè)內(nèi)部知識共享的特征和規(guī)律。

2 實時交互網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)知識共享

    2.1 國內(nèi)外研究綜述

    目前國內(nèi)外沒有明確提出實時交互網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)知識共享方面的研究成果，而關(guān)于社會網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)知識共享方面的研究已比較深入，其主要內(nèi)容如下，一是從傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)出發(fā)探討社會網(wǎng)絡(luò)與知識共享。例如，楊瑞明等、王篙等、吳勝男等和姜鑫均是從傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)出發(fā)，通過社會網(wǎng)絡(luò)分析法對組織內(nèi)部的正式網(wǎng)絡(luò)(正式組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò))或非正式網(wǎng)絡(luò)(情感網(wǎng)絡(luò)、咨詢網(wǎng)絡(luò)等)進行分析從而探索企業(yè)知識共享的機制和特點。二是從新型的組織結(jié)構(gòu)—虛擬團隊出發(fā)研究。例如，王學(xué)東等、趙文軍、Sutaut。等和王青從虛擬團隊出發(fā)，探討了社會網(wǎng)絡(luò)視角下虛擬團隊知識共享的機制和特點。以上研究成果的數(shù)據(jù)源均是通過問卷調(diào)查法獲得，帶有一定的主觀性，且其社會網(wǎng)絡(luò)分析視角本質(zhì)上仍是傳統(tǒng)視角。此外，也有研究者使用社會網(wǎng)絡(luò)分析法對不同類型的Weh2. 0社會網(wǎng)絡(luò)進行分析，比如張明等以博客為例探測并分析了學(xué)術(shù)交流網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和特點，F(xiàn)orkosh-Baruch等以若干Facebook和Twine:用戶為樣本分析其學(xué)術(shù)交流網(wǎng)絡(luò)，周濤以Wiki為例對學(xué)生Wiki社群虛擬網(wǎng)絡(luò)進行分析以及陳萌等以某專業(yè)碩士QQ群為例，分析虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的特點。不過，以上研究者雖然從Web2. 0社會網(wǎng)絡(luò)分析視角出發(fā)，但是研究內(nèi)容與企業(yè)知識共享不相關(guān)。本文則是從Web2. 0社會網(wǎng)絡(luò)分析視角出發(fā)，選取Web2. 0的一種典型技術(shù)工具—IM為切容易點，確定客觀性較強的企業(yè)QQ群聊記錄作為數(shù)據(jù)源，進而來分析企業(yè)知識共享的機制和特點。

    2. 2基于實時交互網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識共享的特點和機制

    IM(即時通訊)工具具有顯著的即時性特征，為企業(yè)成員相互即時交流提供了便利的平臺因此，在企業(yè)環(huán)境中，“實時交互”網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)知識共享具有以下特點:知識共享對象廣泛，知識共享主體是整個群體，即時性強等。

    IM視角下，企業(yè)知識共享的內(nèi)容是各企業(yè)成員即時發(fā)布的信息，共享的途徑是各企業(yè)成員之間相互交流形成的企業(yè)知識共享網(wǎng)絡(luò)。具體到騰訊公司的QQ群，知識共享的內(nèi)容主要是QQ群的使用情況信息，包括成員登陸QQ的頻率、查看QQ群消息的頻率、共享文件數(shù)量、聊天記錄頻次等，知識共享的途徑是各個體成員的相互交流形成的社會網(wǎng)絡(luò)，還可以通過以下社會網(wǎng)絡(luò)信息進行衡量:熟悉的QQ昵稱、熟悉的真實姓名、經(jīng)常瀏覽誰的QQ空間以及經(jīng)常和誰討論等問題。從深層次講，也可以選擇企業(yè)QQ群的某一具體方面(如QQ群聊天記錄)進行企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)以及企業(yè)知識共享的深度挖掘。本案例就是選擇國內(nèi)某企業(yè)QQ群的聊天記錄作為研究對象，使用Ucinet 6, Netdraw和Excel等工具探測分析實時交互網(wǎng)絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)企業(yè)內(nèi)部知識共享的特征和規(guī)律。

3 案例數(shù)據(jù)獲取與基本分析

    3. 1案例數(shù)據(jù)獲取

    “中國平煤神馬能源化工集團有限責(zé)任公司”(簡稱“中平能化”)是一家以能源化工為主導(dǎo)的國有特大型企業(yè)集團，旗下?lián)碛衅矫汗煞莺蜕耨R股份兩家上市公司，居2010年中國企業(yè)500強第75位。“中平能化集團信息通信技術(shù)開發(fā)公司”(簡稱“中信通”)是中平能化的下屬子公司，公司職工大約300人，公司主營業(yè)務(wù)是中平能化的計算機軟硬件、寬帶、網(wǎng)頁、電話網(wǎng)絡(luò)、電視網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)和維護，公司共有軟件部、系統(tǒng)集成部、系統(tǒng)保障部、市場部四個部門其中軟件部共有20名職工:經(jīng)理、副經(jīng)理各1名，技術(shù)主管3名，15個普通職員。

    企業(yè)組織中存在著多種網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，最常見的是正式組織網(wǎng)絡(luò)和非正式組織網(wǎng)絡(luò)。正式組織網(wǎng)絡(luò)指由企業(yè)任務(wù)約束和驅(qū)動而形成的網(wǎng)絡(luò)，是組織架構(gòu)的具體反映，通常是可以被管理的。非正式網(wǎng)絡(luò)指指企業(yè)正式組織結(jié)構(gòu)之外或任務(wù)約束之外的由員工自發(fā)形成的網(wǎng)絡(luò)，沒有固定的組織形式，結(jié)構(gòu)松散，形式多樣，不易管理。此外，也存在一些半正式組織網(wǎng)絡(luò)，主要指介于兩者性質(zhì)之間的網(wǎng)絡(luò)。訪問調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)該公司的QQ群主要有三種:某一部門群、某一部門各項目小組群和每年新員工群等。因此，采用簡單分層抽樣方法，選擇與軟件部相關(guān)的三個組織性質(zhì)差異明顯QQ群作為研究樣本:軟件部的QQ群(群A)、軟件部某項目組的QQ群(群B),2011年新職工QQ群(群C)。群A由正式組織開設(shè)，群B由半正式組織開設(shè)，群C由非正式組織開設(shè)。數(shù)據(jù)對象是群A,B,C從2011年10月至2012年2月的聊天記錄，由各QQ群上線時間較長的成員提供(保證數(shù)據(jù)的完整性)，將末發(fā)言的成員、無效記錄和重復(fù)記錄篩選后，各QQ群的大致情況如下(為了保護企業(yè)成員隱私，本文已用數(shù)字代替各成員)。

    從表1可以看出三個QQ群之間有一定聯(lián)系:“群B”中有5個成員也是“群A”的成員;“群B”中有3個成員是“群C”的成員;“群A”中有4個成員是“群C”的成員。值得提出的是，成員1,2,3,4,5成員分別為軟件部的經(jīng)理、副經(jīng)理和技術(shù)主管，成員19是某軟件開發(fā)公司駐軟件部的技術(shù)指導(dǎo)。

    3. 2案例數(shù)據(jù)的基本分析

    單條QQ群聊天記錄的結(jié)構(gòu)為由日期、時間、QQ昵稱和QQ號(或郵箱地址)組成第一行，由聊天記錄內(nèi)容組成第二行(表2)QQ群的聊天多是圍繞某一主題展開，針對這一主題可能有多條聊天記錄，因此，從更高層次上講，QQ群聊天記錄由若干個主題討論組成。

    經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，得到三個QQ群聊天記錄的條數(shù)統(tǒng)計情況，出于成圖需要，文中在數(shù)字代號前加了英文字母“d”(圖1一圖3)。QQ群成員聊天記錄條數(shù)的數(shù)量可以在一定程度上反映各成員的知識共享強度，但是從聊天主題層次來講，參與不同主題討論的次數(shù)能從更高層次上衡量QQ群成員的知識共享強度。要衡量成員參與主題討論的次數(shù)，首先需要對QQ群記錄進行主題分割。某一主題討論的發(fā)起和結(jié)束會持續(xù)一段時間，因此本文將通過記錄時間對聊天記錄進行分段，將聊天記錄中間隔時間超過30分鐘作為每段討論的分割界限，即認(rèn)為如果在一段討論的最后一句話后半個小時內(nèi)沒有人發(fā)言，那么這些記錄為一段討論，以此種分割方法共得到N段討論按以上方法可將群A,B,C的聊天記錄分別分割為41 ,131和41段主題討論(群A中成員6只有兩條聊天記錄，且并末與群中其他成員交流，考慮到成員6是該群中唯一的女性故本文將其保留，其聊天記錄算作一次自我主題討論)QQ群成員參與主題討論的次數(shù)統(tǒng)計如下(圖1一圖3)。

表1 三個QQ群概況

表2 聊天記錄格式

圖1 群A各成員聊天條數(shù)和參與主題次數(shù)

圖2 群B各成員聊天條數(shù)和參與主題次數(shù)

圖3 群c各成員聊天條數(shù)和參與主題次數(shù)

    群A中聊天條數(shù)居前五名的成員是7,1,10,14和3，參與主題次數(shù)居前五名的成員是1,7,10,14和3，這表明群A中這五名成員的活躍程度最高“發(fā)言數(shù)”與“參與主題數(shù)”兩條折線的整體趨勢幾乎一致，只是在成員7,8,12和16處出現(xiàn)略微下降;不過“參與主題數(shù)”折線比較平緩，說明將聊天條數(shù)按主題進行分割具有一定的公平意義，即聊天條數(shù)不多不代表參與主題討論少。

    群B中聊天條數(shù)的排名先后是成員14,19,16,15 ,17和18，參與主題次數(shù)的排名先后是成員14,19,15,16,17和18“發(fā)言數(shù)”與“參與主題數(shù)”兩條折線的整體趨勢幾乎一致，只是在成員16處出現(xiàn)略微下降成員14和19發(fā)言和參與主題討論次數(shù)最多，遠超過其他成員不過“參與主題數(shù)”折線比較平緩，同樣說明聊天條數(shù)不多不代表參與主題討論少與群A相比，群B的聊天條數(shù)和參與主題次數(shù)都多出很多，說明群B的知識交流和共享較為充分。

    群C中聊天條數(shù)居前六名的成員是31 ,23 ,22 ,20 ,32和34，參與主題次數(shù)居前六名的成員是22,23 ,34 ,31 ,28 ,20和25(與20并列)，這表明群C中成員23,22,32,34和20的活躍程度最高“發(fā)言數(shù)”與“參與主題數(shù)”兩條折線的整體趨勢仍趨于一致，不過與群A,群B相比折線中的下降點較多，尤其是成員32，有33條發(fā)言卻只參與了3次主題討論;然而“參與主題數(shù)”折線依舊比較平緩，再次說明聊天條數(shù)不多不代表參與主題討論少。

    通過對群A,B和C的聊天記錄時間進行合并處理，得到三個群的聊天記錄在一天中的分布圖(見圖4)從圖4可知，群A有兩個聊天時間峰值:上午9一12點、下午15一18點群B有三個聊天時間峰值:上午9一13點、下午=14-18點、夜間20點到凌晨1點。群C有三個聊天時間峰值:上午9-12點、下午=14-18點、夜間20一0點整體上看，三個群的白天聊天時間占多數(shù)，0-8點基本沒有發(fā)生聊天(群B除外)，因此三個群的活動時間基本是處于正常的作息時間段不過，群C的波動點最多，而群A和群B在白天的最高峰值點幾乎相同這表明群A與群B的工作性質(zhì)較為相似，與國企的企業(yè)性質(zhì)相符;不過群B在晚上會有一個聊天波峰，說明其具有一定的非正式特征;而群C的時間波峰隨意性較強，一以看出其非正式性最強企業(yè)知識共享網(wǎng)絡(luò)與共享內(nèi)容分析。

    4. 1企業(yè)知識共享網(wǎng)絡(luò)的分析

     統(tǒng)計QQ群成員聊天記錄條數(shù)的數(shù)量以及參與不同主題討論的次數(shù)可以衡量QQ群成員的知識共享強度但是，企業(yè)中知識共享的實現(xiàn)本質(zhì)上依靠的是隱藏在信息交流當(dāng)中的社會網(wǎng)絡(luò)，因此可以挖掘隱藏其中的社會網(wǎng)絡(luò)，借助社會網(wǎng)絡(luò)的理論和工具進一步分析成員之間的知識共享強度社會學(xué)中在分析人與人之間的關(guān)系時通常會采用一種測度方法來確定標(biāo)準(zhǔn)量，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建矩陣進行分析本文將依據(jù)C. A. Hidalgo發(fā)表在《Science上一篇論文中的國家緊密度模型：。

圖4 群A,B,C聊天記錄在24小時分布情況

     交流φ的設(shè)定是基于在第少段對話中，如果用戶i出現(xiàn)時，用戶J也出現(xiàn)，取他們兩人中說話次數(shù)較小的那個數(shù)，然后將所有他倆共同出現(xiàn)的對話段數(shù)中的聊天較小的數(shù)加總，即可得到用戶i和用戶j之間的共享強度共享強度的設(shè)定是基于如果他們對討論的話題都感興趣或兩者比較熟絡(luò)，那么他們在對方出現(xiàn)發(fā)言時，也同時會出現(xiàn)，這說明他們交流的可能性會很大或會增加他們的共享強度這種計算方法更多注重參與的次數(shù)，而不是發(fā)言的頻次，可以將那些每次對話說特別多，但是對話參與度很低的用戶過濾掉。其實，該模型與作者共被引分析( author co-citation analysis , ACA)本質(zhì)上相同，均是通過統(tǒng)計對象兩兩出現(xiàn)的次數(shù)來衡量其親密關(guān)系。

    首先，根據(jù)以上知識共享強度模型構(gòu)建QQ群矩陣本文使用自行編寫的VBA程序?qū)γ總�QQ群的聊天記錄進行處理生成各QQ群的一模矩陣(關(guān)系與關(guān)系模式)由于三個QQ群之間有一定聯(lián)系，本文將三個QQ群的聊天記錄匯總，依舊使用VBA程序處理生成一個包括所有成員在內(nèi)的一模矩陣然后，將以上四個矩陣輸入到Ucinet中進行分析，并用Netdraw中的彈簧算法(Netdraw— LavoutGraph-Theoretic Layout—   Spring embedding)繪出四個矩陣的知識共享網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖(圖5一圖8)。圖中每個圓點表不某位成員，圓點的大小表不他們在該網(wǎng)絡(luò)中的程度中心度(Degree )情況(該成員與其他成員的相聯(lián)結(jié)程度)，圓點之間的連線粗細(xì)表不成員之間知識共享強度的大小，圓點之間連線的長短可一在一定程度上表不各成員之間的密切程度，圓點在網(wǎng)絡(luò)的中心或邊緣位置表明他在該網(wǎng)絡(luò)中角色;另外，作者顏色的不同可用于區(qū)分不同的成員分組情況(通過K-core分析獲得)

    4.1.1正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析

    群A網(wǎng)絡(luò)中各成員的中心度(Degree)整體上平衡，只有成員6沒有與其他人進行相互知識交流，其中心度也遠低于其他成員，現(xiàn)實中成員6是該部門唯一的女性，或許是性別的過度失衡使之與其他成員的交流很少成員4與成員14,7,1，成員7與10相互之間的連線顏色較粗，即他們的知識共享強度相對較高成員1 ,2,3 ,4 ,5是現(xiàn)實中的部門領(lǐng)導(dǎo)，成員2 ,3 ,4 ,5位于網(wǎng)絡(luò)中央，擔(dān)當(dāng)知識共享的中心角色，而部門最高領(lǐng)導(dǎo)1卻位于網(wǎng)絡(luò)邊緣，反而成為一個邊緣角色此外，從圓點的顏色可以看出，成員1和成員6自成一組，說明成員1和成員6確實與其他成員的知識交流存在一定問題從圖1中可知，成員1的發(fā)言數(shù)和參與主題討論次數(shù)均居于前列，反而被邊緣化，可能是成員1的發(fā)言多為任務(wù)書或日常辦公通知，其他成員多是做出工作方面回應(yīng)而沒有進行其他方面的交流總之，群A網(wǎng)絡(luò)具有正式組織的特征。

圖5 正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖

    4.1.2半正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析

    群B網(wǎng)絡(luò)中各成員的中心度(Degree)整體上平衡，各成員平衡分布于網(wǎng)絡(luò)中，說明群B的知識共享情況較好成員14與成員19之間的連線顏色最粗說明二者的知識共享強度最高;成員14與成員15 ,16 ,17之間的連線顏色較粗，他們之間知識共享強度也較高;而成員18與其他成員的連線顏色均比較細(xì)，說明他與其他成員的知識交流較少各圓點的位置與中心度一樣，也是整體均衡，說明彼此之間的交流關(guān)系很平等此外，圓點的顏色都一樣，進一步說明該網(wǎng)絡(luò)關(guān)系平衡總之，群B網(wǎng)絡(luò)比群A網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)平衡，知識共享氛圍也比較好，是比較理想的知識共享網(wǎng)絡(luò)模型。

    4.1.3非正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析

    群C網(wǎng)絡(luò)中各成員的中心度(Degree)差異性較大，各成員的知識交流差別明顯成員18與成員31 ,32 ,20，成員31與成員18 ,32 ,21，成員23與成員34 ,26等相互之間的連線顏色較粗，即他們的知識共享強度相對較高成員17 ,29 ,13和35位于網(wǎng)絡(luò)的邊緣，與其他成員溝通較少此外，從圓點的顏色可以看出，網(wǎng)絡(luò)中有五個小組，不同小組之間的知識交流強度差別很大，說明該組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，知識共享的氛圍不夠好。

圖6 半正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖

圖7 非正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于實時交互網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)知識共享案例分析(上)

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